操纵客户心理，让客户心甘情愿地付出

1.想办法满足顾客“眼见为实”的心理

◎俗话说得好：“一次示范胜过一千句话。”

◎演示在销售过程中是刺激顾客现场购买欲望的重要手段。

德国物理学界流传有这样一种说法：“没有演示实验的一堂课是不可想像的。”因为演示更能加深学生们的印象，能让学生们的热情更加高涨，有演示实验的课堂他们的注意力也会高度集中。销售过程中，演示的作用同样非常重大。

演示在销售过程中是刺激顾客现场购买欲望的重要手段，能展示品牌形象，活化商品卖点，能够加深顾客对商品的印象、对销售人员本人的印象，让销售人员能够把所有的信息表达出来。

一般来说，适合演示的商品主要有以下的几个特点：

1.演示起来效果要看得见，感受得到；2.卖点要有一定的独特性。在销售产品的过程中，根据顾客的需要，可以先大概说明产品的特点和好处。随后，客户可能还是心存疑问，或者对销售人员的话不太相信。这时候，就需要销售员发挥各种本领，想办法让客户“眼见为实”。让客户眼见为实最好的办法是向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的可能性会更大一些。因为，产品的表现证实了销售人员的说明。例如，某品牌保暖内衣，为演示其“保暖、抗风”等特点，在北京的部分商场组织了一场抗风寒的模特秀：五六个漂亮的模特在寒风凛冽的露天舞台穿着保暖内衣，连续走了一个多小时，结果没有一个模特流鼻涕、打哆嗦。这次演示彻底征服了围看的观众，现场一下子就“引爆”了，当场销售内衣达300多套。

通用电器公司几年来一直在向一所大学推销他们的产品，一种用于教室黑板的照明设备。可是联系了很多次，说了很多好话，都没有用处。后来，一位推销员想了一个办法。他利用学校教师集中在大教室开会的机会，手持一根细钢棍站到了讲台上，两手握着钢棍的两端说：“老师们，我只占用大家一分钟。请大家注意，我现在使劲折这根钢棍，它变弯了。可我一松劲，它又弹了回去。但如果我施的力超过了钢棍所能承受的最大限度，它就再也弹不回去了。孩子们的眼睛就如同这根钢棍，如果视力受到了眼睛所能承受的最大限度的损害，视力就不可能再恢复了，这是用多少钱也无法弥补的。”结果，学校当场与这位销售员签了合同，购买了通用电器公司的照明设备。

在可能的情况下，销售员可以向顾客演示他看到的每一件产品。演示和销售人员对产品的说明，能驱走顾客的疑虑，让顾客真正心悦诚服，也使销售工作更简单，更有效！

有一个销售员在俄勒冈州的波兰特工作，他曾向一个批发羊毛衫的商人推销一种新款牙刷。他在给顾客展示新旧牙刷的同时还会递给顾客一个放大镜。他说：“如果您用放大镜看看，就会发现两种牙刷不一样的地方了。”羊毛衫批发商在推销自己的羊毛衫时也用起了这招。没过多久，那些靠低劣品和他竞争的同行被他远远甩在了后面。从那以后，他总是带着放大镜。他再也不用一遍一遍地向顾客重复解释他的产品为什么价格贵了，他的生意也越做越好了。

在美国纽约，一家西装店的橱窗里装了一部放映机，重复向行人放一部短片。片里，一个穿着破旧衣服的人找工作时屡遭拒绝，第二位穿着笔挺西装的人很顺利的就找到了工作。片尾打出一行字：优质的衣着就是最好的投资。这一招使他的销售额大幅度提升。

销售员在向客户演示产品的时候，需要注意以下三个方面的问题：第一，规范整齐的东西往往能给人一种很舒服的感觉，演示也是一样。在向顾客演示的过程中，销售员应该注意要用整齐划一的演示道具。销售员利索的穿着，不仅客户看了舒服，而且也有利于提高品牌形象。

第二，销售员还需要根据客户的不同情况，灵活转换，活学活用。以吸尘器演示为例，未用过吸尘器的客户，他可能会比较关注吸力大小、噪音高低、尘袋清洗的便捷程度等问题；而对于那些用过吸尘器的客户来说，他们首先会关注噪音的大小或尘袋是否便于清洗等，其次才是吸力的大小。

第三，演示进行中，必须适时穿插与其他产品的对比分析，突出优势在哪儿，强化客户的认知度。

第四，销售员应该对演示过程中可能会出现的意外情况要有充分的准备。

耳听是虚，眼见为实，当客户亲自看到产品的一些显著特点后，会变得深信不疑。根据这一心理特点，销售员们可以在适当的场合给客户们创造一个“视觉印象”，从而加深他们的印象，为销售铺下良好的基石。

2.事实胜于雄辩，让真实的案例把讯息传达给你的客户

◎事实胜于雄辩，客户更愿意相信那些真实存在的案例。

◎客户在看到身边的一些真实案例的时候，心里的安全感会大大增加，会觉得更踏实。

在业务开展过程中，会经常遇到客户的怀疑。这个时候，采用举例法，用他身边的例子就可以消除他们的疑问，使得客户不再摇摆不定，加快做出积极的决定。

一个销售人员在向一家公司推销产品时，对方迟迟不愿意签合同，于是销售员就对负责人说：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品，我不知道你是否认识XX，当时是他负责从我这里进的货。一开始他们只是购买了很少的一部分产品。后来，他们觉得我们公司的产品非常放心可靠，又相继购买了一些产品。到现在，他们与我们公司已经建立了6年的长期合作关系。只要他们有这方面的需要，都会与我们公司联系，我们也会给他们提供最快最优质的服务……贵公司也可以先购买一小部分产品，如果试用之后觉得满意再增加订购量，不知道您意下如何?”这番话人情人理，有非常真实的案例作为论据，很快就把这家公司的负责人给说服了。

