处理顾客异议的步骤

无论销售人员的推销能力多么出色，但是在交易过程中总会有一些异议发生。因此，事先规划好一个处理异议的步骤非常重要，具体步骤如图5－5所示。

图5－5　处理顾客异议的步骤

图5－6　倾听顾客异议

1.倾听顾客异议

这是搜集信息的一种过程，这些信息非常有助于解决问题。第一，要耐心听完，不要急于做出反应；否则，会让顾客感到你非常敏感而起疑心。第二，不可打断顾客，因为这样会激怒他。第三，听取顾客意见时要诚心。总之，要多听少说（见图5－6）。

2.对顾客异议表示理解

在对一个异议做出反应之前，应保证完全理解顾客。这种理解包括两个方面的内容：一是正确把握异议的真实含义；二是向顾客表示自己对顾客异议的善意、诚意。对顾客提出的意见要表示感谢，态度要诚恳，表现出赞同顾客观点，充分理解顾客的感受。

3.澄清和确定顾客异议

顾客提出异议后，必须澄清其真伪性，通过一系列的提问，确定真实的顾客异议，然后表述一下销售人员对顾客提出的异议的理解是否与顾客的出发点一致，对自己的判断予以确定。找不到真实的顾客异议，就不能解决顾客心中最大的顾虑。就像医生看病一样，只有找出病根，才能对症下药。

4.解答顾客异议

澄清顾客异议的同时，要掌握处理异议的技巧，选择最好的回答。需要强调的是，最佳的回答总是取决于顾客当时的情况和异议本身的特点，只有完全满足了顾客的一切要求，异议才会消除。

5.努力完成销售

在汽车销售人员圆满地处理顾客异议之后，就有可能达成交易，但是如果顾客对销售人员的解答仍然摇头，则说明销售人员没有真正弄清顾客的需要，仍要进行沟通，直至顾客满意，推销才能成功。

想一想：汽车销售人员应按照什么步骤来处理顾客异议？