滔滔不绝的客户，不负责任的客户

1.滔滔不绝的客户——把话说完了才会达成交易

◎销售人员越是被说得哑口无言，他越是受用。

◎在滔滔不绝的客户面前，销售员一定要学会倾听，并且是真心实意地去听。

王琦是一家培训公司的销售员，他的主要任务就是联系一些主办单位，和主办单位的领导洽谈培训的业务。

这天，王琦和一家研究机构的肖主任约好见面。王琦和司机开车来到报社，把肖主任接到了公司。王琦把肖主任介绍给老板后，肖主任就说道：“哎呀，这天可真热，你们这车里的空调不怎么好啊，热得我浑身直流汗。”

“肖主任辛苦了，让你大老远的跑过来，真是不容易。”王琦的老板赶紧接过话说道。

“小王给我打了好几次电话，叫我来你们公司看看，我就过来看看。听小王的意思，我觉得你们的培训模式不太行，已经不适合这个时代的发展了。可能在前几年还可以，但现在这种模式已经落伍了，跟不上时代潮流了。要想有发展，必须要有创新，要有新的模式。”肖主任一坐下就开始一本正经地说了开来，好像是要给王琦的老板上课一样。

“肖主任说得对，现在是要搞一些创新了。”王琦的老板很有经验，他并没有去否定肖主任的观点，虽然他还是会用传统的模式去跟肖主任谈合作。

“你看啊，现在有谁愿意花那么多钱坐飞机坐火车去外地参加培训呢？现在是互联网时代，我们得充分利用网络的优势，比如说搞一个网络课程啊，不用出门就能接收到新知识。”肖主任一边喝水一边说。

传统的培训模式就是招收一批学员去旅游城市参加培训，这样既能满足学员的学习需求，同时还可以买足学员的旅游需求。肖主任所说的利用互联网展开培训并不适合王琦他们公司。

“我看了上次小王发给我的那些选题，这都是老掉牙的选题啊，现在有谁愿意来参加这些课程呢。所以说你们得转变思路，得有新的想法，不然还谈什么发展啊。”肖主任又批评道。

谈完工作后，王琦和老板以及司机还有肖主任一起来到饭店吃饭。席间谈到菜系的问题，王琦说他只知道川菜、鲁菜、粤菜。肖主任说：“淮扬菜你就不知道了吧？”王琦没有听过这个菜系，便说怎么还会有淮扬菜呢？肖主任很不屑地说：“淮扬菜也是四大菜系之一啊，你看你连这个都不知道。”王琦连忙说自己见识少。在说到体育运动时，肖主任说一看小王就跑不了3000米，喝酒喝不了3两。这让王琦非常不服气，虽然他身材不是很高大，体形也偏瘦，但他一直以来都在坚持体育锻炼，3000米绝对不在话下，3两白酒也不成问题，但考虑到不能生硬地驳斥肖主任，便用一句“我喝酒一般”一句话带过。

这一顿饭吃了很长时间，肖主任不仅讲述了他当年当兵时候的辉煌岁月，更是把自己转业后所遇到的一些事大侃了一番。

王琦一直耐心地听着肖主任所讲的故事。一是他自己年纪轻，对那些事情有兴趣；二是他知道必须倾听客户说话。后来王琦又去拜访了几次肖主任，每一次他都没有说话的机会，但他每一次都会认真地去听，并真诚地表示敬佩。功夫不负有心人，王琦最终还是和那家单位签了合同。

滔滔不绝的客户喜欢说话，而且一说就是长篇大论，根本就不愿意停下来。和这类客户在一起，不怕有沉默的尴尬，你说一句，他能说10句；你说公司有十几年的经验，他说跟不上时代潮流；你说没有售后服务，他会严厉指责；你说有售后服务，他又会说是形同虚设。总之，他能找到话题，而且不容你和他唱反调。即使你唱反调，他也不会让你捡便宜，他会坚持自己的观点并试图驳斥你的观点。

