秘书职场实务概述

第二节　秘书职场实务概述

案例导入

女秘书苏娜的一天

苏娜是一家饮料公司地区分公司的行政助理。为了进一步打牢专业功底，她报名参加了秘书专业的夜校进修班学习。她在详细叙述一天的工作实况时说：“我担任速记员时，工作还比较轻松。现在我担任行政助理工作则感觉责任较重，因为经常有许多紧急情况需处理，日常的工作内容有听写口授、誊清文件、安排会见、接听电话、准备行程、处理邮件及其他交办事项。”

苏娜从事秘书工作的背景如下：苏娜18岁毕业于美国高级中学后，接受了一年的秘书专业课程训练，结业后在一家就业辅导机构登记求职。其间六个月时间里，她曾担任过诸多临时性工作。她表示：“这六个月学会了如何适应不同的雇主和自己的工作环境。”

一天，苏娜获知有家饮料公司缺一个速记员。经过几次测试和面谈，苏娜进入了这家公司。此后，她利用业余时间，坚持在大专夜校进修。所修课程有“信函写作”、“高级秘书业务”、“市场学”、“政治学”、“国际关系”、“心理学”、“营销学”及“广告学”等。如今，她在这家公司已工作六年多，并多次获得晋升。

以下是苏娜担任该公司营业部经理麦克先生及广告部经理惠特先生执行秘书期间一天的工作记载。她现已获知将升任麦克经理的行政助理，其条件是训练杜娜小姐能独立担任惠特经理的秘书。

下面是苏娜秘书工作典型一天的记录。

2010年9月的一天，麦克经理因公出差，惠特经理也准备远行。秘书工作非常忙。她刚刚速记了一些文件，准备第二天誊正。

苏娜这一天的秘书工作详记如下。

（办公时间从上午9时到下午5时，中间有1小时午餐时间，两次咖啡小憩各18分钟）。

8：30抵达办公室，整理仪容，整理自己、惠特经理和麦克经理的办公室。

8：55完成此前的准备工作，开始誊写昨天听写的两个文件，尽快送惠特经理签名。将誊写完成的文稿放入签名卷夹中，置于惠特经理案头。（特别提示：文件宜慎重放置，以免泄密）

9：15拆阅并处理第一批邮件，留下自己能够处理的。而后，惠特经理告知我到他办公室做大约8分钟的口授记录，并迅速整理出讨论事项，因他下午要出差两星期。

9：20向惠特经理报到并听写口授，记录曾因惠特经理接听电话而两度中断。回到办公桌后，回复了一个紧急电话，并请杜娜小姐接听另一部电话。

9：30惠特经理将他的出差计划给我，嘱咐一些他外出期间需要我处理的事情，并打电话给杜娜小姐，表示很高兴她能协助我工作。惠特经理还告知我如有需要可找杜娜小姐帮忙，因为他知道我还得替麦克经理做很多事情。

9：50回到办公桌，查找档案以获取需要的资料，并回复在惠特经理办公室漏接的电话。处理当天的邮件并整理出需由惠特经理审阅的航空信件；安排了几个待办事项；接听了几个电话，其中有一个是一位盛怒的客户A先生打来的，他不相信麦克经理已出差，要求与麦克经理直接通话。我婉转地问明事情原委，并答应立即查明情况，尽快打电话告诉他处理结果。

10：10前往征信所核对客户A先生的账目，并请杜娜小姐关照我办公室的事情，还转告惠特经理我去了征信所。因征信所业务繁忙，一时无法查对，负责人答应中午以前与我电话联系。

10：20从征信所返回，迅速做好征信所午前会来电话的记录，否则，要打电话询问客户A先生的情况。无暇享用咖啡小憩，向杜娜小姐询问由她接替期间处理的工作：复印文件、校对、打印文件、核查推销员需报销的费用等，告诉杜娜小姐旅行信用证书用法和费用报销方法，并让她去财务室办理相关报销事宜。

杜娜小姐取回报销款，我告诉她：“钱款无论交给谁都要当面点清，即使交给惠特经理也要这样做，这一点很重要。”

10：40开始誊清惠特经理口授文件。文印中心来电话说因太忙，今天无法如期完成为惠特经理打印《业务推销会议议程表》的任务。我表示：无论如何，明天一定要印完（这种情况，期限通常都比实际需要提前几天，以防临时赶不及）。

