接待与宴请

第一节　接待与宴请

案例导入

案例1

接待来访失误

乐华有限公司的林平，是一位刚从某大学经济管理专业毕业的大学生。他毕业前曾在该公司实习，他针对该公司管理现状撰写的毕业论文的某些观点对该公司改革起了一定作用。毕业后来到该公司，他对自己的一些观点和看法更加坚定，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找总经理那天，恰好总经理外出开会，只有总经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉他：“总经理不在，有何建议，我可以代为转达。”于是，林平讲了起来。张秘书一边看报表，一边听。小林言谈中常带有“像我们这样的小公司”的话。张秘书越听越不高兴。结果，没等这位大学生把话说完，张秘书便满脸怒气地说：“公司小埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢？……”张秘书的话，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵，最后，林平气愤地离开了办公室。

案例思考

请问张秘书态度有什么不妥之处？

案例2

袁科长应该怎么办？

某公司召开拥军座谈会，到会28人。为密切地方与部队的关系，领导决定，会后共进晚餐。负责这次接待工作的袁秘书，根据领导指示和宴会惯例安排桌次、座位。晚餐设3桌（圆桌），餐厅正面靠墙为主桌，编为1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。公司和部队的主要领导在主桌，面向门口，背靠墙的为上座，上座正中间位置为第一主人座位，正对面为第二主人座位。第一主人和第二主人的左右两边分别为第一、二、三、四客人座位。为方便服务，公司主管接待的领导人安排在第一客人的右边就座，其余主人、客人按级别适当安排。2、3号桌也按此顺序做了安排，桌上摆好入席人员座位名签。秘书排好座位后，请主管领导检查，领导看了很满意。没想到，这次座谈会时间紧，与会人员名单确定晚，宴席座位方案送领导人审批时，又做了两次调整和修改，秘书在抄写中漏掉了应编在主桌的部队领导王副师长。入席时，站在旁边的袁秘书突然看见王副师长在找座位……

案例思考

袁秘书应该怎么办？应当从中吸取什么教训？

知识指要

制订接待工作计划，是做好接待工作的关键，其主要内容应包括接待方针、接待规格、接待日程安排、接待形式、接待经费开支、生活安排等。

一、了解来宾的基本情况

来宾的基本情况包括来宾所在单位、姓名、性别、职务、级别及到达的日期和地点。在制订接待工作计划时，一定要尊重来宾的民族礼仪和习俗。

二、确定接待规格

确定接待规格，即确定本次接待工作中应该由哪位领导出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车等一系列活动的规格。秘书人员应根据来访者的身份确定接待规格。从主要陪同人员的角度来看，接待规格有三种：第一种是高规格接待，就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式。如某一公司的副总经理接待一位重要的客户，而对方是一位部门经理。采取高规格接待的目的是要表示对对方的重视和礼遇。第二种是对等规格接待，就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格。第三种是低规格接待，就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待，这种接待规格常见于基层，如上级领导来检查工作，只能是低规格接待。

三、做好日常接待

（一）预约接待

1．预约接待的作用

在日常预约接待中，主要是通过秘书接待这个窗口，让来访者感受公司的工作作风，为公司树立良好形象，使公司扩大对外的影响来获得大量的信息。商务秘书的接待工作做好了，不仅为公司对外联系合作打下坚实的基础，还有利于领导工作的顺利开展。所以，秘书在处理日常预约接待时，不能粗心大意、敷衍了事。预约接待要做到：讲究礼仪、诚恳热情、细致周到；还要注意按章办事、保守秘密。