张丰在一家病毒防火墙公司上班，是这家公司的销售经理。公司今年分配的销售任务要比去年重得多，使张丰感到压力很大。去年，张丰拿到了在政府行业中的几个标，政府行业今年的单子问题应该不大。但是，要想把任务全部完成，还需要发展新的市场。所以，张丰打算开辟教育行业的市场。

恰好，张丰从一个代理商那里得到消息，一所知名高校准备进行网络升级和改造，其中就包括病毒防火墙这项。张丰认为这是打入教育行业市场的好机会，便直接找到了这位代理商老李。

但是，与老李细谈后，张丰才明白，事情并没他想的那么简单。老李说，这个用户对产品的质量和性能方面的要求都很苛刻，而且有几家国外知名的病毒防火墙厂商也想介入这个单子，现在已经在与校方联系，竞争很激烈。对自己公司的产品，张丰虽然很有信心，但是他们公司在教育行业的市场上还没有过成功的案例，这样一来，在竞争中很难得到用户的信任。

不出所料，在与校方的负责人面谈时，负责人就因为张丰公司产品在教育行业市场上成功的案例太少，对其产品产生怀疑。张丰使出了浑身解数也没法让负责人信任他们的产品。

为了这事，张丰想了很多办法，却没有一个奏效的好法子。正在他愁眉不展的时候，一位使用过他们公司软件的客户给张丰打电话，反馈他们的使用信息。张丰见客户对他们的产品十分赞赏，便灵光一闪，想出了一个主意。张丰经老总同意后，就把公司的软件送给这所大学试用，并将使用过这个软件的客户的联系方式也附带给了他们。

这所大学刚开始的时候并不同意。但是，经过他的软磨硬泡和其他一些老客户的帮助，这所大学终于同意试用一段时间。没过多长时间，很多学校的电脑系统都被震荡波病毒感染了，而这所大学的电脑却没被感染。这件事证明，张丰他们公司的电脑软件无论是在服务和产品质量方面都是可信的。所以这所大学决定大批量的购进他们公司的软件。张丰也因此获得了一张数目不小的订单。

由于这家公司产品的出众和张丰的优质服务，校方的负责人不但十分信任这家公司，而且还帮助他们开拓了市场。在一次教育行业的信息化交流会上，该学校作为使用者向其他学校大力推荐该公司的产品。通过这所大学大力的推荐，张丰的订单又增加了很多。

客户在购买一种新产品，或者是自己不了解的产品时，往往心存疑虑，害怕买错了产品，或者怕被销售人员骗了。所以，无论销售人员怎么介绍和解释，都很难获得他们的信任。而此时，一旦他们听说有人使用过这种产品，而且效果不错的话，他们就会改变对产品的看法，转而信任产品。

一个人想要购买一个燃油锅炉。一些销售人员听到这个消息后，都争先恐后地跑来向这个人介绍自己公司的产品。让这个人感到为难的是，自己以前从来没有与这些公司有过接触，究竟该相信哪一位销售员呢？

这时，其中一名销售人员在自己的产品介绍材料里，夹了一份部分客户的联系方式的单子。当中一个客户就是这个人的邻居，而且两人的关系还很不错。于是，这个人就拨打了邻居的电话。

结果，他的邻居告诉他，这家公司的产品质量不错，销售人员也是值得信任的人。结果可想而知，这个人当然信任了这个销售人员，并购买了他代售的锅炉。这个销售人员能够获得这张订单，就是因为他能够运用有力的“证人”。

一个销售人员在向供货商推销产品时，由于是首次与该代理商合作，代理商对其产品有疑虑，虽然想进货，但是迟迟不愿意与该销售人员签单。此时，销售人员就对代理商说：“您一定知道XX公司一向对供货商要求严格吧，我们公司就是XX公司的供货商。XX公司经过很长一段时间的考察，最终选择了与我们公司进行合作。现在，我们已经与这家公司合作2年了……这次虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的关系的。”

结果，代理商与销售人员签订了合同，购进了一批货。

当你的手里已经有了很多成功的案例时，那么，在销售过程中一定要加以充分的利用，见下个客户之前，一定要准备好这些成功案例的资料。客户可能不相信你说的，但当他看到一些真实的案例时，他心里的安全感会增大，心里会更踏实一些，购买的几率自然会增大。

3.欲夺先予

◎欲取先予在销售中是一种“放长线，钓大鱼”之计。

◎有舍才有得。

欲夺先予，就是在销售过程中，要想让消费者接受产品，就要在前期先进行投入。在产品质量有保证的情况下，前期的投入实际上就是拓宽产品的知名度，给产品做无声的宣传。

在美国纽约，有一家生产口香糖的公司。尽管他们的口香糖品质上乘，包装精美悦目，价格适中，性价比高，但是因为它是新产品，让消费者一时间接受它有点困难，销路根本没有办法打开。