11：10打印并复印了部分信函送惠特经理签名。此时，惠特经理正在接听电话。而后，惠特经理决定在15：00（原定17：00）动身，因此，我必须在14：30左右为他准备好应带的公文包。

11：15回到办公桌，打电话通知原定16：00召开的会议提前到14：00，并备齐惠特经理应带的文件。为慎重起见，需要再仔细检查一遍文件是否齐全，并通知杜娜小姐来完成此任务。

11：25征信所来电话，告知了客户A先生的账目详情。我将征信所提供的情况电话回复了A先生，他很满意。将此情况汇报了麦克经理，并将此工作程序告知杜娜小姐。此时，杜娜小姐已将公文包准备妥当。我检查惠特经理应带的文件资料是否齐全，发现只差最后一份14：00召开的会议资料。

在记事本写出提醒：领导出差期间，重要电话及访客谈话要做好记录，还要做好函件札记。

11：45整理14：00会议文件资料，惠特经理交给我一份简短的备忘录，交代根据其内容准备需要的相关资料并由他签名。我立即将备忘录相关资料誊清，并置于惠特经理办公室的签字卷夹内。第二批邮件到达后，很快筛选整理一遍，其中有一急件需惠特经理立即处理。从档案中找出相关资料附于来信之后，一起放在惠特经理办公桌的“速件”卷夹内。

12：15正准备在办公桌进食三明治时，接待员告知一位客户要见麦克经理并得到允许。往常麦克经理此时若在办公室，他会留访客共进午餐。于是，我便决定请客人到公司的餐厅用餐，途中巧遇市场调查部的高先生，邀他一起进餐，请访客在会客簿上签名。

杜娜小姐通常都在13：00吃午餐，我征求她是否能改变按时吃午餐的计划，暂时代理一下我的事务，得到她同意后留一便条给惠特经理告知我的去处。

13：15由高先生陪着客户并代为送客。回到办公室，将进餐时与客户谈话要点记下送交麦克经理供参考，并将来客姓名记入访客名单。

杜娜小姐将接听的电话告知我后便去进餐，半小时后她回到办公室。

13：30惠特经理嘱咐我拟写他桌上的紧急来信的回函，还要我替他的太太办件私事。我向惠特经理请示让杜娜小姐替我去办他太太的事，他表示同意。

13：40我将紧急信件回函誊清，请惠特经理签名，并将一份副本放入他公文包。检查是否有给麦克经理的紧急邮件，发现其中有一封需要明早呈报资料时一并转递麦克经理的函件，立刻做好呈报准备。叮嘱杜娜小姐备妥惠特经理出差需要的所有资料。

14：00三位同事来到惠特经理办公室开会。惠特经理叮嘱我做好记录。杜娜小姐则接听所有电话，以便开会期间不受干扰。

14：20会议结束，三位同事离去。惠特经理希望我尽快誊清会谈记录。

14：30重回办公桌，请杜娜小姐誊清我做的会议记录，告诉她如果有的字看不清不必担心，不妨从头至尾快读一遍，将有疑问的字句圈记出来，一并问我。而后我将惠特经理的公文包准备妥当。

14：45答复杜娜小姐提出的会议记录中的问题之后，她开始誊写。继续处理第二批来信，并备妥呈给麦克经理的资料。

15：00惠特经理准时离开办公室，我继续整理信件。

麦克经理打来长途电话说延后两天回来，并叮嘱我将此事通知原先约定会面的客户。麦克经理希望立即寄一些他需要的、已经打印完毕的资料，我按要求准备好并逐字检查一遍，没有发现问题，决定今晚邮寄。

15：15查看杜娜小姐誊写笔录的进度，发现已接近完成，告诉她完成后可以休息。

打电话给文印中心询问是否可派人协助打字，告知无人可派，又与营业部两位领班（归属麦克经理领导）联系，请他们派两位打字员，一位说很难帮忙，另一位则表示15：30后才能派出。两位打字员如期而至，我首先告知她们所有的资料要在今晚寄出，她们有谁必须17：00离开，马上告诉我以便找替手。两人都说可以留下。