2．预约接待程序

（1）以良好的公司形象迎候来访者。

（2）了解来访者约定见面的部门或人员。

（3）如果来访者是预定的时间到达，应立即通知被访者。

（4）如果来访者比预定的时间来得早，请其入座，递送饮料、书报资料等，或轻松地和他们交流，使来访者感到没被冷落。待到预定时间前5～10min，再通知被访者。

（5）按照公司要求给来访者发放贵宾卡，并提醒来访者离开前返还贵宾卡。

（6）正确引导来访者去他们要找的部门或按照公司要求安排工作人员陪同前往。

（7）来访者离开时，应礼貌送客，必要时可帮助来访者预定出租车。

3．预约接待工作流程图

预约接待工作流程图如图6－1所示。

图6－1　预约接待工作流程图

（二）未预约接待

一般提倡预约接待，对没有预约的来访者要热情周到地安排预约，这样不仅能保证工作计划的有效执行，也是对来访者和被访者的尊重。

1．未预约接待的程序

（1）微笑面对问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，并为其提供服务。

（2）询问来访者要访问的部门或人员姓名。

（3）努力尽可能快地为来访者安排预约时间。

（4）如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者。

（5）当被访问的部门或人员无法当天接待来访者的情况下，可主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访者。

（6）在接待过程中，要确保来访者感到舒心。

2．未预约接待的注意事项

不要对未预约的来访者不理不睬，冷言相对，应立即招呼来访客人。秘书人员应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。

陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司名称。通常可问：“请问贵姓？请问您是哪家公司？”郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后要确认一下名片上对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

若未预约来访者要见领导，不要直接回答领导在或不在，而要告诉对方：“我去看看他是否有时间。”同时婉转地问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从来访者的回答中，判断是否让他与领导见面。如果来访者非常重要，不要擅自挡驾。如领导不在或一时联络不上，应该向重要来访者说明原因，并表示歉意。表示将主动联络或协助安排另定约会时间。如果对方表示同意，应向对方询问其通讯地址及联络时间。但不要在没取得领导的同意以前就确定约会时间，应该告诉来客：“我能否在给您回电话时再确认约会时间？”

未经领导同意，不要轻易引见来客。即使是你认为领导肯定会接见的客人，也不可擅自引见，首先要请示领导。

初次与领导见面的来访者，你要代为介绍。一般应该把来访者介绍给领导，如果来访者的身份较高，则最好向来访者介绍领导。引见后，除非领导要你留下，否则做完介绍之后要退出办公室。

（三）团体接待

1．内宾接待

（1）了解来宾情况　秘书应该了解来宾的单位、年龄、性别、民族、职务、级别、人数、抵离时间、乘坐的交通工具等。把掌握的这些信息提供给领导，以便领导确定接待规格，也为下一步编写接待计划提供详细的资料，以保证接待工作的顺利完成。

（2）确定接待规格　根据来访者的身份确定接待规格。确定接待规格还要考虑以下因素：对方与我方的关系；一些临时的变化及上次接待的标准。接待规格的最终决定权在领导，秘书提供的只是参考意见。

（3）拟写接待计划　根据领导确定的接待规格，进一步详细安排：主要陪同人员，主要工作人员，住宿地点、标准，宴请时间、地点、标准、人数，会见、会谈时间、地点、参与人员。上述各项拟好后交由领导审核。领导同意后把人员安排、日程安排、接待经费列支等，印发给有关人员和部门，提前明确接待任务，做好准备工作。

（4）接待来宾　严格执行接待规格，不得擅自更改接待标准。接待过程中要做好服务工作，注意保密工作，重要文件资料要妥善保管，不便让客人参观的地方，不安排参观。

2．涉外接待

涉外接待工作与内宾接待工作大体一致，也包括了解来宾情况、确定接待规格、拟写接待计划、接待来宾几个内容。

在接待外宾前要做好准备工作，应提前将日程安排告知对方，征求意见后再修改定稿。接待过程中要维护形象、不卑不亢、依法办事、保守机密，遵守国际交往的基本礼仪。

由于国家、民族、习俗的差异，涉外接待也有一些与内宾接待不同的地方。接待人员名单确定后，应组织涉外接待工作方面的业务培训。

业务培训的基本原则和要求：一是不卑不亢，不管外宾来自哪个国家，所代表公司的大小，都应该以礼相待，互相尊重。二是依法办事，国际交往合作，既要遵守我国法律，也要遵守对方国家的法律。三是内外有别，要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本公司的机密。四是了解国际交往的基本礼仪，即了解见面礼仪、谈话礼仪、身体语言礼仪、餐饮礼仪等。