就在这紧要关头，公司经理灵机一动突发奇想，想了一个妙招。于是赶快吩咐员工去把纽约市居民的地址都一一抄在信封上，在每个信封里放上该公司生产的口香糖，然后寄出去。“将欲取之，必先予之”，终有一天，付出是会看见回报的，这就是经理的妙招。

不久，纽约市的家家户户几乎同时收到了这份意外的礼物，大街上小巷里都是嚼着公司赠送的口香糖的孩子。这一独特的“街景”就如同一幅幅活生生的又极具说服力的宣传广告。没过多久，公司又开始了第二次“付出”行动——寄送出了第二份赠品。

一段时间之后，这家公司不再寄糖了，但孩子们已经习惯于这种糖的口味了。不自觉的这家公司已经培养出了纽约孩子们的口味偏好。没有赠送的，于是他们就只有每天三五成群的到各家商店花钱去购买。很快地，这家公司的销路就找到了，市场也打开了。

销售中的欲取先予一般都能取得很好的效果，因为给予能给自己换来更大的回报，当然，前提是这种给予是有针对性的给予，是为了达到某种目的而策划的一步棋。

“将欲取之，必先予之”，这里面的“予”也可以看作是投资，它是为了后面的“取”而先期铺的路。

美国的孩之宝公司瞄准了中国市场，欲在中国市场上推销他们的“孩之宝”变形金刚。经过市场调查得出结论：变形金刚虽然价格较高，但中国的独生子女很多，父母舍得花钱给孩子买。因此这种玩具在中国的大城市里会有广阔的市场，值得投资。为此，该公司特意想出了一个投资策略。先将一套《变形金刚》系列动画片免费送给北京、上海等各大城市的电视台播放。该动画一经播放，便受到了广大小朋友的喜爱，它不仅仅给孩子们带来了欢乐与乐趣，也给孩子们以启迪，唤起他们的思考欲望与动手欲望。孩子们就像着了魔一般的爱上了变形金刚，并扑向各大小商场和摊贩。

孩之宝公司就是这样用不花钱的广告，打开了中国市场，并赢得了事半功倍的效果。

“先予后取”的要领在于不计当前利益，着重长远利益，吃小亏，占大便宜，所有的前期给予都是为将来更大的发展做铺垫。

半个世纪前，美孚石油公司欲打入中国市场。为此，该公司想了一个营销策略：给每户居民赠送一盏崭新的煤油灯和两斤煤油。众所周知，煤油灯当然比豆油灯亮得多，而且有人不收钱白送。那不要白不要，就这样家家户户都点上了煤油灯。

免费送的两斤煤油很快就要用完了，尝到了煤油灯甜头的中国人，有点欲罢不能的感觉了。一是看着那盏漂亮崭新的煤油灯放那儿不用有点可惜了，二是实在也不愿继续在昏暗的鬼火似的小豆油灯光下摸索，那就只有花钱去买煤油了。美孚公司就这样打开了中国市场之门，他们的煤油便源源不断地涌进了中国市场。

这种欲夺先予的营销策略在今天看来已不算新鲜，但它对于联络与顾客之间的感情，让顾客熟悉产品的性能，树立企业和产品的形象，帮助宣传产品，仍有很大的公关效果。

“将欲夺之，必先予之”，作为一种高明的战略思维，是充满睿智和思辨色彩的。在销售过程中，依然显示着古老而又蓬勃的智慧生机。而达成这一思维原则的应用，首先源于对客观形势和环境的准确分析判断。要分清一定时期的主要矛盾和次要矛盾，主要目标和次要目标；其次，在正确认识客观形势的基础上，要权衡轻重，把握主次，合理“予之”，太小太轻不足以取得成效，太大太重则势必对己方造成重大损失。

广州宝洁有限公司由中美港三方合资兴建而成。他们生产的“海飞丝”、“玉兰油”、“飘柔”等新型洗发护肤用品，虽然都是美方合资者拥有152年历史的跨国公司——普洛克特•甘波尔公司的国际名牌产品，但在中国内地却是刚上市的新产品，自然没有多少知名度。那怎么样才能在同类产品充斥的市场上打开销路，并占领一定市场席位呢？大量的广告自然是必不可少的，除此之外，广州宝洁有限公司同样沿用了美孚石油公司的“将欲取之，必先予之”的营销策略：主动向消费者赠送试用品。该公司的“海飞丝”问世后，便在广州选择了一个初试点——女工较多的轻工系统，向广大女士们赠送试用品。就这样，不到一年的时间，“海飞丝”的知名度在广州大大提高。所做的抽样调查显示，每百名市民中几乎有96名都知道“海飞丝”。

没想到，“海飞丝”在广州旗开得胜，马到成功。该公司看到了赠送试用品这一营销策略的绝妙之处。于是，接着在“玉兰油”问世后，该公司委托广州市总工会女工部，向该市各企业的女工发放了共13.5万份“玉兰油”，这一大笔投资在广州马上就掀起了一股“玉兰油”之浪潮。