滔滔不绝的客户有以下的心理特点：

1.试图通过说的方式来表示自己非同寻常。他们喜欢说话，是因为说能给他们带来一种快感，他们的卖弄欲望十分强烈。你是这个观点，他的观点即使与你一样，他也会说出个与你不一样的观点出来。他们想通过说来告诉别人自己有能力有学识，并不比任何人逊色。这类客户的心理承受能力比较小，所以希望通过吹嘘来弥补自身的弱点。

2.在击败别人的时候会觉得非常高兴。你刚说上一句，他能说出10句来，你面红耳赤的时候，他正说得眉飞色舞，兴奋异常，如果最后把你说得“落荒而逃”，他就会像捡到一批横财一样表现出满脸的得意。他把你说的越惨，他会觉得越高兴。在平日里，他可能会受到某种压抑，不能尽情地说，所以当他碰见业务员的时候，就会大说特说一番。他们说话的时候经常会冒出这样的句子：“我当年在做XX的时候，你还没出生呢”、“这种东西你没听说过吧，你们还嫩着呢”。你要是听了觉得黯然神伤，他会觉得晴空万里，心情十分舒畅。

3.他们的本质并不坏。这类客户虽然喋喋不休，但他们喜欢说话已经成为一种不自觉的行为。他们希望借助一个说话的机会让自己放松一下、发泄一下，寻求一种满足和安慰。他们并不是针对某个人，对别人的一些讽刺和挖苦也没有敌意，只是一种习惯使然。

成功应对策略

要想争取滔滔不绝的客户，可以根据他们的心理特点，从以下几个方面展开行动：

1.要经得住挖苦和讽刺。这种客户唠叨不休，甚至会对个人说一些不太好听的话，这就需要销售人员经得住挖苦和讽刺，不能因为对方贬低自己就觉得是受了委屈，要跟对方较真。在他们面前，要保持平静的态度，即不恼不怒。一般来说，也没有客户会对你的人格尊严进行侮辱，他们只是不同意你的观点，会反驳和讽刺你而已，对这些，销售人员大可以当作没听见。

2.不能怕累。他们往往有这么一个习惯：不会很爽快很轻易地就答应与你签单。他们似乎是在考验你，故意跟你拖延，这期间你要是不愿意跑腿或者不愿意听他说话，或者对他变得有些冷淡，他们就会拒绝你。所以，对这类客户，要比一般的客户表现出更不怕累不怕吃苦的精神。

3.多给他们一些赞美。客户滔滔不绝的向别人说，有一个目的是为了显示自己。为了获得更多的目光，他们的话才会如黄河之水绵绵不绝。所以，对他们可以多给一些赞美，你给他的赞美越多，他就会越喜欢你。

滔滔不绝的客户虽然说的很多，有的时候甚至很难把话题说到正经事上来。但他们是很有可能成交的客户，如果他没有任何意向，他也不会对你费那么多口舌。他既然会对你说那么多话，就表示他有和你合作的可能性。所以，对这类客户只要发扬不怕苦不怕被讽刺和挖苦的精神，就能成功获取订单。

2.“冰山式”的客户——外面是冰，里面热得烫手

◎在大多数情况下，他都会把“冷”的一面展示给外界。

◎由于矜持或者心高气傲的缘故，在初次的交往中他们会显得非常冷淡。

彭女士是某软件公司的总经理。小谢从一个老客户那里得知彭女士需要为公司采购一批办公用品，于是，在老客户的引荐下，他来到了彭女士的办公室。

见到小谢的到来，彭女士头都没抬，只是轻声地说了声“坐”。小谢笑着递上了自己的名片，然后在座位上坐了下来。小谢的心里有些紧张，因为是老客户介绍来的，他原本以为会受到彭女士的热情招待，没想到彭女士会那么冷酷。小谢打量了一下彭女士：50岁左右的年纪，戴着一副眼镜，穿着一件黑色的西装。