四、接待工作注意事项

（一）了解来宾的注意事项

根据来宾情况，依照领导意见确定接待规格后，还要注意以下事项。

（1）根据来宾的工作内容，分别做好相关安排。如参观学习的来宾，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门准备汇报材料，组织好相关情况介绍、现场操作、产品或样品陈列等各项工作。

（2）在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如游览名胜古迹风景区、地方戏剧、晚会等。

（3）有重要身份的来宾，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，秘书应负责介绍情况，安排采访对象谈话，受领导委托对稿件进行把关等。

（4）事先征询来宾意见，预订、预购返程车、船票或飞机票。

（5）来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送别。

（二）掌握相关礼仪常识

为制订好接待计划，必须熟悉接待工作的具体事项，不能忽视接待来访者的见面礼节。

1．见面礼节

1）致意

致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的问候。致意是社交应酬的最简单、最常用的礼仪。例如，见面时问好、点头、举手、脱帽等都是致意。

打招呼是两个熟悉的人见面时的礼节。一天中首次见面，或一次活动中初遇，应问好，对方主动问好时，一定要相应回答。

打招呼是构成人际关系的重要内容。一双坦诚的眼睛，一副微笑的面容，热情地向人打招呼，是一个成功的秘书人员应具备的素质。

2）握手

握手是表示友好的举止，是一种非常普遍的礼貌行为。当两个陌生人被人介绍相识时需要握手，朋友见面时需要握手，告别时也需要握手。握手是一种表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。

通常双方相见时，主人、年长者、职高者、女士应先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候，待对方伸手后再立即握手。

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者伸出，在齐腰的高度与对方的手恰到好处地一握，一般3～4秒，礼毕即松开。如初次见面，握手时间不宜过长；老朋友意外相见，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦；男士与女士握手，时间应较短。

一个人与多人握手时应遵守先高后低、先长后幼、先宾后主、先女后男的原则。多人同时握手时不要交叉，待别人握完后再伸手，也不可同时伸出双手与两人握手。

2．引见介绍

1）自我介绍

自我介绍是在没有中间人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。自我介绍要镇定，充满信心，亲切自然，先向对方点头致意。得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。还要根据交往目的、对象来决定介绍内容。

2）介绍他人

介绍他人时，介绍的顺序为先把年轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。如果把一个人介绍给众多人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。

3．递接名片

1）递送名片

名片的递送要讲究礼仪。通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示。

递送名片时应起立，上身向对方前倾以行礼状，表示尊敬；并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端。为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。

2）接收名片

对待名片应像对其主人一样尊重和爱惜。接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，眼睛注视着名片，认真看对方的姓名、身份，也可轻轻读名片上的内容。接过的名片后，切忌随手乱放或不加确认就收入包中，这是很失礼的。

4．礼节的注意事项

表面看来礼节只是待人接物的一种形式，但礼节的方方面面都渗透着一定的人文道德观念。礼节的注意事项有如下几点。

（1）讲究态度　尊重他人的态度。

（2）弄清关系　不同关系，就有不同的礼仪规范。

（3）把握分寸　礼节之美体现在分寸上。

（4）送礼贵在适宜　礼物用来表达对别人的友好，没有特别的限制。

五、宴会分类

宴请是秘书要掌握的基本工作内容之一。良好的宴请活动可以在商务活动中树立公司形象，赢得客户的信任。

根据就餐方式对宴会进行分类，可分为以下几种。

（一）中式

从餐具上讲，中式就餐主要的特征是使用筷子、碗和瓷质的汤勺；从上菜的方式来讲，主要是合餐制，即每一道菜都要摆放在餐桌中央位置，供就餐者共同享用。

（二）西式

从餐具上讲，西式就餐主要的特征是使用刀、叉、盘和勺；从上菜的方式来讲，主要是分餐制，或者称分食制，即每一道菜分放在每一个人的餐盘中。西式就餐方式除了使用刀叉以外，有时还可使用手直接抓取食品，并称其为手抓食物。