而到了“飘柔”二合一洗发水的宣传时，该公司采用的是市场推广法，共向广州市的81万户市民赠送了“飘柔”洗发水，欲让“飘柔”家喻户晓。仅此一项赠送，该公司就耗费资金120万元。想要有收获就要有付出，一分耕耘，一分收获。仅三个星期，该公司就看到了收获，“飘柔”在广州市民中已家喻户晓，成为市场上的畅销品。该公司通过向消费者赠送试用品，大大提高了他们的3种新产品的知名度，并深受广大消费者的欢迎。广州宝洁有限公司就是这样迅速占领了市场，成功赢得了一席之地。

企业想要广销自己的商品，获得更多的利润，就必须使自己的商品质量上乘，这就需要多花成本。偷工减料，质量低劣，也就不可能有良好的销路，获得更多的利润也要落空。这里，谋取更大的利润是“欲取”，花费更多的成本就是“先予”。没有后者，前者也就不存在了。以上所说都是最通俗、最浅显的道理。也正是由于太平常太普通了，人们对之习而不察，不把它和“欲取先予”联系起来。

当然，在销售过程中“欲取先予”必须是诚实可信的，对待顾客要以诚实可靠为主，这样才能真正做到互惠双赢。否则，以欺骗为手段，就是自掘坟墓，到头来吃亏的仍是自己，而非顾客。

4.欲扬先抑——先说产品的缺点，再强调独特的优点

◎我们如果想让别人感觉良好，宁可欲扬先抑，也不要先扬后抑。

◎人的心理非常微妙，如果事先有非常坏的打算，得到意外的满足后，惊喜度也会非常高。

欲扬先抑，本是一种人物描写技巧。欲扬先抑的“扬”，是指褒扬、抬高。“抑”，指按下、贬低。作者想褒扬某个人物，却不从褒扬处落笔，而先是按下，从相反的贬抑处落笔。用这种方法，使情节多变，形成波澜起伏，造成鲜明对比，容易使读者在阅读过程中，产生恍然大悟的感觉，留下比较深刻的印象。《战国策》中有一段“冯谖客孟尝君”的故事。文章的开头写冯谖既无爱好，又无能耐，还爱发牢骚，简直是成事不足，败事有余，作者把他贬抑到最低处。然后却笔锋一转，写他如何为孟尝君经营“三窟”，写出了他非凡的才能。开头的“抑”是为了衬托后面的“扬”。

有一名老妇人庆寿，请来了唐伯虎。子女们高高兴兴的请唐伯虎为母亲写祝寿词，伯虎爽快的同意了，拿起笔来写道：“这个女人不是人”，这句话刚写出来，老妇人就满脸怒气。唐伯虎又写道，“九天仙女下凡尘”，老妇人看罢又转怒为喜。“生儿个个都是贼”，儿女们看到这句话大吃一惊，在心里咒骂唐伯虎。“偷来蟠桃献至亲”，最后一句写完，所有的人都很高兴。真是世事多变，难以预料，让人禁不住赞叹。

很久以前，有一个叫做狙公的人生活在宋国，他非常喜欢养猴子，把猴子看的跟自己的性命一样重要。开始时，狙公每天早上喂4颗橡子给猴子们，傍晚喂3颗。猴子们都不愿意，觉得狙公给得太少了，为什么晚上要比早上少呢？所以总是跟狙公作对，不听他的话。后来狙公想了个办法，以后每天给猴子们早上3个橡子，晚上4个橡子。结果猴子都十分高兴，觉得狙公分派的很好，晚上能够比早上多得一个橡子。于是猴子们都不再惹麻烦了，很听狙公的话。成语“朝三暮四”就是这样得来的。

其实，一天还是给7个橡子，为什么猴子们反应就不一样呢？关键就是一个心理的作用。

早上给4颗橡子，晚上给3颗，比早上少一颗。猴子心中就会觉得主人施奸耍滑，对自己不好，少给自己食品，心中自然不满意。反之，如果变成了早上3颗，晚上给4颗，比早上多一颗。同样还是这7个橡子，但是猴子们心中就会觉得：你看，还是我们主人对我们好吧，晚上都比早上多给一个橡子。所以对于狙公就会感恩戴德，唯命是从。这种心理规律，在现实生活中很普遍。“有一百个好，最后一个不好可结成冤家”，就是这种规律的反映。

心理学家发现，在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，并不是一味地实行肯定和奖励最能够给人好感，也不是一味地施行否定和惩罚最能给人恶感；事实是，先否定后肯定，能给人最大的好感，先肯定后否定则给人感觉最不好。

在销售的过程中，我们在给客户介绍商品的时候，这里面同样有着深厚的学问。介绍的顺序不一样，给客户心理上的感觉就不一样。

有的销售员在向客户介绍自己的产品时，总是把产品的优点添油加醋地大谈特谈，但从来不提产品的缺点问题。这种销售员总认为可以给客户一个完美的印象。实际上，这种方法比较失败，因为客户心里会这样想：你这不是王婆卖瓜，自卖自夸吗？产品真有那么好吗？难道就没有任何缺点吗？你是不是想让我上当受骗呢？

如果一个销售员先把最坏的情况向客户讲清楚了，当客户见到真正的产品时，会觉得比自己想像中的要好，也就是说没有销售员说的那么坏。这样一来，客户便不会太在意他所看到的缺点。

一个产品本身有一些缺点，迟早会被客户发现。与其等到客户自己去发现，还不如事先向他讲明白，并渲染一下这个缺点。当客户真正看到时，他会觉得并不像自己想像的那么糟糕，就会更容易接受产品的缺点。相反，如果是客户自己发现的，事先又没人跟他提过产品的缺点，在一定程度上来说，他会耿耿于怀非常介意。

