顾客跟进管理

（一）整理顾客资料需要清晰的分类

最广泛最实用的一种分类是按顾客的意向来分。如果有必要，对不同类型的顾客，采用不同的笔记本来记录，最广泛最实用的一种分类是按顾客的意向来分。一般分为：潜在顾客、意向顾客和成交顾客三大类，当然按个人习惯，也可分为A级、B级、C级等，但要提醒的是，如果按A级B级C级来划分顾客，必须要有明确的、可量化的标准来判断顾客属于哪个级别。如果有必要，对不同类型的顾客，用笔记本来记录。

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顾客资料整理，完成顾客分析

每日开发新顾客，态度特别恶劣或电话没打通的顾客，都可将其登记在笔记本上或顾客管理系统中，资料内容含：公司名称，联系人，电话。每隔两个月、三个月将该记录重打一遍，寻找话题，维护关系。

顾客记录

①每日开发的新顾客，凡是不坚决拒绝的顾客，都可将其资料登记在顾客管理系统上。

资料内容含：公司名称，联系人，负责人，电话，传真，手机，地址。

②每个顾客都要有备注。

③如该顾客被确定为无效顾客，则把那天和顾客沟通的重点记录下来，再分析。

④每月定期将该记录重打一遍，以找出其他意向顾客。

意向顾客

①“在顾客管理系统中顾客记录”上，有意向的不但要在顾客管理系统上有记录还要记在本子上，顾客的需求、顾客的问题都要清楚，这样把顾客的需求都搞清楚，去拜访的时候把准备工作做足了对签单就有把握了。资料内容除简单资料外，还可进行“备注”，如意向签单额，意向签单的产品、见面情况等。

②有意向的顾客一页记录一个到两个，并备注情况。

③如有已签单顾客则用红笔标示，并转移至“签单顾客本”，意向顾客或丢单顾客可跟进其他业务。

④每天均可有计划地跟进顾客管理系统上的顾客，以求尽快签单。

签单顾客

①已签单顾客资料也要在顾客管理系统和本子上都有记录，还需注明签单产品项目、签单金额、到期时间、潜在需求等详细记录。

②登记的格式是一个顾客一个页面。

③定期把握顾客的需求，开发新业务。

（二）制定跟进规则

比如每天要积累多少新的顾客？评价顾客质量的标准是什么？第一次联系要说些什么？第一次联系需要弄清顾客哪些情况，以便快速判断顾客是哪种类型的顾客。然后对潜在顾客、意向顾客、成交顾客要保持怎样不同的联系频率？记录哪些不同的信息？需要投入多少的时间成本？联系的目的及内容是什么？哪些需要重点跟进？

（三）及时客观地记录跟进过程

不论销售人员是通过电话联系顾客，还是面对面拜访，不管顾客有无意向，都应该快速把它的情况记录下来，所以除了上面三个顾客分类的本子，还得有一个记录平时工作零碎信息的本子。对顾客有效信息的捕捉和累积可以帮助销售人员从中找到规律，而对顾客需求和沟通的记录可以找到销售的突破口，也为自己以后的工作计划安排提供了依据。

（四）定时更新顾客状态，总结跟进进展

除了记录，定时总结自己手上的顾客及跟进情况也是顾客资源整理很重要的一环。每天应留出时间来对零碎的工作进行归纳总结，这样才能把有用的即时信息变成你顾客本上的真正资源。定期浏览潜在顾客本里的跟进记录可以帮助你发现意向顾客，而不是让它永远停留在潜在顾客本中。对已成交顾客须注明签单金额、到期服务时间及潜在需求等，维护好顾客关系，争取能产生二次销售或者顾客介绍顾客的效果。

（五）借助有效的顾客资源整理工具

汽车销售人员可以分散地借用多个工具来协助自己进行顾客记录和资源整理，比如一个笔记软件，一个提醒软件等，借助这类资源整理软件的好处多多，基本上可以解决以上所有问题。学习的目的不在于学了什么内容，而是学会解决问题的方法，并落实到行动上。

想一想：汽车销售人员需要在哪些方面进行顾客跟进管理工作。