西式就餐方式的最大优点是讲究卫生。每个人均在自己的餐盘中用餐，不会有不讲卫生之嫌，但如果使用不习惯，会发出很多响声。

（三）中西混合

中西混合的就餐是一种全新的方式，也称中餐西吃。中西混合的特点从餐具的摆放到上菜的方式都是一种混合式。餐具不但有筷子，也放有刀叉；上菜既有合餐的部分，也有分餐的部分。这种就餐方式将西式就餐方式引入中餐中，既讲用餐卫生，可以避免用餐时的交叉感染。它适用于各种宴会，尤其是正式宴会。

六、餐饮宴会的组织筹备

餐饮宴会的成功与否，在一定程度上取决于宴请准备工作是否充分。宴会的准备工作，从宴会设计到宴会的组织实施，每个环节都要有充分的准备，才能确保宴会顺利进行。

（一）确定宴请的规格、时间、地点和出席人员名单

（1）根据宴请的目的，与领导确认被邀请的宾客名单。

（2）根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份，确定宴会的规格。

（3）宴会的时间，应当根据宴请的目的和主宾的情况而定。一般来说，宴会时间不应与宾客工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上18：00—20：00。

同时，还应注意在宴请时间上要尽量避开以下两种情况。①不要选择对方工作繁忙时，涉外宴请也应该错开对方国内重大节日。②选择宴请日期时回避对方的禁忌日。例如：欧美人忌讳“13”；日本人忌讳“4”与“9”；伊斯兰教的斋月有白天禁食的习俗。

（4）确定宴会地点要考虑宴会规格，规格高的宴会安排在高级饭店或酒店，一般规格的宴会则根据情况安排在适当的饭店进行。

（二）发出正式请柬

正式宴会或正式宴请大都需要向宾客发出正式请柬，事先口头约定的或电话通知的宴请也要补发，这是礼节上的要求。

（三）确定菜单

（1）根据宴请的规格确定。确定菜单要结合宴请的形式和档次、时间和季节及开支的标准，做到丰俭得当。

（2）注意菜品的搭配。确定菜单既要注意通行的规则，又要照顾地方的特色，应当有冷有热、有荤有素、有主有次。主菜体现宴请的档次高低，还要略有些家常菜，以调剂客人的口味。菜单以营养丰富、味道多样为原则。

（3）注意宾客的饮食习惯和饮食禁忌。

（四）排定桌次和座次

在便宴上，可由宾客自由入座，或安排部分宾客席位，或只安排宾客桌次。

较为正式的宴会，一般均安排桌次与席位。桌次与席位排列的主要依据是礼宾次序、客人间的关系、言语与兴趣等。桌次安排以主桌为基准，主桌安排主宾，其他各桌也要主客穿插安排。根据国际惯例，主桌一般位于厅堂正中或正对入口处，其他桌次的以离主桌远近而定，一般遵循“近高远低，右高左低”的原则。离主桌近的客人比离主桌远的客人地位和受重视程度都应高一些，与主人的关系也亲密一些。席位安排，也应遵循“右高左低”的原则。一般来说，主人与宾主人应相对而坐，男女穿插安排，主宾与宾客分别坐在主人与宾主人的右侧。

七、宴请的程序

宴请活动的程序一般包括宴请时间、赴请时间、迎宾及宴会前的交流、宴会开始、入离席方式、致辞时间、宴会结束与告别等。

（一）赴宴时间

国际礼仪的一条惯例，赴宴时间采取准时晚到制。其含义有两层。一是赴宴一定不能早到，以防主人还未做好准备，但可以准时到达。准时到达，如果主人还没准备好，那是主人失礼，与客人无关。二是赴宴最好晚到几分钟。这样可保证主人做好迎客准备。晚到时间可以放宽到10min左右，而不是长时间迟到，让主人和其他客人久久等候。

