不可惟书经营

老刘递给我一本书,书名是《营销案例500》,老刘打开其中一页,让我读读一篇案例,只见书中写道:

某大百货商场的服装展销会上,一位营业员正向顾客介绍服装,突然听到一位顾客说:“这套服装样式还不错,就是老点。”营业员一听,马上机灵地接过来说:“说得对,我们展销的服装样式好,又是老店,保证质量,价格公道……”其实,那位顾客说的是样式老了点,营业员怕其他顾客听了这句话受影响,因而利用词的同音异义关系,把“老点”改说成“老店”。

这本书接下来赞扬了营业员的应变能力强,岔开了对自己不利的话题,模糊了对方的注意指向,有效地把注意力引导到对自己有利的方面来,认为这是一则巧妙而成功的交际实例。

读完这篇案例后,老刘问我有何感想。

我说:“这位营业员聪明,看来一定是位有经验的老手。”

老刘摇摇头说:“我看这位营业员不是聪明,而是狡猾,是强词夺理。他采取谐音的方法,把话题作了转移,实际上在逻辑学中叫做‘偷换概念’。”

我说:“利用谐音促销不是允许吗?”

老刘说:“是呀,经营、销售、广告常常巧借谐音。不同的地区有不同的吉利数字、不同的吉利语言,与这些地区的人们做生意,不妨利用他们追求吉利的心愿,投其所好,给对方一个吉利的征兆,是有助于生意成功的。”

我说:“可不是吗,有些广告巧妙地使用谐音能加深人们的印象,深化广告的内涵。如,时装广告:依依深情(依、衣谐音);蚊香广告:默默无闻(闻、蚊谐音)。谐音安排得多生动!那位营业员把‘老点’说成‘老店’也是一种谐音技巧。”

老刘说:“利用‘老点’、‘老店’的谐音开开玩笑是可以的,创造了一种幽默气氛,大家听了哈哈一乐。但是,若用在对待顾客对商品提出异议时就不可以了。虽然暂时解了围,但显示了对顾客的不尊重,你明明把人家顾客的话歪曲了,还强词夺理,顾客心里能高兴吗?我若是那位顾客的话,便会不客气地回敬营业员:我说的是服装样式老点,可不是说你们商店是老店,故作聪明的营业员便会弄巧成拙了,哈哈!”

我问老刘:“要是你遇到这种情况,你该如何处理?”

老刘说:“我既不会中断商品介绍,立即去与那位顾客交换意见,也不会装着没这回事似的,我会把介绍商品的话说完,因为还有那么多顾客在听着,然后再征求这位顾客的意见,该解释的解释,该接受的接受,还要感谢顾客对商场的关心。”

我称赞道:“这才是万全之策!”

老刘道:“交际技巧必须和内容、效果结合起来。你刚才说的谐音促销也是这个道理。咱们的‘茉莉花茶’远销欧美,十分受欢迎,却一度在东南亚遭到冷遇,非乃推销不力,而是越拼命叫卖,路人越是避之。原来,东南亚诸国不少人讲汉语,当地汉语方言中‘茉莉’同‘没利’音同,谁肯买这不吉利的茶叶呢?后来,推销员将‘茉’字加了两点,‘茉莉’变成了‘莱莉’,花茶这才销路大畅。”

心得

1.对待顾客的意见,不应该采取“堵”的方式,而应该满腔热情的接待,细心地询问,从中搜集有益的信息,既让顾客感到真诚与热情,又使商家避免损失。

2.市场上有关经济类图书似海如云。书,不可不读;书,不可全信。书上介绍的一些成功案例未必都很成功,读书须动脑分析,万万不可惟书经营。