对普通百姓来说，买房子是人生的一件大事情，所以会考虑很多因素。比如说房子离车站的远近、购物是否便利、环境是否优雅、价钱是否能接受等。实际上，任何房子都不可能具备所有的优点。对销售员来说，能不能利用客户的心理有效地销售房子，会成为销售业绩的分水岭。

有这么一位房地产销售员，他在销售前会彻底了解客户的需求。哪些是客户最重视的，哪些是客户不重视的，在了解这些信息之后，他就能有针对性地对客户进行销售。比如，对于那些希望交通便利的客户，他会把最坏的情况说出来——比较吵闹、房价比较贵，但带客户看房子的时候，交通便利早已经切合了客户的心理；对于那些希望环境安静的客户，他会说交通不太方便，离车站比较远。带客户看房子的时候，那些客户会觉得交通并没有销售员说的那么糟糕，相反，环境的确是非常符合自己的要求。这位销售员的这一高超技巧让他的销售业绩总是遥遥领先。

同样是说话，但有没有运用说话技巧，效果是绝对不一样的。

老李是某汽车销售公司的销售员，他每月都能卖出30辆以上的汽车，可以说是深得公司经理的赏识。但是由于种种原因，老李预计到这个月估计只能卖出10辆车。但是他深懂人性奥妙，对经理说：“由于银根紧缩，市场萧条，我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头，对他的看法也是深表赞成。可没想到的是过了一个月后，有12辆汽车都是老李卖出的，这一次，公司经理又对他大大夸奖一番。

如果老李说这个月可以卖20辆汽车或者不说自己只能卖10辆，结果他卖出了12辆，这样一来，经理会怎么看他呢？经理不但不会夸奖他，更有可能指责他。因为在经理看来，老李这个月是失败的。可老李是聪明的，他先跟经理说顶多只能卖出去5辆，实际他却卖出了12辆。老李先把自己“抑”——把最坏的情况先说出来，然后超过了5辆就变成了“扬”。

所以，销售员如果学会了欲扬先抑，先把产品的缺点告诉客户，再让客户感受到产品的优点，会争取到更多的客户。当然，说话的时候一定要记住先说产品的缺点，如果是先“扬”后“抑”，那么，客户会非常反感。比如，有些销售人员在销售时总是先说产品的质量和售后服务是非常好的，接着来一句：“但就是这个价格比较高。”把价格高这个缺点放在后面了，客户的感受就是价格高，这会导致客户认为这东西不值那么多钱。反过来，如果销售员先说产品的价格高，再强调产品的质量好有很好的售后服务，客户就会觉得这种产品有保障，值得购买。

5.欲擒故纵——让客户更加有期待心理

◎人们往往会钟爱得不到的东西，如果能吊足客户的胃口，他们会更加有期待心理。

◎要想成功地采用“欲擒故纵”的策略，必须有一定的后盾。

欲擒故纵，本是兵法上常用之计，但今天，早已没有那么多的“兵”可用了。不过这些计策在销售中自有它的价值。

凡事不能急于求成。以退为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕。

推销员查理是专门上门推销炊具的。一天，他敲响了公园巡逻员凯特先生家的门，开门接待他的是凯特先生的妻子。查理道明了自己的来意之后，凯特太太对查理说：“我先生和隔壁的华安先生在后院谈事情，那么就让我和华安太太一起来看看你的炊具吧。”查理说：“还是请你们的先生也一起来看吧，我相信他们肯定会对我的炊具感兴趣的。”两位太太请来了各自的先生。查理在他们的参观下认真做了烹调演示。他首先用自己的炊具演示用文火不加水煮苹果，然后用凯特家的炊具再演示。两套炊具的对比演示给两对夫妻留下了深刻的印象，太太们明显对查理的炊具产生了兴趣，但是两位先生似乎有点置身事外的样子。

普通的推销员看见两位太太感兴趣肯定会更加热心地介绍让她们购买，但是结果却不一定能够成交。因为太容易得到的东西人们往往不知道珍惜，难以得到的东西在他们看来才是珍贵的。查理深知这个道理，所以他要采取“欲擒故纵”的方式来达成这笔买卖。

查理将刚刚演示的炊具——洗净收回包装盒里，然后礼貌地对大家说：“很感谢你们给我这次演示的机会，也很希望我今天就能够向你们提供炊具，不过非常抱歉，我今天只携带了样品过来，你们如果想买的话等下次吧。”说完，查理起身准备离开。两位先生突然站起来表示想再看看这套炊具，突然之间好像产生了兴趣。

凯特先生一边看一边说：“我确实很喜欢这套炊具，请问现在可以向你购买吗？”

华安先生也说：“是啊，我也想买了，现在不能提供货品吗？”

查理认真回答说：“真的很抱歉，我今天只携带了样品过来，我们的炊具因为畅销已经断货了，而且我也不知道下一批货物的发货日期。不过如果你们真的感兴趣的话我会帮你们留意的。”

凯特先生有点失望地说：“你真的会放在心上吗？不会把我们忘了吧?”