大概过了几秒钟，彭女士放下了笔，抬起头看了一眼小谢。小谢微笑了一下，然后递上了自己的名片，接着，小谢说：“彭经理，我从张老师那儿得知您这儿需要采购一批办公用品后，就想过来跟您沟通一下。张老师说昨天给您打了电话约好今天9点，所以我就过来了。”彭女士听完后没有说什么，又是几秒钟后，彭女士才说：“你们单位在什么位置?”声音极小，有气无力的样子，而且说话的语速非常慢。

实际上名片上就印着单位的地址，但小谢没敢说让她看名片，因为小谢发现彭女士根本就没有看他的名片。告诉了彭女士单位地址后，小谢就简单介绍了自己的公司，然后把一份打印的资料递给了彭女士，这回彭女士拿着资料看了有一分多钟。随后，彭女士又问了句“喝水吗？”小谢说不渴，彭女士也就没再提。

第一次见面，彭女士的冷漠态度让小谢有些担心，甚至有放弃的念头，但想到张老师说他们的确有购买的需要，而自己的公司又恰好能提供他们所需要的。小谢认为不能轻易放弃，应该用自己的热情去征服彭女士。

在接下来的一个星期里，小谢又打了两次电话，每次在电话里小谢都会说一些新内容。在第二个星期里，小谢又去拜访了一次，最后成功地把彭女士请到了自己的公司参观，让小谢惊喜的是，原来彭女士也是一个很健谈的人。

在销售过程中，销售员会经常遇到“冰山式”的客户。其实很多客户在一开始都会表现出冷漠、不理睬的态度，只有很少一部分客户在第一次见到业务员的时候会表现出友好的态度。不过，有的客户会不冷不热，有的客户会极度冷漠，给人一种无法交流沟通的感觉。“冰山式”的客户有以下的心理特点：

1.外冷内热。这种客户真实的一面短时间是很难了解的。他们外表冷酷，实际就他的本性而言，他是非常愿意与外人接触的，只不过受他自身成长环境和性格的影响，让他们很难轻易对一个人吐露内心。很多时候，他们也是非常善良的，也愿意帮助别人，愿意和人沟通，但他们找不到一种恰当的方式。“冰山式”的客户平常不太健谈，性格比较孤僻。

2.他们给自己的定性是“以冷示人”。在大多数情况下，他都会把“冷”的一面展示给外界。他们坚持自己是“拒绝溶化的冰”，却也想在某个时候释放自己的热情，把自己溶化，可他们不善于把握时机。因为他们长期都是一副“冰冷”的面孔，所以他们无法掌握好表达自己热情的火候，这同时也会加剧他们继续“我行我素”展示冰冷的一面。

3.心中期待热心的到来。出于矜持或者心高，他们会极力掩饰自己的真实心理，给外人造成一种缺乏热情的印象。有的是越有感情，越要显得冷漠，除非你愿意放低姿态，不然他们很难向你打开心扉。

成功应对策略

要想溶化“冰山式”的客户，可以从以下几个方面入手：

1.一定要有热情。当面对一个“冰山式”的客户时，很多业务员一开始会表现出极大的热情，但当他们遇到对方冷淡的反应时，这些业务员的热情就会有所收缩。当第二次对方还是一副爱理不理的样子时，有些业务员认为你如此待人，我干吗要对你那么热情呢？于是就从此放弃。实际上，如果业务员能够坚持以热情示人，最终还是会溶化掉这些“冰山式”的客户的。每个人的内心接受一个人都需要一定的过程，而“冰山式”的客户从内心接受一个人的过程会比一般客户更加漫长。所以，每一次都拿出十足的热情去应对他们是很重要的。

2.一定要主动。“冰山式”的客户习惯了以“冷”示人，他们缺乏主动性，和他们打交道，业务员一定要学会主动。如果业务员不主动，那么原本即使他有心，也会因为你长时间不与他联络而失去那份与你成交的意念。业务员若能主动和他沟通，他就愿意去掉伪装。

