沟通要循序渐进，因人而异

如何与客户建立有效的沟通，这是一个长久以来销售人员的不解之处。你是追求短期的销售成功呢，还是希望建立长久的合作关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户所需吗，你懂得与客户沟通的技巧吗？最有效的沟通形式是什么呢？

小华靠朋友的关系进入一家大型房地产公司做销售员，小华的月末销售业绩是倒数第一。小华十分懊恼地对朋友说：“为什么我和客户聊天的时候总是话不投机呢，而其他销售员却能聊得天花乱坠。”朋友劝他想开点，刚接手工作有困难是难免的，多接触就好了。

但小华似乎并没有意识到接触对于他工作的重要性，依然我行我素，很少主动寻找客户、接触客户，甚至已经联系好的客户他也不经常约见，以至于每次谈判都是以失败告终。第二个月小华的销售业绩自然又是倒数第一，无奈之下小华就只好辞职了。

很明显，原因是因为小华不和客户接触，其他的销售员一接到客户的电话恨不得马上和客户见面，而小华却不想见面，以为电话能解决问题，这可能吗？客户是上帝，你不接触客户，你就无法了解客户的需要，客户也无法了解你。有经验的销售员善于并乐于和客户接触，在和客户交谈的时候，他们总是以认真倾听的态度，对客户察言观色，摸准客户的心理，然后找到突破口，迎面出击，最后使生意做成。

在现代社会，沟通显得越来越重要，商务沟通更是如此。当问到什么是沟通能力的时候，企业领导的意见是：善于了解客户需求、善于解答客户的问题、能够讲解产品、有理解力等，因此企业很重视如何能说清楚、如何准确表达、如何听明白的问题。公司为了增强销售的沟通能力，经常请老师到公司讲授沟通课程，但是最终的结果却差强人意，不明白的仍然不明白，总之收效甚微，可见这个沟通能力提高起来并非一日之功。

掌握沟通技能首先要勇敢接触对方。我们应该会记得小学课本上的一则寓言故事：一口干涸的井里住着一只小青蛙，抬头望着只有巴掌大的一块天，小青蛙十分知足，它认为自己看到了全世界。

故事的寓意很简单，但是看看我们周围的人们是怎么做的呢？他们和青蛙一样，满足于现状，不去接触新事物，或者害怕接触新事物，结果眼界永远限于自己的世界，无论外面发生了怎样的变化都不知道，更可笑的是，他们往往认为自己通晓世事。

在现代社会，我们需要接触，通过接触才能产生新的发现，接触事物的能力是现代人必须具备的素质。一个不愿意接触世事的人会被别人所孤立，而一个孤立的人在社会上很难立足。一个不接触新事物的人，就发现不了新问题，缺少发展的眼光，必将被社会和时间淘汰。

在商务沟通中，常见的模式有三种——礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式。有一个奶制品专卖店，服务人员有三个，小李、大李和老李。当你走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与你寒暄天气，聊聊家常，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客式。而大李呢，方式截然不同，他说，我能帮你吗？你要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，每天都会为您提供一杯免费的酸奶。你想参加这次活动吗？这是典型的技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和你谈论你的日常饮食需要，问你喝什么奶，对含糖量有什么要求，也许你正是一位糖尿病人，也许你正在减肥，而老李总会为你推荐合适的产品，而且告诉你如何才能保持奶的营养成分。这是一种个性化的沟通模式。

用得好的话，这三种模式效果都会不错。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言表达中包含的信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心的不满之情，也不喜欢与客户打交道，那么再礼貌也没有用。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心效果不显著。只有个性化服务才能将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户长期交流而建立的一种信任关系。

在商务沟通中，我们迈出了接触的门槛，同时要记住，在实际工作中，适当变通就无所而不利了。

首先，端正你的态度，做好一个倾听者。面对客户时，很多客户的态度多是比较激动的，你必须面带微笑，表现你诚恳的态度，你的微笑和诚恳可以放松客户本来比较紧绷的神经，这也给与客户进一步的交流沟通做好了铺垫。当客户紧张的心情有些放松的时候，零售客户会和你建立一种信任关系，此时你应把握好这个机会与客户进行交流，在肢体语言上要充分表现出一种真诚的尊重和重视，让零售客户把你作为一个很好的倾诉对象。这样，就是成功的征兆了。

其次，表明你的态度，建立同理心。在与客户的沟通中，销售人员必须进行换位思考、将心比心，即建立同理心。这样的同理心建立后，你会发现客户此时此地的心情会有很大程度的缓解，这样，你就很成功地把一个难于沟通的零售客户加入了你的朋友的行列。

再次，改进你的沟通方法，安慰对方。有一定的沟通基础之后，就要趁热打铁，抓住客户比较愿意听你说话的方式，以及合适的时机有效地安慰客户，让客户受到“不平等”待遇的心情得到你的真诚安抚。此时，根据对象、时间、地点的不同，灵活运用以上几点，把客户的心紧紧地抓住。

接着，展示你的个人沟通技巧，积极引导对方。面对客户的提问，我们要积极主动地展现自己的引导技术和沟通技能，对客户施加引导。

最后，通过变通的方法解决问题。在不违背公司政策的前提下，尽最大的努力帮助客户。你可以利用客户现有的资源条件解决问题，同时你要提出一个很大胆新颖的尝试方案，一个让客户可以接受的、有利于客户的、有积极意义的方案。一旦这个方案吸引客户眼球的时候，沟通的目的就达到了。

职场潜规则

在与不同的客户交流时，要注意循序渐进，再因人而异，逐步引导对方，最终顺利地解决问题。