查理感觉已经吊足了两位先生的胃口，就适时的提出了关于提前订货的事情。“我每天要忙的事情比较多，不过我会尽量把你们的需求放在心上的。如果你们不放心的话可以先预付定金，这样的话发货的时候公司会优先发货给已经付了定金的客户。只不过有可能需要很长时间，少则大半个月，多则一两个月也有可能。”

两位先生急忙付了定金并表示只要优先给他们发货，时间晚一点也没有关系。查理心里非常开心，他回到公司后本来可以马上就给客户发货，但是他等到两个礼拜之后才把炊具送到凯特和华安先生家。

人们往往会钟爱得不到的东西，如果能吊足客户的胃口，他们会更加有期待心理。聪明的销售员都会使用这一方法，这需要销售员有敏锐的洞察力，有放弃一切眼前唾手可得的利益的勇气和能把销售再进行下去的自信。

这个故事发生在比利时某个画廊。

一位美国的画商看中了印度画家的3幅画，一共是250美元。画商觉得这个价钱不太合理，于是就跟画家砍价。画家也不相让，两个人讨价还价了半天依然没有结果。最后印度画家生气地当着画商的面将其中的一幅画烧毁了。画商觉得十分可惜，因为在他看来这3幅画都是很不错的艺术品，可以卖个好价钱。他问印度画家剩下的两幅画多少钱，画家还是开价250美元，一分钱不少。画商很诧异，拒绝了这个价格。印度画家又狠心烧掉一幅画，画商见状，急忙请求画家不要冲动，他害怕画家把最后一幅画也给烧了。画商再次询问最后一幅画卖多少钱，印度画家反问他说：“你觉得我这最后一幅画会和三幅画的价钱一样么？”结果，这最后一幅画竟然以600美元的价格成交。

当时，其他的画的价格都在100美元到150美元之间，而印度人这幅画却能卖出这么高的价钱，这里面有什么原因呢？首先，他烧掉两幅画的举动已经完全吊足了客户的胃口，客户生怕最后一幅画也被烧掉;其次，物以稀为贵，这三幅画都是出自名家之手，烧掉了前两幅，第三幅画的价值肯定会增高；第三，他了解这个美国人喜欢收藏名画古董，也喜欢这个画家的画。既然客户喜欢，那么即使是高价客户也会愿意购买。聪明的印度人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。

当然，要想成功地采用“欲擒故纵”的策略，必须有一定的后盾，对分寸要把握的非常好。“不打无准备之仗”，心中没有十分的把握而轻易使用此计，难免会弄巧成拙。

如果退一步，按照你所掌握的对方的心理，对方愿意采取令你满意的行动，你“欲擒故纵”的策略才能达到你所想要的目的。

6.过分的热情会让客户高度戒备、心生厌烦

◎销售过程中，过分的热情会增强客户的防范心理。

◎消费者很难对一个陌生而又热情如火的销售员产生信任感。

与人交往中，有的人怕受人冷落，想急于和人建立良好的人际关系，所以就对人表现得十分积极、主动。好像与人已经认识了很久似的，初次见面就异常的热情，别人一看还以为是认识很久的朋友呢。这种表现，换来的常常是与自己所想要的完全相反的结果。因为对于一个刚认识的人就表现出那么大的热情，会让人怀疑你另有目的。比如，你到新公司的第一天，某个同事就对你特别关心，问你新工作是否习惯，上班是否方便……你觉得他很热情，可是后来他问你有没有结婚等很私人的问题，你就会觉得很反感。如果是异性之间，一见面就表现得过分热情，往往会被怀疑另有所谋，虽然对方本意可能并不是那样。

有位先生，与太太的感情一直不错。但毕竟结婚的时间一长，日子过久了，平日里夫妻间的感情也变得平淡了。也就只有当他有求于太太时，才表现的殷勤一些。比如每每在他与朋友聚会或有其他事情需要向太太“请假”时，就会反常的表现出热情如火的态度来。

对于这样的举动，他的太太很快形成了这样一种印象：只要丈夫对自己表现得很好，无事献殷勤时，那就一定是“有求”于自己了。

这天晚餐时，这位先生出乎意料的突然对太太说：“亲爱的！你真是一个非常能干的女人，不但烹调技术越来越好了，而且把家治理得井井有条。我的确很幸运，娶了一位既美丽又能干的好太太!”

听了他这番疑似献殷勤的话，太太不作以反应，只是淡淡地说：“别说得那么好听了！你是不是明天又有什么事，又要晚回家了？那就直说好了，别兜那么多圈子!”

太太的反应让这位先生很诧异，说：“我最近没有什么事情啊！你怎么会那样想呢？我是真心实意地认为你好，不带半点虚假的，所以才会这样发自内心的对你表示赞赏啊!”