“只要功夫深，铁杵磨成针”。对“冰山式”的客户，业务员应该学会诱导对方的热情，不要被对方的冷酷所吓倒，最终还是能打动对方心灵的。

3.高压还价的客户——认为不还价就是吃亏

◎在商品经济高速发展、市场竞争激烈的前提下，还价成了一种趋势。

◎面对客户高压还价，销售员大可不必生气或发怒。

在商场的电器销售处，销售员罗宇已经和客户交流了有十几分钟，客户在仔细询问了产品的各种情况后表示，他对这款电器还是比较满意的。

“这款电器的外形挺美观，功能也比较齐全，就是价格有点贵，不知道能不能便宜点呢？”客户说。

“对不起，我们公司规定不允许还价。”罗宇十分生硬地说。

“不可能吧，还不允许还价？现在哪里有不允许还价的情况，我上个星期买了件衣服花了200元，结果在另一家店里我发现一模一样的衣服只需要150元，你说这价格相差多大啊？不允许还价肯定是不行的。”客户有些抱怨。

“别的地方的商品我不知道，但我们这里的电器都是不还价的。因为价钱是公司规定的，我若给你降价销售了，那我还得用自己的工资去补贴。”罗宇说。

“现在不管是哪里的商品都是可以还价的嘛，就算是专卖店它也有个

还价的时候，只不过那些小商品市场可以砍一半的价钱，大型中档的商场至少也有三分之一的价钱可还吧。”客户坚持认为可以还价。

“别的地方也许可以还价，但我们这里真的没法还价。”罗宇说。

“如果价钱不能降一点的话，我也没法在你这里买了。”客户说。

最后，因为罗宇坚持不肯降价，再加上他的态度以及说话的方式不是太恰当，使得这位客户有些生气地离开了，客户说他不信找不到比这里更便宜的同款电器。

销售员坚持不肯让价最终导致交易失败的例子会经常发生，有的客户只是略微砍价，而有的客户则会在销售员报价的基础上砍掉一大截，要是不愿意卖，客户就走人。客户会想，你这里不降价我可以去别的地方看看。客户的还价是让很多销售员都头疼的一个问题。

高压还价的客户有以下的心理特点：

1.不想让自己吃亏。这类客户认为，如果自己不还价，就会吃亏，还价是理所当然的。他们认为，销售员一定会报一个非常高的价钱，想谋取高额利润。于是，当他们在购物时，总会极力压低价钱，如果销售员无法承受，就会威胁说可以去别的地方购买。

2.认为还价已经成为一种趋势。随着商品经济的发展，人们的商品意识也在逐渐增强，商人的数量也逐渐增多，竞争也随之加剧，价格也呈现出参差不齐的状态，有的商品价格相差巨大。这让许多消费者认为，每个地方的商品都是可以还价的。

成功应对策略

面对高压还价的客户，可以采取以下几个措施：

1.必须尊重客户。有些销售人员一听到客户还价，或者听到客户还的价钱太多，就会满脸怒气，有的甚至还会出言讽刺嘲笑客户。如果这样，很明显就会让交易失败。销售人员要有这样一个观念：客户的还价是正常的，高压还价也是正常的。不管客户还价到什么地步，都必须尊重他们。每一个客户都希望自己在销售员心里有一定的地位，特别是那些以为自己了解行情的客户，他们更希望能得到销售员的尊重。如果销售员对他们流露出轻蔑的态度，则会损害到他们的自尊。当客户的自尊心受损时，轻则扭头就走，重则还要与销售员争吵，这两种结果对销售员来说都是极为不利的。所以，销售员应该非常有耐心地听取客户的陈述，并在协商中把价格往上提。

2.弄清楚客户的真正意图。客户和销售人员讲价时，销售人员应该首先弄清楚客户真正的目的是什么。如果是因为商品有瑕疵等质量问题，但客户又想以低价买进，那么销售人员可以与其协商。如果对方并没有购买的意图，则不必与其过多地周旋。