杜娜小姐完成了初稿，并表示不管多晚，愿意一直协助我完成工作。

15：45向两位打字员和杜娜小姐交代工作后，各自便投入工作。我复核一遍杜娜小姐的初稿并作了少数更正后，加入她们工作。

16：00工作在忙碌中顺利进行，第三批邮件到，有惠特经理两封急件，其中一封今晚立即转寄给惠特经理，另一封我可以代为处理。

16：15有两位客人拜访麦克经理，正准备去招呼他们，借调来的一位打字员反映她不习惯在这种紧张气氛下赶工，要求免除这项工作。我安慰她不要紧张，只要尽力做就可以了。我一边要她坐在我的写字台旁边，一边电话告知接待员我稍迟几分钟去招呼客人，并请她打电话给营业部的一位领班先去招呼一下来访的客人。

接着安慰打字员，请她安心工作，不要受心理压力的干扰，如果她必须离开时工作没能做完，我也不会责怪她。这位打字员听后重新去工作了。

我赶往接待室，领班正与一位访客交谈，我则与另外一位交谈并记下来意，以便转告麦克经理。

16：40惠特经理从机场打来电话，他说忘带了一个重要包裹，所幸离起飞时间还早。我立即打电话给信差服务处，他们答应17：00前派人来办理此事，将包裹交与接待员，告诉她信差即将来取。

16：45一位打字员已完成任务，我和她一同校对后，问她能否接替杜娜小姐未完成的工作，她表示同意。杜娜小姐则去誊清今天14：00的会议记录，因为这是密件，必须由秘书来做。

我打电话告诉母亲，19：00左右才能到家吃晚饭，并提醒杜娜小姐及两位打字员也给家里打电话告诉加班的事。

17：00接待员来电话，告诉信差已取走了包裹。

两位打字员已打好了资料，我们一起完成了校对，并对她们的帮忙表示谢意。明早还要向她们的主管致谢。17：28她们离开办公室。

17：30办公室只剩下我与杜娜小姐两人，杜娜小姐继续整理会议记录，完成后将呈送惠特经理审阅。我告知杜娜小姐处理邮件的程序，提醒她可能用到麦克经理的封袋，所以平常要有准备。

趁杜娜小姐清理写字台，并记下明天待办事项之际，我将信函放入一牛皮纸信封，量过重量之后，贴上足够的邮票，准备邮寄。

18：15惠特经理来电话说信差已将包裹送到。杜娜小姐问我还有什么需要帮忙的，我告诉她：“该做的事不要拖到第二天，每天做好归档工作，今天也不例外。”我把惠特经理交办之事记在行事历上，以便给文印中心打电话告知应办事项，记下明天紧急待办事项，叮嘱杜娜小姐检查一遍。

当然，并不是每天都需要加班，只是在必要时才这样做。

18：30离开办公室。

我们问苏娜：“你能不能举出两项使你从容不迫忙过‘典型’一天的秘诀？”

她沉思了一会回答说：“第一是专心致志，其次是自觉和自律。”

案例思考

根据上述案例，概述秘书职场实务的内容。

知识指要

一、秘书职场实务

秘书职场实务是指秘书工作者在职场中通过具体操作，直接作用于实际事物的过程。秘书职场实务的内容主要有以下11个方面：①日常事务（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理等）；②接待事务（来访接待、安排服务等）；③会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）；④行政事务；⑤信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等）；⑥调查研究事务（根据领导交办的课题了解情况，收集信息，提供可行性的方案供领导选择）；⑦文书档案事务（文件登记、分发、处理和印章、档案的使用和管理）；⑧写作事务（各种文书的写作）；⑨协调工作（政策、工作、部门、人际关系等的协调）；⑩督查工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）；〇11其他领导临时交办的任务。

美国国家秘书协会会长凯勒女士称，秘书所负责任愈重，其日常工作愈无定规。她必须策划并组织每一件力所能及之事，否则将无法处理紧急事项。

根据秘书工作的性质，可以把秘书职场实务分为常规实务工作和非常规实务工作。

（一）常规实务工作

常规工作实务有两种情况：一种是每天都会出现的工作；另一种是定期出现的工作。这两种常规工作构成了秘书实务工作的主要内容。

1．每天都会出现的工作

这类工作因为每天都有，不能拖延，必须在当天完成，否则第二天出现同样的工作就会造成堆积，以至形成恶性循环。如整理办公环境，收发、登记邮件和文件，接打电话，为领导管理时间、制订工作计划、编写工作日志，办公设备的操作等。