（二）迎宾宴会

宴会开始前，主人及其作陪随从人员应当站在大厅门口迎接客人。当宾客到达时，主人要迎上前去热情问好，并引领客人到休息厅休息，以茶水、饮料待客。开宴前主人应当陪同主宾一道入席，作陪或随从人员陪同其他客人就座。

（三）宴会开始

宴会开始时，宾客应该在主人的安排下就座，不能以随便坐的方式就座，以免引起主人和其他客人的不满。当主人陪同主宾入座后，其他客人才可入座。大型宴会的请柬或宴会厅门口，应注明客人的桌次、席位，客人入座应按安排入座。

（四）入离席方式

（1）入席方式。入座时，应从自己座位左侧入座，女士的提包应放在身体与椅子靠背之间。入座后，坐姿要端正，不能用双手托腮或将双手前臂平放于桌上，可把手放在膝上或椅子扶手上。不要在餐桌上东张西望，也不要急于翻动菜单或摆弄餐巾、餐具，否则会有失风度。

（2）离席方式。在宴会上，应尽量避免中途退场。如果需要早退，应向主人致歉并说明情况，然后再悄悄离去。

（五）致辞时间

宴会开始，主人要先致祝酒词。致辞时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，也可以在布置好的讲台上讲话。祝酒词可以事先写好，按稿宣读，也可以即席讲话。但不论哪种方式，内容要简练，时间要短，用词明快生动。

（六）宴会结束

结束用餐离开宴席时，应将餐巾折好放在桌面上；暂时离去，餐巾则应放在坐椅上。如果主人将餐巾放在桌上，则意味着宴会将结束，客人可以起立告别。

离席时，除了主人赠与的纪念品外，宴席上的任何物品都不要顺手拿走。告辞时，主人送至门口，主宾致意道别。

八、进餐礼仪

（一）中餐礼仪

1．讲究一个“让”字

中餐进餐“让”的精神体现在整个进餐的过程中。宴请开始时，所有的人都会等待主人让餐，只有当主人请大家用餐时，才表示宴会开始。而主人一般会先给主宾夹菜，请其先用，以示让餐。在就餐过程中，新菜上台，一般先让主宾。主宾和年长者也可以视情况给其他人夹菜。给其他人夹菜，在中餐中是表示关爱、尊敬的意思，受礼人应表示感谢。为了卫生，现在中餐一般都会预备一到多副专门给客人夹菜的公筷。如果用公筷麻烦，也可以将餐桌转盘旋转至客人前面，请客人自行夹菜也是可以的。

2．就近夹菜

中餐的餐桌转盘一般都是可以旋转的，这样方便就餐。但不管餐桌转盘是否旋转，就餐者都只可就近夹菜，不要横越整个餐桌去夹取远端的菜品。在夹菜时，不要在菜盘中左挑右选，也不能一次夹取很多。要注意不能让菜汤、菜汁随菜遗洒在桌面。必要时，可以用汤勺协助接汁。如果有筷架，筷子应及时放回筷架上，而不要放在公用的菜盘中，或者自己的餐盘上。

3．进餐不要发出响声

进餐时要注意细嚼慢咽，闭口嚼食。吃菜喝汤时，要避免发出声响。

4．注意坐姿和衣着

进餐时，坐姿要端正，衣着要整齐，不能随意宽衣解带。进餐过程中，要与客人主动攀谈，避免冷场。在祝酒、致辞时要停止进食，聆听讲话。

5．饮酒要掌握分寸

“酒极则乱”，宴请时饮酒要掌握分寸，应尽兴、适度，让酒宴上的气氛始终欢快融洽。

6．敬酒主次有序

宴会上，有时接待人员必须来回向各位来宾敬酒。敬酒时一定把握好敬酒的顺序。敬酒应以宾主身份、职位高低、年龄大小为序。敬酒之前，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。敬酒的言语应幽默诙谐，以助酒兴。酒桌上可以显示一个人的才华、学识、修养和交际的风度。有时一句诙谐幽默的语言，会给人留下良好的印象，并使宴会的气氛更为轻松、热烈。所以，在酒宴上，应该知道什么时候说什么话，适当运用诙谐的语言调节整个酒宴的气氛。