3.学会灵活变通的法则。有的客户是高压还价，有的客户会还价，但他们不会还得过多。这时，销售员可以在保持利润的前提下，满足客户的这一需求。比如，一件衣服80元客户不肯买，但若降到78元，他们则会非常乐意接受。每个客户都有占便宜的心理，即使是几块钱，也会给他们一种心理的满足。相反，销售员若是坚持要卖80元，则只会让客户毫不犹豫地离开。

虽然很多客户都认为商品是可以还价的，但在很多方面他们都是靠猜测，如：这种商品能还价到什么程度？销售员会不会在原本定价的基础上再提高报价？报一个什么价位才能使得自己不吃亏？客户如果不是某个产品方面的专家，他很难知道商品的底价到底是多少，也不清楚一个什么样的价位最终能达成交易。所以，销售员在销售的过程中，在听到客户讨价还价时，只要以不怒不恼的心态冷静地去应付，最终还是能够在赚取利润的情况下与客户达成交易。

4.谢绝约见的客户——不信任感和不安感埋藏在他们内心

◎客户抱着一种怕吃亏的心理，对业务员的排斥意识会非常强烈。

◎谢绝约见的客户接触业务人员时，会涌现出被害意识，心理上的不安意识会大大增加。

小刘做广告业务已经有3个多月了，在这3个多月的时间里，他的销售成绩并没有多大起色。他每天的工作内容就是打电话然后约客户见面谈广告业务。可是，他每天打出30多个电话，但真正能约出来见面的客户非常少，有的时候接连几天都没有能约客户出来谈。有的客户虽然有在他们报纸上刊登广告的需求，可也只是在电话里向小刘询问一些广告价格等基本情况，一旦听到小刘提出要去拜访，客户便会说有需要的话会主动联系小刘。小刘知道这只不过是托辞，一是对方并不知道小刘的手机号码，他们不可能特意记下小刘的座机；二是在这3个月里已经听到过许多次这样的话。他第二次重新打电话过去的时候，许多说过会主动联系小刘的客户，甚至记不起来小刘曾经给他们打过电话。

但是，在他们报社有这样一个事实——凡是成功通过电话约见的客户，成功签单的几率都非常高。

小刘在想，是什么原因让他们拒绝与我见面？又有什么样的方法可以让我成功地约见到更多的客户呢？

小刘所遭遇的是客户最直观的排斥，客户会找到一些非常冠冕堂皇的理由作为谢绝见面的借口。即使他可能有这个需要，也会下意识地说出拒绝见面的话来，因为他还没有到必须需要业务员的产品或者服务的时候。谢绝约见的客户有以下的心理特点：

1.客户的谢绝在很大程度上是为了摆脱业务员的纠缠。在这类客户的眼里，业务员是那种能说会道，能把死人说活的角色，和他们交往，会在不知不觉中受到花言巧语的迷惑，会在蛊惑下上当受骗。抱着一种怕吃亏的心理，他们对业务员的排斥意识会非常强烈。由于社会上有一些骗子到处为非作歹，到处打着销售的旗号推销不正规的、假冒的、伪劣的产品，使得许多客户深受其害，因此他们对业务员会有一种下意识的反感，跟业务员打交道会让他们有一种不安的心理。

2.不善于交谈。有些客户不喜欢说话，这会让他们对交谈产生一种抵制，主动答应让业务员来找他谈业务无疑就更成为一种不可能的事情了。除非是他生活中必需的一个环节，否则他不会轻易让业务员来登门拜访。还有一种可能就是他们认为和业务员说话需要小心谨慎，不能被业务员抓住自己的弱点，为了避免更多的暴露，他们不会轻易答应业务员的约见。