“别贫了，鬼才信你的花言巧语呢！”太太仍是一脸不屑的表情，“别以为我不知道，以前也只有当你‘有求’于我的时候，才会舍得给我来几句言不由衷的漂亮话。”

这位先生此时才恍然大悟，原来是自己以前的表现使太太产生了误解。对此他深感内疚，他连忙解释说：“亲爱的，我为我以前的表现向你道歉，但这次你是真的误会我了。我最近读了一本有关爱情和婚姻的书，上面说‘夫妻间只有相互尊重、欣赏，才会生活得更幸福。’正是这句话提醒了我，所以才会对你表示赞赏啊。”

这是人类的一种普遍心理，不仅对熟悉的人是如此，和陌生人的交往也是一样的。当你表现出过分的热情时，别人会想你肯定怀有什么特殊的目的。销售过程中，过分的热情会增强客户的防范心理。

当你走入一家商店时，如果售货员对你冷若冰霜，你一定会不高兴;但是，如果售货员对你热情万分，嘘寒问暖，不停地与你搭讪，推荐、介绍各种商品，那么你也会感到浑身不自在。结果，你不但不愿意购买任何商品，而且很快就拂袖而去。现在一些商场导购员促销工作热情“高涨”，面对消费者，要么喋喋不休动员试穿，要么像贴身保镖一样紧紧相随。许多消费者感觉热情过火了，自然，他们也不会在这种强大的热情攻势下进行消费。因为消费者很难对一个陌生而又热情如火的销售员产生信任感。

办公楼对面新建的包子店开张了。店老板是个既热情又细心的中年人。大家都觉得他家的包子个头大分量足，还给客人配备了豆浆牛奶等饮品，价格也挺便宜。

没过几天，包子店门口挂了个牌子，写着买3块钱的包子就可以送货上门，还真像有那么回事似的写上了送货热线。有人问店老板：“这样做不嫌麻烦么？”

老板笑了笑，说：“没法子，现在包子店这么多，服务不好生意也不好做啊！”

一次，某办公室的小郭午饭的时候想买点包子吃。

正巧办公室的电话不能用，小郭只好用自己的手机打了包子店的电话。

店主确实很热心，问道：“你要几个包子？”

小郭说：“送30个来吧！”

店主一听，精神劲就起来了，赶快介绍道：“你要什么馅的包子呢？我们这的包子的品种有很多，咸菜、鲜肉、牛肉、海鲜……”

小郭听得有些烦了，说：“牛肉的。”

哪里知道店老板还不罢休了：“我看你们光吃包子可不行，再给你们送点喝的吧！我这里有牛奶、豆浆、奶茶、大米粥……”

店老板话还没说完，小郭就生气的打断说：“算了算了，还是我自己下去吧。我这电话费比包子钱还贵呢！”

不要认为只要热情待人就一定能获得别人的好感，很多时候，别人之所以远离你，恰恰是因为你太热情了。一般说来，一旦别人对我们表现得过分热情，超过了一定程度，那么我们心里都会打上一个问号：“他到底想干什么呢？他的目的何在呢?”

有一次，某记者在某品牌服装店里采访一位姓刘的女子，她告诉记者，自己很不喜欢导购的虚情假意，尤其很反感紧紧跟在身边还喋喋不休的导购人员。每次在服装店看衣服的时候，总是有导购人员跟在身后，说是帮她挑适合自己的服装。每次她把一件衣服拿起来的时候，导购员就立刻说，这件衣服很衬她的身材，穿上去一定会很漂亮。但刘女士心里很清楚导购员分明就是在胡说。更让刘女士不高兴的是这个固执的导购，从她刚进入服装店就一直前后左右的跟着，并且一直不停地说这说那。本来是满心高兴的来逛商店的，结果却好像惹来了粘人的鼻涕虫，马马虎虎的看了两件衣服，就赶快离开了服装店。

过分热情的售货员，往往会让人产生一种误解：“他一定是想多赚我的钱，或者是这里的商品不好卖，所以才会如此热情地向我介绍、推销的。”当客户这样想的时候，产品自然很难卖出去了。所以那些懂得销售技巧的人，都是十分善于把握分寸的人——既不冷漠淡然，也不过分热情。否则的话，就一定会遭到顾客的拒绝。

7.仔细观察，看谁是具有决定权的人物

◎只有找到真正起决定作用的人，具有实际意义的销售沟通才可能得以开始，并且最终实现销售目标。

◎如果对一个做不了主的人大肆吹捧，结果只能是浪费感情和力气。

经常有业务员这样诉苦：

“我通过朋友好不容易才打听到那位部门主管的联系方式，然后费尽心思劝说他购买我的产品，我甚至将价格压到了最低。可是最后他却很无奈地告诉我，他没有权利签这么大的单子，一切还得由总经理说了算……”

“我通过各种方式向那位夫人介绍我的产品，她终于产生了兴趣并且有购买的意向，但是最终却因为她丈夫的一句话而使她放弃了购买的想法，我觉得十分挫败……”

你能够体会这些业务员在与客户沟通的过程中所付出的努力吗？当事情的发展突然急转直下最后出现不好的结果，这些业务员是多么的失望和沮丧。然而，这一切都不能归责于客户，也不能说是业务员没有努力，要怪就只能怪这些业务员没有认真观察，看准有决策权的购买者。俗话说，选择不对，努力白费。这种销售就好像射击运动员在射击比赛中没有找到自己的靶心一样，没有明确目标，最后只可能射击偏离，以失败收场。

在业务员展开销售之前，应该先确定所拜访的对象对所要购买的产品是否有最终决策的权利。也就是说当业务员打电话到一家公司的时候，应该先通过这家公司的前台接待了解清楚自己要谈话的对象是不是具有购买决定权的人。当销售员见到这位潜在客户的时候可以明确问他是否有最终决策权，如果客户告诉销售员他做不了主，那么就应该进一步询问是否可以约见那位具有购买决定权的人。如果销售员一开始就没有找准最终有权决定购买与否的客户，那么任凭你付出多大努力也是白搭，销售结果自然不尽如人意。