7．劝酒适度，尽兴而归

接待人员不应该频频向客人劝酒，认为客人多喝几杯才实在；而应当以真诚相待为前提，让客人乘兴而来，尽兴而去。

（二）西餐进餐礼仪

西餐进餐礼仪要注意以下事项。

（1）西餐中以女主人为第一顺序，一般以女主人打开餐巾作为宴会开始的标志。

（2）衣着整齐，坐姿端正。西餐就餐的整个过程不仅要求衣着整齐，往往还要求穿礼服；还要求坐姿端正，动作要规范、放松、自然；两臂不放在餐桌上，要尽量收紧。

（3）吃面包要注意不能用叉子将面包叉起来，然后送入嘴中，而应将面包撕成小块，涂上黄油或果酱再放入口中。

（4）喝酒喝咖啡，要注意握杯、端杯的方法。

（5）饭菜残渣要放在餐盘中，而不能吐在餐桌上。

（6）进餐不能发出声响。喝汤不能大声呼噜吸汤；吃面条要用叉子卷着送入口中；餐具要避免磕碰发声；在进餐过程中不能打喷嚏、打饱嗝；相互之间交谈要轻声细语，不可大声说笑。

九、接机

接机的注意事项有如下几点。

（1）备有贵宾的照片。

（2）依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电话询问航空公司该班飞机是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位贵宾，贵宾是否已坐上此班飞机等事项。

（3）掌握前往机场的时间，务必在飞机抵达前到达机场。

（4）接机之前，接待人员应先以海报纸明显写出贵宾姓名，在确定该班飞机已抵达后，便可由接待人员持写有贵宾姓名的接机板，提醒贵宾注意。

（5）西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊，这些我们应坦然接受，大方应对。而东方人，尤其是日本人一向多礼，在初次见面时，有时会送一份见面礼，所以，最好预先准备手提袋，以免手足无措。佛教徒则在任何场合，遇到贵宾时，均先以合掌、欠身、问讯为礼。如果对方已伸出手来，也不妨补以随顺握手，以免贵宾尴尬。

十、了解外国传统礼仪

（一）日本

日本与中国一衣带水，历史上两国交往频繁。日本至今仍保存着中国浓厚的唐代礼仪风俗。

日本人待人接物谦恭有礼，妇女对男子极为尊重，对客人、长者、领导都要用敬语讲话。初次见面要行“问候礼”，鞠躬90°，鞠躬时必须脱帽，并说“请多关照”；分别时，行“告别礼”，鞠躬45°。国际社交场合行握手礼。在隆重场合一般穿礼服，以西装较常见。赠送礼物或接受礼物时要用双手。

日本人喜欢口味清淡、味鲜、带甜味的菜肴。主食以米饭为主，副食以蔬菜和鱼类为主。喜欢吃生鱼片，酱汤是每天必喝的。逢年过节喜欢吃红豆饭，以示吉祥。喜欢吃广东菜、北京菜和上海菜；喜欢吃牛肉、鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、豆腐等；还喜欢喝中国名酒。日本人以酒待客时，认为让客人自己斟酒是失礼的，由主人或侍者斟酒，方法是右手持壶、左手托壶底，壶嘴不能碰杯口。

（二）沙特阿拉伯

麦加是伊斯兰教创始人穆罕默德的诞生地和创教发祥地。沙特阿拉伯大多数居民信奉伊斯兰教，日常生活习惯都保持着浓厚的宗教色彩。沙特阿拉伯人见面先互相问候，然后握手并说“身体好”。有的沙特阿拉伯人习惯伸出左手放在客人右肩并吻双颊。在与沙特阿拉伯人活动时要按教规或戒律行事。