2．定期出现的工作

这类工作虽然不是每天都有，但它会定期出现。如单位高层例会，定期准备工作报告，定期发放办公用品，制订周计划，定期进行办公室的安全检查，文件立卷归档等。这些工作，秘书要制订严格的工作计划并按流程完成，秘书不能因相隔一段时间而忘记这些工作。

（二）非常规工作实务

非常规工作就是无法预料的、突发性的或领导临时交办的工作。这类工作大多紧急，而且内容重要，处理这些工作对秘书的综合能力要求较高。通常有以下几类：

（1）按照领导意见临时草拟的信函、文件；

（2）帮助客户核查资料并回答其各种询问；

（3）传达沟通信息；

（4）接待访客；

（5）突发性的事件。

二、秘书实务工作流程

秘书不可能完全按照八小时工作制来确定工作时间。在八小时之外，很多秘书还会和领导一起加班工作。一个称职的秘书每天都应安排好自己的工作。

（一）提前上班

秘书是领导的助手，要在领导还未到办公室之前，为领导做好上班前的准备工作。因此，秘书要提前5～10min上班，要开窗通风并为领导准备茶水，筛选需送领导审阅签字的文件。

（二）准备工作

1．接续工作

检查自己和领导昨天还有什么工作没有完成，并做好记录。认真考虑哪些必须是一上班就要完成的，哪些可以稍微推后的，这些内容都要记录到秘书和领导当天的工作日志中。

2．满意的工作

上班前要回顾昨天完成工作的情况，哪些完成得好，自己满意领导也满意，这些工作可以说是成功的，可从中分析总结经验，供今后工作参考。当然，秘书也不能过分追求满意率，因为有些事情能否做好，不完全取决于秘书。对于这样的工作，秘书要做到尽力而为，即使未取得最佳的结果，未得到领导和同事的赞许，也应该属于满意或比较满意的范围，同样值得总结经验。

3．不够满意的工作

对于已处理完毕的工作，哪些是完成得不好的，这一点秘书也要正确认识。工作中出现自己、领导都不满意的现象，大部分与秘书对该项工作认识不够到位、工作不够投入、方法不够合理有密不可分的关系，秘书要对这部分工作总结教训。对于工作中的差错，秘书，特别是资历较浅的年轻秘书，不必有恐惧心理，这是成长的过程中必然会出现的情况。

4．当天要完成的工作

考虑当日应该完成的工作，首先要考虑如何承上启下完成昨天尚未完成的工作。如果秘书是按照轻重缓急的程序来安排工作，昨天未完成的工作推到今天，可能就比较紧急。必须在当天完成的工作，首先要考虑当日应该如何分步实施，其次要考虑对不紧急的事项该如何顺便处理。在秘书的当日工作中，总有些重要但可以缓办的事项。对此，秘书应依时间的要求，依次来处理，以防因拖延而耽误其他必须办理的事项。例如，按照总经理的要求，秘书必须在当日下班前为他代拟一份讲稿，但又要为第二天的新产品开发论证会做好筹备工作，这就需要秘书在落实好第二天会议筹备工作的同时完成拟稿任务，不要顾此失彼，影响全局。

5．注意个人仪表

秘书是单位的门面和窗口，秘书的形象不仅是个人仪表问题，还关系单位的形象。因此，秘书上班前一定要注意个人的仪表。秘书要呈现给人举止得体、行为有素、值得信赖的形象。

做好准备工作，秘书就要正式开始一天紧张而忙碌的工作了，秘书工作可从以下方面入手。

（三）开始工作

1．整理办公场所

秘书上班的第一件事情就是整理办公环境。秘书管辖的办公区域有三个：一是领导办公室；二是秘书个人的工作区；三是涉及接待等工作的公共区域。办公区域是否整洁、美观和使人感到方便、舒适，是秘书工作好坏的一个标志。

1）整理领导办公室

领导办公室的整理一般情况下由秘书来进行，整理内容包括文件的整理、资料放归原处、掸去灰尘、调整时钟、调节调温器的温度，以及给绿色植物浇水和清理败叶等。秘书在整理领导办公室的时候，要考虑领导的工作习惯，如文件、资料的放置，物品的安排，都要符合领导的工作习惯。

2）整理秘书个人办公区和责任区

秘书个人的办公区包括自己的办公桌、电话、电脑、打印机，以及文件柜、抽屉等。整理的要求是干净整洁，物品摆放有条理，便于取用、便于查找。秘书管辖的公共区域包括接待区域和公共使用的饮水机、复印机、公用文件柜（架）等，这些工作看上去好像很简单，但更能体现一个秘书是否有很强的职业责任感和职业悟性。