3.认为没有必要见面。这些客户会经常碰到，他们虽然决定了不买业务员的产品，即使业务员使出浑身的解数，他们也不会有内心的忧虑和不安。然而，这类客户却没有勇气对业务员说出“不”字，于是就会出现找借口含糊其辞地应对业务员的情况。

成功应对策略

在争取这部分客户时，可以从以下几个方面入手：

1.打电话时需要有礼貌，声音不能太大。这是为了给对方一个良好的第一印象：说话显得很文明、得体、有素质。这会减轻他们对业务员的抵触情绪。

2.一定要向他们强调自己产品或服务的质量。业务员对自己的产品有十分充足的信心，这才会在某种程度上打动客户，吸引客户。如果产品或服务有独特性的地方，也一定要多次向对方强调。

3.可多次给客户打电话。在打电话前，一定要想好与上一次不同的说辞，不能每次一开口就是说想要见面，而是得有个前奏。可以跟对方说自己和公司领导商量好后，还是决定再跟他联系一下，表达自己想跟他见面的愿望。一般来说，当对方有需要或者将来可能有需要的情况下，会答应见面的。

很多客户通过电话联系以后，如果能达到见面的效果，则成功的机会无疑是比较大的。有些客户谢绝约见并不是没有这个需求，而是一种下意识的谢绝，如果能争取到这一部分客户，那么，销售的业绩会更上一层楼。

5.虚情假意的客户——有一些怀疑和顾虑

◎如果客户完全没有购买的意向，则不必过于勉强，但可以保持联系。

◎业务员要有足够的耐心与他们周旋，不可操之过急，也不能半途而废。

一天，小张去拜访一位购买建筑材料的客户。事先，他们已经在电话里有了初步的沟通，当客户答应与小张见面时，小张的心里是非常高兴的，因为这是跟踪了一个月才有见面机会的客户。

到了客户的办公室时，小张很客气地递上了名片，简单地做了自我介绍。客户很认真地拿过名片，并也递了一张名片给小张，这让小张的心里涌出一丝激动，因为他碰见过很多财大气粗的老板，像这位老板那样热心地也给自己一张名片的并不多。

交谈中，小张介绍了公司的产品。整个过程中，这位客户并没有提出任何问题，但一直在专心听小张的介绍，只是不间断地“嗯”几声。直到小张把话说完了，客户也没没有说任何话，这让小张有些压力，因为他一直觉得自己是在唱独角戏。

为了打破这尴尬的局面，小张就向客户提出了一些问题。小张本想通过这些问题打开客户的心扉，让他把内心的想法说出来，这样才能有机会签单。可出乎意料的是，这位客户并没有多说任何一句话，只是简单地回答了小张的提问。

最后，在客户说他会考虑考虑的声音中，小张有些沮丧地走出了办公室。

小张所遇到的这类客户在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，他则或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。

虚情假意的客户有以下的心理特点：

1.虚情假意的客户可能对产品并不是很感兴趣。他们只是抱着随便看看的态度想打听一下商品的价格，也可能是有购买的意向，但购买的意向并不是很强烈。

2.这类客户不喜欢强迫和屈服。业务员如果想通过施加压力让他们达到屈服的目的，比如说过度热情地介绍产品，会让客户更加敏感，逆反心理自然也会增强，结果就是生硬地拒绝业务员。

3.不相信业务人员。有些客户本来是有购买的需求的，但是业务人员夸大其词的介绍会让客户产生怀疑的心理。比如，有的业务员在客户看某种商品时，不但向客户介绍客户正在看的某种商品，出于怕客户不喜欢的心理，有些业务员在客户还没有放下前一种商品的前提下又提出让客户看另一个品牌的商品，并且说另一个品牌的商品是如何如何的好。这会让客户极端不安，因为他不知道该选择哪个，因为两个都被业务员说得非常好，以致让客户产生可能会上当受骗的感觉。