饮食上讲究菜肴色彩悦目，喜欢甜、香、油腻。喜欢吃牛羊肉，“羊眼”被视为极其珍贵的食品，名贵菜有“烤全羊”。普遍喜欢喝红茶和咖啡。

（三）英国

英国人比较矜持庄重，讲文明，重礼节，不少人追求绅士、淑女风度。因此，英国人也注重别人对自己是否有礼节，重视行礼时的程序。见面时互相握手，喜欢别人称呼他们的荣誉头衔，至少也要用先生、夫人、阁下等尊称。英国人性格比较含蓄内敛，注意服饰打扮，在什么场合穿什么衣服很有讲究。喜欢蔷薇，常以其作为贵重礼品。

（四）法国

法国人性格开朗、语言明快、待人热情。

社交场合，法国人衣着讲究，尤其是妇女，早、中、晚的服饰都要有变化。“女士第一”在法国极盛行。法国人见面时一般以握手为礼。法国人谈话不拐弯抹角，但不急于做出结论，做出结论后都明确告诉对方。

法国烹调技术和菜肴世界闻名，居欧洲之首，在口味上喜欢浓重肥嫩、鲜美略带生口的菜肴，不爱吃辣味的菜肴。法国人喜欢喝葡萄酒、香槟酒，并对菜肴和酒的搭配很讲究。

（五）德国

德国人待人接物严肃拘谨，但态度诚恳率直。在社交场合一般惯用握手礼。德国人喜欢清洁、纪律性强，在礼节上讲究形式，约会讲究准时，注重衣冠整洁。观看演出或参加活动时，男士必须穿礼服，女士必须穿长裙。宴会上，男子一般要坐在妇女和职位高的人的左侧，女士离开和返回餐桌时，男士要站起来以示礼貌。

（六）意大利

意大利人性格开朗豪放，热情质朴，感情外露，喜欢别人称呼他们的头衔。意大利烹调艺术历史悠久，菜肴的特点是味浓，喜欢原汁原味，喜欢吃米饭和面食。意大利通心粉和意大利馅饼都很有名。意大利的葡萄酒也很有名。意大利人有喝香槟酒的习惯。

（七）俄罗斯

俄罗斯人注重礼节。见面时互相致意问好。在社交场合，一般施握手礼。俄罗斯人时间观念强，组织纪律性强，喜欢统一行动。俄罗斯人讲究烹调，菜肴丰富多彩。著名的“罗宋汤”是俄罗斯人爱吃的汤菜。俄罗斯人的口味浓重，喜欢油腻、酸、甜、咸、微辣，爱吃黑麦面包、黄油、酸黄瓜、咸鱼。俄罗斯人嗜酒，爱喝烈性酒伏特加。俄罗斯人信奉东正教，视东正教为国教。他们有“左主凶右主吉”的传统思想，认为左手握手或递东西、食物等是失礼的行为。偏爱“7”这个数字，认为“7”预兆办事成功，还可以给人带来美满和幸福。他们对盐崇拜，认为盐具有驱邪除灾的力量。

（八）美国

美国人性格浪漫，为人诚挚，乐于与人交往，而且不拘礼节，坦率直言。美国人看不惯谦虚和客套，与人见面不施握手礼，着装随便自由。美国人在饮食上同性格一样，比较随和，没有过多的讲究，但注重食品的营养，喜欢吃生、冷、清淡的咸中带甜的食品，如鸡爪、猪蹄、海参等，不爱吃动物的内脏，喜欢吃川菜和粤菜。

十一、送别

在接待工作中，送别来宾是最后一个环节。作为接待工作的终点，送别来宾在接待活动中同样起到十分重要的作用。接待人员对此一定要有充分的认识，并引起足够的重视。

在接待过程中，送别来宾是迎送来宾活动的具体延续，它同样体现了接待方对来访人员的接待水准和礼宾规格。尽管送别活动开始时，主宾双方的交流会面已经基本结束，但这并不意味着接待工作已经完成。接待工作的圆满与否，在很大程度上也体现在送别来宾这一环节。如果送别活动没有组织好，那么即使接待工作的其他环节做得再好，接待工作也是不成功的。

因此，接待人员千万不要轻视送别，更不要在送别活动开始前就以为接待工作已“完事大吉”而有所松懈。在送别来宾时，接待人员还要注意诸如了解情况、确定时间、做好准备、认真话别等方面的礼仪。