2．礼貌呈送当日文件

领导来上班，秘书要起立向领导问候，并立即将茶水送至领导的办公室，呈送茶水，要看领导的饮用习惯，这是秘书必须遵守的工作礼仪。然后向领导呈送需审阅签字的文件及当日工作日志，向领导请求当日工作指示。在进入领导的办公室前要注意敲门，得到领导的允许后才能进入。

3．正确处理常规和临时交办事务

1）常规事务

秘书的工作，大都属于每天都会出现的或是定期出现的事务性工作。这些工作是在没有领导指示、授意和监督的情况下，秘书必须主动完成的工作，例如，应答电话、接待客人、收发文件和邮件、处理文件及办公用品的管理、为领导做好预约、管理时间和工作日志、管理办公环境、小额办公费用的报销、单位高层例会的会务工作等。这些工作非常重要，秘书必须按时完成，否则会造成工作的堆积，以致贻误工作。

2）临时交办事务

临时交办工作不在例行工作之列，秘书无法在工作之前做出安排，而这些工作又大多时间紧、要求高、综合性强。例如，按照领导的意见草拟文件，邮递信函；帮助客户核查资料信息并回答各种询问；陪同接待来访；拟写工作计划；准备差旅用品；代表单位购买馈赠礼品等。要高质量地完成这些工作，对于秘书的综合办事能力来说是一个挑战。秘书要事先弄清领导的意见，搞清工作的程序、要求和时限，并能很好地分清主次和轻重缓急，统筹安排，准确高效地完成任务。

（四）下班前工作

1．当日应完成的工作

秘书工作有很大的随机性，这种随机性决定了秘书相当部分工作的不可预测性。因此，忙碌了一天的秘书即使在下班前也难以轻松下来，往往仍有不少事务亟待处理。如完成第二天上午要交的某份紧急文件、开会的电话通知、领导出差的准备工作等。面对这种情况，秘书要以正常上班的心态来完成这部分工作，要善始善终，不能因为下班时间到了，就马马虎虎，敷衍了事，应该本着急事先办的原则，集中力量完成必办的事情。

2．整理当日文件资料

经过一天繁忙而紧张的工作，秘书的办公桌可能堆积了一天处理下来的各种文件，还有报纸、杂志及各种资料、客户的名片等。由于事情多，秘书难以一边处理工作一边整理文件资料。所以，下班前秘书一定要抽出时间来整理，否则第二天新的文件又会源源不断，整理起来会更加困难。

这些文件资料的整理可以从以下几个方面着手：对于已经办理完毕的文件，装进写有“已办事项”标签的文件夹中放进文件柜；对于尚未办完的文件，将其放入“未办事项”标签的文件夹中待第二天上班再处理；凡收到当天的报纸、杂志，秘书要逐一归类和摆放，将其各就各位。

3．检查安全工作

作为一名称职的职业秘书，应该是第一个上班和最后一个下班的人。在下班前检查安全工作是秘书的职责之一，门窗是否关好、办公室设备的电源是否切断、文件柜是否锁好等。完成这些检查之后，秘书才能下班。

（五）下班后工作

由于公务活动的需要，领导在下班后经常会有一些紧急的事务要处理，而秘书是领导的助手，不可避免也要经常加班加点地工作，这种加班主要有以下两方面。

1．当日加班

对于领导急着要的当天未拟完的文件，秘书就要利用休息时间，加班加点来完成；有重大突发事件、重大社会活动等紧急事务，秘书也必须陪同领导一起处理，直至问题解决。

2．法定休息日加班

正常情况下，双休日与节假日是劳动法赋予一个劳动者的法定休息时间，但秘书作为领导的助手，其工作具有特殊性，秘书在节假日加班可能成为常事。如在秘书界有“秘书无休息日”的说法；在日本，则有“当秘书三年不休息”的说法。秘书工作的这种不定时的特点，一方面要求秘书有健康的身体，另一方面要求秘书必须要有较强的吃苦耐劳的精神。

三、秘书职业资格鉴定

随着经济全球化、信息化、专业化，秘书也开始以一种全新的思维方式进入到诸多领域之中，成为企事业单位领导者的得力助手。为促进秘书工作的现代化，提高秘书人员的业务素质和工作能力，国家规定自1998年起实行秘书专业人员必须持证上岗，并在企事业单位推广秘书职业资格证书制度。

