顾客管理的必要性

根据经验，发现很多的销售人员都不知道根据什么在卖车，不知道公司的可供资源情况，不知道顾客的优先级，每天上班全凭感觉，眉毛胡子一把抓，既无计划性也没有系统性，更谈不上工作安排上的合理性和规范性。另外，有很多专营店的经理、总经理根本不知道今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车，变成现成的顾客和他们所要订的车型、颜色、数量等；不知道每天根据什么去抓销售人员的销售进度，更不知道汽车销售市场反映出来的重要信息。特别是自己代理的汽车品牌在市场的信息反映该怎样分析、怎样反馈到生产厂家去等。曾经有人提出以下问题让销售经理回答，其结果是，一些比较大的、比较知名的汽车公司的专营店或4S店如大众、通用、日本的一些大的汽车公司及其专营店在这方面引入比较规范的管理手段，做得比较好，但有相当一部分汽车公司及其专营店的做法大都不能令人满意。

①员工每天根据什么卖车；

②负责订车计划的领导不在公司时怎么办；

③负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、数量等；

④来店顾客是怎样管理的；

⑤公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等；

⑥公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度；

⑦顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；

⑧顾客购车时的洽谈内容是否被记录在案；

⑨顾客失控或丢失是否进行了原因分析，与生产商有关的信息有没有上报给生产厂家，生产厂家是否对这些信息做出了反馈。

以上这9个问题可以说是太平常了，作为一个汽车专营店或4S店每天都会遇到要解决的问题，可是实际上说起来容易做起来难。问题一提出，立刻引起了非常热烈的讨论，因为他们知道这些看似平常的问题却在日常的工作中是多么的重要。

顾客是企业得以生存的关键。企业要通过建立一系列的管理模式建立与顾客的友好关系，培养顾客的忠诚度，加强企业在市场中的竞争能力。所以要对顾客进行管理。管理的目的：①建立良好的企业形象；②拉近与顾客距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势；③提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开发新客源；④掌握顾客动态，培养长期顾客；⑤建立顾客坚实的向心力和忠诚度。

案例

某先生刚开始从事销售工作时，搜集了很多目标顾客的资料。但那时，他只是将这些资料写在纸上，然后塞进抽屉里。直到有一天，他发现由于自己没有及时整理那些资料，而忘记了追踪一位非常重要的顾客，失去了一笔大生意时，他便用日记本和卡片将顾客资料整理好。