（一）了解情况

作为承担送别工作的接待人员，在来宾来访的过程中应始终关注来宾的反应，尽可能地掌握来宾的要求和想法，并根据宾主双方的意见认真制订送别计划。

在送别来宾时，不能简单地根据来宾来访前就制订好的迎送计划行事，而要充分考虑到来宾来访期间的最新情况和各方动态，相应制订出新的送别方案，并要将方案送与来宾商量，只有宾主双方均对此满意时才可施行。

（二）确定时间

在接待活动中，对时间的要求向来都是很严格的。作为接待人员，对此不能大意马虎。确定时间的相关要求如下。

1．要提前确定时间

对于远道来的客人，负责接待的人员必须重视。对送别来宾的具体时间与地点，双方不仅要事先确定，而且通常还应讲究主随客便。出于礼貌，不能直接问来宾离开的时间，要根据其访问日程的安排，向对方有关人员确认。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还须再次向对方确认返程时间。然后，安排好客人回程的交通问题，如买好车票或派好车辆，制订好回程的路线等。

2．要适当留有余地

确定送别来宾的具体时间时，要在安排上与执行上均适当留有余地。在排定有关送别活动的时间表时，要留一定的时间幅度，以便执行时留下适当的活动空间。接待人员在具体执行送别任务时，应当提前到场，最后离场，并且在特殊情况发生时见机行事。

3．要严格遵守时间

在正常情况下，接待人员对于正式规定的送别来宾的具体时间，必须严格地、无条件地、分秒不差地认真执行，送客的时间一定要严格掌握。送客人的时间要恰当把握，要给来宾留出收拾行李的时间。不要去得太早，这样会影响来宾收拾行李，而且也有催他们走的嫌疑；去得太晚，可能会错过飞机或火车的开行时间，让来宾着急。不允许接待人员以任何借口迟到、早退或拖延时间，更不允许擅自改动双方正式商定的活动时间。如确有必要对送别时间作小调整，则应当及时通知来宾。

（三）做好准备

具体实施来宾接待时，接待人员必须高度重视送别工作，悉心以对。在做送别工作准备时，要注意以下几点。

1．限制送别的规模

送别来宾的人员一般要由主要领导和负责接待的其他服务人员共同组成。目前，根据简化的接待礼仪要求，要求限制送别规模。在组织送别活动时，应突出实效，体现热情，但在形式上应务实从简，在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格限制，不搞前呼后拥的人海战术。

2．交通工具合适

在力所能及的情况下，送别来宾使用的交通工具应由主办方负责提供。对于主办方来说，一定要满足交通工具的数量要求，并准备一定的机动车辆，以备不时之需。

（四）认真话别

来宾离开时，接待方的送行仪式一般应较为简化，通常包括话别和送行等具体程序。做好接待工作，要注意一如既往，有始有终。

在来宾结束访问，即将离别之际，接待方必须认真地做好话别和送行工作。一般送别要和来宾约好，一要讲究主随客便，二要注意预先相告。送别仪式也可以和告别宴一起举行。

如果来宾是从外地而来，按照送别礼仪，在来宾离开本地之前，主办方应专程前往其住所进行探望。最佳的话别地点，是来宾的临时下榻之处。在接待方的会客室、贵宾室里，或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上，亦可与来宾话别。参加话别的主要人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者或对口部门的工作人员、接待人员等。话别的主要内容有：一是表达惜别之意；二是听取来宾的意见或建议；三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事；四是向来宾赠送纪念品。

在一般情况下，接待人员应专程陪同来宾乘车前往机场、车站或码头，亲自为来宾送别。在来宾正式登机、登车或登船离开本地之际，前往送行的接待人员一定要与对方一一握手道别，并预祝对方旅途愉快。当来宾所乘的交通工具离去时，要向其挥手致意。特别要强调的是，当对方所乘的交通工具尚未开动或离去时，接待人员是不能离开的，否则会给人一种敷衍了事或不真诚的感觉。