（一）职业等级

秘书职业共设四个等级，分别为五级秘书（国家职业资格五级，原初级）、四级秘书（国家职业资格四级，原中级）、三级秘书（国家职业资格三级，原高级）、二级秘书（国家职业资格二级）。

秘书职业资格考试是国内从事秘书职业的资格准入性考试，是由中华人民共和国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心组织的全国统一鉴定考试，一般每年举办两次，在六月份和十一月份各开考一次。考试合格者可获得中华人民共和国劳动和社会保障部颁发的全国通用的相应等级的秘书职业资格证书。

2008年，我国开始了二级秘书的全国统一鉴定考试。

（二）外资企业秘书分类

外资企业的秘书分类主要有初级秘书、中级秘书和高级秘书三种。

初级秘书　以接电话、发传真、收发信件等服务型为主。

中级秘书（一般性秘书）　用英文写一般信函、起草报告和准备会议等，多为大专或本科毕业。

高级秘书（经理助理）　能起草重要的合同文本、懂法律、税务知识，有应急处理能力，有较强的语文修养和较高的应用写作能力。

（三）申报条件

1．五级秘书（具备以下条件之一者）

（1）经五级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）在本职业岗位连续见习工作2年以上。

2．四级秘书（具备以下条件之一者）

（1）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作2年以上，经四级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作4年以上。

（4）取得经劳动和社会保障行政部门审核认定、以四级秘书技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

3．三级秘书（具备以下条件之一者）

（1）取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作4年以上，经三级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作2年以上。

4．二级秘书（具备以下条件之一者）

（1）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作4年以上，经二级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作6年以上。

（3）取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作4年以上。

研讨与实践

一、思考题

1．选择题。（不定项选择，即下列每题的选项中，至少有一项是符合题意的。少选、多选、错选，该题均不得分。）（注：以后各章的选择，如无说明，均为不定项选择。）

（1）秘书工作最基本的特征是（　　）。

A．机密性　　B．事务性　　C．辅助性　　D．文牍性

（2）秘书工作的作用是（　　）。

A．助手作用　B．参谋作用　C．桥梁作用　D．耳目作用

2．判断题。（答题要求：先回答“对”或“错”，再说明理由。）（注：以后各章的判断题答题要求均一致。）

（1）国家领导人的生活秘书属于公务秘书。（　　）

（2）秘书工作的主要特点在于参与执政。（　　）

3．讨论题。

（1）怎样理解秘书的工作？

（2）工作中如果你和领导关系紧张，你将怎样处理？

二、实训题

（一）能力目标

本项实训训练，训练学生能够准确判断公务秘书的工作内容和流程，并根据课程背景完成秘书岗位任务操作。

（二）知识目标

公务秘书的工作内容和流程。

（三）实训内容

1．实训工作背景

中国A公司和日本C公司两大公司合作开发中国市场（以后各章实训均参照此背景进行）。

2．实训工作任务

任务1　分析案例中秘书一天的工作内容，并查找资料（可用图书资料或网络及其他方式查找）了解总结秘书实务的内容和流程。

任务2　本课程教学背景是以中国A公司对日本C公司产品在中国需求情况做的市场调查。调查表明：大部分中国消费者比较满意日货的质量，未来几年日货需求仍会增加。为了满足市场需求和公司发展，中国A公司有意与日本C公司合作开发中国市场。日本C公司实力雄厚，信誉良好。为促进双方合作成功，作为中国A公司总经理秘书如何完成相关工作？

（四）实训要求

（1）分小组进行，每小组5～6人。

（2）小组成员分工、合作，小组长需统领协调好各组员的工作任务，以达到高效率工作的目的。

（3）详尽、具体地查找资料。

（4）根据秘书实务内容和流程，分析如何完成任务。

（5）根据此背景，你认为双方合作会如何进行？秘书应该做好哪些准备工作？

（五）实训步骤

任务1：总结秘书实务的内容和流程。

任务2：根据课程背景分析课程完成项目。

（六）实训评分标准

秘书工作实训评分标准如表1－1所示。实训评分标准如下：100～90分为优、89～80分为良、79～70分为中、69～60分为合格、60～0分为差。（注：以后各章的实训评分标准均一致。）

