来店顾客接待规范

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。来店顾客是那些来到展厅看车的顾客。

图2－8　接待顾客前的准备

（一）来店顾客接待前准备

汽车销售人员要时刻准备着接待来店看车的顾客，做好各

方面准备工作，如图2－8所示。

1.销售人员的自我准备

汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一

印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成

的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对

方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

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西装是目前世界各地最常见、最标准、男女皆用的礼服，西装的最大特点是简便、舒适，它能使穿着者显得稳重高雅、自然潇洒。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，只有它们彼此间统一、协调，才能衬托出西装挺括、飘逸、光彩夺目的美感。因此，下面按穿着时从内到外、从上到下的顺序简述一下西装的穿着礼仪：

1）衬衫的选择与穿着

能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或其他浅色。领子应是有座硬领、衣领的宽度应根据自己的脖子长短来选择，比如说：脖子较短的人不宜选用宽领衬衫；相反，脖子较长的人也不宜选用窄领衬衫。领口不能太大，也不能太小，以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由插进为比较标准。袖子的长度以长出西装袖口2cm左右为标准。

衬衫在穿着时，长袖或短袖硬领衬衫应扎进西裤里面，短袖无座软领衬衫可不扎。如果在平时，长袖衬衫不与西装上装合穿时，衬衫领口的扣子可以不扣，让其敞开，但一般只能敞开一粒扣子，袖口可以挽起，但一般只能按袖口宽度挽两次，绝对不能挽过肘部。如果与西装上衣合穿，或者虽不合穿，但要配扎领带时，则必须将衬衫的全部扣子都系好，不能挽起衣袖，袖口也应扣好。

2）领带的选择与系扎

领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。经常出席较正式场合的男士应准备7条左右的领带：

领带选择的基本原则是：衬衫、领带与西装三者之间要和谐、调和。比如说，西装和领带的花纹不能重复；如果衬衫是白色，西装是深色的，那么领带就不能是白色，而应是比较明快的颜色；如果衬衫是白色，西装的颜色朴实淡雅，领带就必须华丽、明快一些。当然，这三者的色彩关系还应照顾到穿着者的肤色、年龄、职业、性格特征等。

领带除色泽外，还应注意种类、质地、款式等。在比较正式的礼仪场合，领带应选配质量好一点、款式新一点的一般型领带，而不要选易拉结的。

在他人面前系领带，最好不要将衬衫领子竖起来再套上去，而应先将领带平整地套在衣领外，然后将宽的一头轻轻压入领角下，抽拉窄的一端，使领带自然滑进衣领内。

领带系好后，应认真整理，使之规范、定型，领带上片的长度以系领带者呈标准姿势站立时，领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为最佳。

如果配有西装背心或毛衣、毛线背心，领带须置于它们的里面，且下端不能露出带头。前开身毛衣不宜紧贴西装内穿，毛衣、毛背心不能扎束在裙子或裤子里面。

3）西装上衣的选择与穿着

选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。

当穿好西装后，两臂自然下垂时，两肩以及前后襟应无褶皱，两袖的褶皱不明显，衣领要平整、无翻翘之处。

穿着西装时一定要系好领带，同时注意外衣、衬衫和领带颜色的调和。

西装纽扣的功能主要在于装饰，其前襟纽扣的扣法，可以从以下四句话去把握：扣单粒为正式，两粒都扣显土气，一粒不扣是潇洒，只扣下粒便俗气。

西装上衣的几个前襟外侧口袋，统统是作装饰用的。除左上方的口袋可以根据需要置放折叠考究的西装手帕外，别的口袋不应放入任何东西，以保证西装的笔挺，钱夹、名片卡、手纸、钥匙等物品应放入西装前襟两边内侧的口袋里。

4）手帕、手表的选择

西装手帕是正式场合的装饰之物，男士的装饰手帕一般是白色的，女士的装饰手帕除白色外，还可有粉红色、灰色等。

5）西裤与裤带的选择

（1）西裤的选择

西裤的选择除面料外，主要应考虑两个因素：一是大小，二是长短。

西裤的腰部大小要适中，选择方法是，将前面的扣子扣好，拉链锁上之后，一只手的五指并拢，看看手掌能否自由地插进，如能，则大小合适。西裤长短的选择可以这样，将裤扣扣好，让裤腰下沿正好接于胯骨上沿，两腿站直，这时，若裤脚下沿正好接于脚面，则最标准。西裤的两侧口袋不宜放置物品，特别是容易造成隆起的物品。

（2）西裤带的选择

由于西裤带的前方显露于外，因此，必须以雅观、大方为原则进行选择。

一般来说，西裤带的颜色以深色，特别是黑色为最好；带头既要美观，又要大方，不要太花哨；裤带的宽度以2.5cm、3cm为佳，具体宽度应考虑一下自己的体型。裤带扎好后，不应在裤带、裤鼻上扣挂钥匙等物品。

6）鞋袜的选择

（1）鞋的选择

俗话说：“脚底无好鞋，显得穷半截”，可见鞋的重要性。我们常用西装革履来形容一个人的正规打扮，由此可见，正式场合穿西装就得穿皮鞋，不能穿凉鞋、球鞋或旅游鞋。皮鞋以黑色系带皮鞋为上乘，偶尔也穿深色咖啡色皮鞋，鞋面一定要整洁光亮。

（2）袜子的选择

着西装时，袜子应长一点，以坐下跷腿时不露出小腿为宜。袜子的颜色最好是深色，或者是西装和皮鞋之间的过渡色。女士如裙子，应穿4/4的袜子或连裤袜，不要袜头或腿露在外面。穿薄料子的衣服，里边的衬裙应比较合适，不要太露。

2.销售工具的准备

销售工具包括展厅必备的物品的准备，也包括销售人员自己的物品的准备，见表2－5所列。

表2－5　来店顾客接待前准备

3.可售车源的准备

要对展厅内的车进行清点，保证每一辆车都处于最好的状态。车的外部要整洁、整齐，清洁轮胎、轮毂、发动机机舱和底盘；要对车内的方向盘、音响和座椅进行调试；同时要准备好车钥匙，确认车辆是否处于最佳状态。想一想：顾客接待的准备工作有哪些？

（二）接待来店顾客流程

不同汽车销售店的来店顾客的接待流程大致相同，具体如图2－9所示。

图2－9　来店顾客接待流程

（三）来店顾客接待服务规范

顾客来店的目的不同，汽车销售人员接待顾客应遵循的接待规范也不同，见表2－6所列。

表2－6　来店目的不同的顾客接待规范

续表

对于不同来店顾客在顾客要离开展厅时顾客接待人员应送顾客到门外，销售人员应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，提醒顾客随身携带的物品，送顾客至展厅门外，并道别。

若顾客开车前来，销售人员应陪同顾客到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开。

特别提示

无论任何情况，销售人员的天职就是主动迎接，把顾客都当做需要帮助的人。只要走进车行，销售人员就有义务给予协助。

切记：人不可貌相，海水不可斗量！