成功应对策略

要想让虚情假意的客户产生购买的行为，可以从以下几个方面入手：

1.如果是完全没有购买意向的，不必过于勉强，但可以保持联系。如果是在商店，可以让他们自己挑选而不必做过多的介绍说过多的话，以免给这类客户带来心理压力。

2.对于稍微有购买意向的客户，首先要取得他们的信赖，但“空口白牙”是不可能让他们心悦诚服的。对于他们，需要拿出一些有力的证据，比如权威部门的认证、厂家和产品的新闻报道、公司比较有名气的事迹、用户信息的反馈等资料。第二，业务员要有足够的耐心与他们周旋，不可操之过急，也不能半途而废。同时在后期有了若干次联系后可以提出一些优惠条件。第三，要提供一个合适的价格，而且尽量坚持不降价。因为有些客户会觉得业务员给他的报价会远远高于产品的成本，所以他们会在价格上提出质疑。这时，业务员若是答应了对方的请求，会让对方觉得还可以降价，最终会给成交造成更大的困难。

3.有些客户有购买的需求，但不会把真正的原因告诉业务员，会找一些借口，说一些违心的话。原因主要有以下三个方面：一是自身经济条件有限，因为自尊而不会把真实的原因告诉业务员；二是想试探一下价格。三是对产品不是太满意，但说出来又怕引来不必要的麻烦。在接待这类客户时，业务员应该做到以下几点：一是不能当面揭露客户不购买的真正原因，要维护他们的自尊，不能挖苦或者讽刺；二是不能和客户发生争执，也不应该盲目地附和客户；三是不能向客户做过多的介绍，应该给他们一定的空间，不让他们产生任何压力，以便赢得他们下次的光临。

虚情假意的客户也会变成真正购买的客户，所以，不必担心，也不必着急。不能硬闯的时候就从侧面进攻，比如先和客户做朋友，再谈生意，这让他们心里有个缓冲的过程。有的时候，不要小看聊聊天气、风土人情、身边趣事的作用，这些客套话能在很大程度上缓解紧张的气氛。像上面故事中的小张，客户与他在电话里沟通过，也见过面，双方有了个大致的了解，只要他在后期能很好地跟进，签单的几率还是非常大的。

6.因故发怒的客户——心中的安全感会降低

◎一个销售员犯错后如果找借口只会加剧客户的愤怒。

◎对客户的不满和愤怒，销售员应站在客户的角度去考虑问题，做到“有则改之、无则加勉”，务必要持理解的态度。

岳涛成功地和一个客户签订了一个10万元的订单。岳涛在签订单前就已经和客户说好，到时候会送给客户一辆自行车。

4个月过去了，岳涛还没把自行车给客户送过去，客户打电话来询问了。

“喂，是小岳吗？”客户问。

“嗯，是的，您是哪位?”岳涛习惯性地问。

“我是任强，当初你说送给我一辆自行车，怎么到现在都还没消息？你怎么能这么办事呢？是不是因为协议上没有写就不准备给我送了？”客户说话的语调虽然不是很高，但岳涛已经从语气里听出任总非常生气。他这才想起自己曾经答应过任总要送他一辆自行车，这是公司给客户的赠品。

“哟，任总，真是对不起，我把这事情给忘了，真的很对不起，我明天就派人给你送过去，真的是非常抱歉，这都怪我。”岳涛不停地道歉。

“一辆自行车是小事情，我也不是太在乎，只是你签合同前说有这么一辆自行车，可4个月过去了你还没给我送过来，你让我怎么想呢?”任总说。“对不起，真是对不起，最近太忙了，以致把这事儿给忘记了。”岳涛说。“我知道你很忙，你们做销售的哪有不忙的呢？但你也得把我这个事儿放在心上啊，不能因为签了合同就把我的事儿撂一边了啊，你这样做我们以后还怎么合作呢？”

岳涛继续道歉，但不管他怎么说，任总还是很生气，最后有些不客气地挂了电话。岳涛第二天亲自把自行车送到了任总的家里，并且自己掏钱买了一瓶高档的红酒过去道歉，这才稍微消除了任总的怒气。