作为优秀的销售员，一定要先明确目标，找准哪些才是有权购买产品的潜在客户。当然这并不是一件容易的事情，客户不会在脸上标明自己有购买决定权。俗话说，人不可貌相，我们也不可以凭主观去猜测。这就需要做一个有心人，学会察言观色。

不管是一家企业还是一个家庭，都会有一个比较权威的人来做最终决定。销售员在不了解这家企业或这个家庭之前当然不知道谁是真正的决策者，但是可以通过查询或者询问其他成员的方式来了解谁是有决定权的人。在销售开始之前，把握住重点很有必要，不然很容易枉费精力甚至闹出笑话。

普遍来讲，要对顾客产生影响力，首先应该找准有购买决定权的人。当好几位顾客一同进门时，销售员可以先招呼大家看看产品，然后仔细倾听他们的对话，推测出有购买决定权的那个人，最后对其进行介绍和劝服。这就叫抓住重点客户，对症下药。很多时候由于销售员没有把握住重点对象而导致客户空手离开，影响了销售不说，还会使其他潜在客户也流失了。所以，销售员如果能够及时判断出具有购买决定权的客户，对其进行说服，不仅能够促成交易达成，还会让这个重点客户感觉到自己的地位，其他客户心理上也容易接受，最后自然是皆大欢喜。

一对二十几岁的男女来到一家服装专卖店买西装，小李热情地接待了他们。

进门的时候，小李发现那位女士挽着男士的胳膊，而他们这家店是专卖男士服装的，小李可以肯定，这是一对年轻的情侣。

小李说了一些欢迎的话，然后就跟在他们身后，并不作声，而是仔细观察他们的行为举止。

当他们转了一圈后，男士说他想要一套黑色的西装，但是这里没有。这时，女士说那套灰色的西装不错，要男士试一下。

男士笑着说：“不会吧，这件衣服？我都没想过多看它一眼。”女士说：“你就试试呗，穿上后照照镜子肯定效果不错。”

男士说：“那好吧，反正也没别的衣服了，就按你说的。”

在女士的建议下，男士没有走出大门，而是真的接过小李取过来的灰色西装试了起来。小李觉得：如果要让这位男士购买，只有多在这位女士身上多下工夫才行，如果这位女士说不行，那这位男士肯定不会购买。

男士穿上衣服后照了照镜子，女士说不错，小李也跟着说和男士的身材很相配，小李说这话的时候不是对着男士说的，而是像在和女士聊天一样的说这句话。

接着，男士一边照镜子一边笑着说：“看上去好像还行啊，没想到我穿这个颜色的衣服也挺好看。”女士接过男士的话说：“是啊，你看天气越来越热了，买这种颜色的衣服多好啊，夏天也可以穿，而且不会太热。”小李说：“是啊，黑色的衣服适合冬天穿，我们去年冬天还有黑色的衣服卖呢，但现在都春暖花开了，那些衣服都下架了，现在卖得都是这种颜色比较亮的，你身上的那件除了冬天外都能穿。”“嗯，倒也是，这件好像有点短，拿个长一点的来让我试试，行的话就买这件吧。”

小李在取衣服的时候，发现女士站在她的身边，小李把衣服取下来后递给了身旁的女士，并说了句：“姐，把这个让他试试，看看哪件更好。”于是，女士就拿着这件衣服送到了还在照镜子的男士旁。

男士在试完另一件后说有些长，女士对男士说：“你还是穿这件吧，这件短的你穿着更精神些，长的显得太大了。”最后，这位男士购买了一件西装。

通过察言观色，找准那些具有决策权的人物，对销售有很大的帮助。小李通过观察，很快就发现那位女士所说的话会影响到男士的选择，而且在很大程度上男士都会听女士的。所以，小李把重点放在了女士身上，而不是滔滔不绝地去跟男士讲衣服的质量有多好，价钱有多么的便宜。

对于那些携带同伴和自己一起光顾商店的顾客，销售员一定要体贴周到，不能光顾着接待顾客而冷落了那些同伴。在顾客选购商品的时候，销售员应该充分调动同伴的积极性，征询他们的意见，让这些同伴为顾客选购的商品进行评价。这样他们就会有一种归属感，说不定最后也成为潜在客户。大家一起来逛商店，当然都是希望能够买到满意的商品。因此，顾客同伴的意见对顾客来说尤为重要，有些时候他们一句话能顶销售员的10句话。

反过来，如果销售员一心只顾着和顾客交流而把顾客的同伴晾在一边，这些同伴便会感到不平衡，觉得自己受到冷落。如果因为这样有意阻止交易达成或者说一两句不满意的话，结果就会变得很糟糕。顾客自然是站在同伴这一边，销售员再怎么劝说也无济于事了。

当然，有一些销售员甚至完全忽略真正的顾客，转而对其同伴进行劝说，以期通过同伴来左右顾客的购买决定。这种方法有时候会比较管用，但是，一般而言，销售员还是应该分清主次的。

找到那些影响购买的关键人物，并加以重点进攻，销售就会从此顺利突破，反之，若是找不准人，冷落了有决定权的人物，可能就会使得原本有可能达成的销售泡汤。所以，销售员一定要学会仔细观察，看谁是影响购买的关键人物。