表1－1　秘书工作实训评分标准

三、案例题

案例1

总经理秘书的一天

邱秘书是立达公司总经理办公室秘书。这是7月的一个星期三。

8：20，邱秘书来到公司，做好上班前的准备工作。她先打开总经理办公室的窗户通风，接着开始整理总经理的办公桌，将文件放整齐，并将废纸篓中的垃圾倾倒干净，然后将空调调到适宜的温度。之后，她回到自己的办公室，擦拭桌面和文件柜，并用酒精擦拭电话听筒和传真机的磁头。

8：30，总经理来上班，邱秘书起身与总经理打招呼，并立即送上一杯咖啡。然后，邱秘书在电脑前录入一份总经理下午谈判需要的合同。这时行政部经理助理王小明带着行政部经理已签字的报销单，要求邱秘书报销出租车票，邱秘书用掌握的零用现金为他报销。

10：10，合同录入完毕，邱秘书将其打印并交给总经理。此后，她到公司收发室取回今天的邮件，将其分类、拆封后装入文件夹。这时桌上的电话响了，是上海君达公司总经理秘书来的电话，商量下周一行四人来立达公司洽谈业务事宜。邱秘书将其电话转给了总经理的高级秘书林丽来处理。随后，腾达公司的公关经理来访，他要求见立达公司的张副总经理。邱秘书告知张副总经理出差了，下周一回来，如有需要可以提供帮助。来客说下周再来。邱秘书将客人送至电梯口等待电梯门关闭后返回办公室。

11：10，邱秘书接到总经理秘书林丽的电话，要她安排君达公司来客的食宿。邱秘书问清楚对方四人中有几位女士和飞机到达的确切时间后，立即打电话向宾馆联系客房。这时，张副总经理从西安打来电话，告知他的手提电脑被盗，所有文件丢失，让邱秘书帮他查找相关文件并立即传真给他。

12：10，邱秘书将下午要打的电话记在台历上，然后去公司餐厅就餐。

14：00，邱秘书按林丽的安排给分公司的经理发了关于召开分公司经理会议的通知。然后，将电话记录本拿出来，将下午要打电话的号码、内容、接电话人记录在电话记录单上，逐一打电话。根据工作日志的安排，下午是办公室用品发放时间。她按时来到保管室，给几个部门的人员分发复印纸、信笺、打印机墨水、文件袋等办公用品。邱秘书将其写入发放登记簿，并且清点了库存的办公用品，查看账面余额和实物是否相符。离开保管室时，她还检查了一遍门窗是否关好，然后离开。

16：00，邱秘书返回办公室，她将今天处理完的文件和邮件按照文书立卷的要求，将其分门别类地装入不同的案卷中。邱秘书的文件柜，尽管文件装得很满，但井井有条，找文件十分方便。每年文件归档时，邱秘书都按时将一年的文件案卷整理好交到档案室归档。

17：20，总经理的高级秘书林丽将一份紧急文件拿来要邱秘书复印，邱秘书迅速复印完后，拿出登记簿将复印情况登记在册。

下班前，总经理临时安排打印两份急件，由于内容不多，邱秘书很快完成。

18：00，公司下班时间到了。邱秘书检查了门窗是否关严，文件柜是否上锁，每台电脑是否关机，最后关了办公室的总电源，把门锁好后离开办公室。

案例问题

根据这个案例，分析秘书的工作内容有哪些？

案例2

曹秘书如何选择

某商业公司的孙副经理与童副经理有点隔阂。一天，该公司的曹秘书向主管商品购销的孙副经理请示一项业务处理意见，在返回的路上碰到负责广告宣传的童副经理，曹秘书又向这位副经理谈了这件事，童副经理听了以后又做出了不同的指示。两位领导对此项业务处理意见大相径庭令曹秘书左右为难：孙副经理知道后认为曹秘书与童副经理关系更亲近些，在这件事上支持童副经理，有意与他作对，不按他的意见办；而童副经理则认为，此业务是他引介的，曹秘书应先向他请示，责怪曹秘书多事。

对此，曹秘书有如下方案可供选择。

（1）按孙副经理意见办事，因为他主管这项业务。

（2）按童副经理意见处理，因为他是业务引介人。

（3）建议孙副经理和童副经理协商，意见统一后再作处理。

（4）找主要决策总经理裁定后，按其意见处理。

案例问题

根据秘书与领导相处的基本原则，请帮助曹秘书做出适当的选择。