销售中，由于销售员的错误而导致客户责难的事情会经常发生，如不守时、不守信等。虽然很多时候销售员所犯下的都是一些小错误，但是，它所产生的恶劣影响绝对不可忽视。这也就是为什么销售员要学会重视细节，一些细节问题处理得不好，可能就会让客户产生反感和不满的情绪。

因故发怒的客户有以下的心理特点：

1.内心感到不安。当客户发现销售员出现一些低级错误后，会让他们暗自担心：这些小事都做不好，跟他们合作我还能赚钱吗？下次我还能跟他们合作吗？他们公司办事会是什么样的办事作风呢？在客户眼里，销售员所犯下的错误就是一种危险的信号，此时，销售员代表的不是个人，而是整个公司。客户对销售员的怀疑其实也是对销售员所在公司的怀疑。当顾客心里没有安全感的时候，对销售员们的态度自然不会太好。有的客户甚至可能会因此而要求毁约。

2.会有一种强烈的失望情绪。当一个客户愿意签单时，表明他是有所期待的，即期待能获得双赢，能顺利地进行合作，共同发展。但销售员的错误会让客户认为是一种不负责任的表现，这对客户的满心期望是一次很严重的打击。这种情况下，客户会出现失望的情绪，除非日后能有更大的惊喜去弥补，否则，只会降低客户的期待，并让他失去合作的信心。

3.严重的还会让客户产生一种被欺骗的感觉。如果在签单前客户心中还有一些疑虑，当销售员又犯下一些不讲信用的过错时，有的客户会觉得自己上当受骗。

成功应对策略

当客户发怒后，一个聪明的销售员应该明白哪些话该说，哪些话不该说，具体来说，要遵循以下几点：

1.理解客户的愤怒。即使是销售员自己所犯下的一个小错误遭到了客户的极度不满，也要抱一种理解的态度。不能认为那是小事，客户不应该生这么大的气。要知道，客户对销售员的感觉，对销售员所在公司的印象，很多都是通过细节得出来的。如果连小错误都会犯，客户就会认为也会犯大错误。对客户的不满和愤怒，销售员应站在客户的角度去考虑问题，做到“有则改之、无则加勉”，务必要持理解的态度。

2.不能一味地道歉。道歉是必须的，但不能总是去道歉，这样不但平息不了客户的愤怒，有的时候甚至会激怒客户。所以，尽快做出让客户满意的结果比总是不停地道歉更重要。

3.不去争辩，不找借口。客户生气发怒的时候，不应该去争辩，更不能找理由找借口。当销售员试图通过争辩来战胜客户时，会让客户更加情绪化。一个销售员犯错后如果找借口只会加剧客户的愤怒。

4.不要希望通过获得客户同情的方式来解决问题。有些销售员在犯下错误后会说“我是刚来不久的新员工，对业务不是太熟练”、“这件事情要是被我们公司领导知道了，会把我辞退”等一系列话来获得对方的同情。实际上，这样无法从根本上解决问题，客户不会因为同情你而忽视他自身的利益。

5.销售员最好是亲自见到客户，为客户解决问题。销售员亲自过去会显示自己的诚意，当客户见到销售员登门时，心里的安全感会有所增加。

6.和客户保持联系。当事情中途发生转变的时候，及时通知客户，不但会获得客户的谅解，还会让客户觉得很放心。这样比起事后才通知要有效得多。比如说无法在约定的时间内交货，那么，就应该事先通知客户，免得让客户失望。否则，等到了交货的日期又交不了货再去做解释说明的话，无疑会让客户勃然大怒。

销售员不是圣人，在繁忙的工作中也会犯错误。这一方面要求销售员自我严格要求，另一方面又要求销售员能够在犯错误后正确地处理自己的错误，从而减轻错误所带来的不良影响，为客户、公司以及自己创造更多的利益。