服务系统与制造系统运作管理的区别

虽然有形产品的生产过程和无形产品的提供过程都可以看做一个“投入—转化—产出”的过程，但这两种不同的转化过程以及它们的产出形式还是有很多显著的区别。

1.服务的本质特点

与制造系统所产出的物质形态产品相比，服务作为一种产出有些鲜明的特点，从而导致服务运作管理具有特殊性。这些特点可归纳如下：

（1）服务产品的无形性、不可触摸性。这是服务作为产出与有形产品的最显著的区别。从本质上讲，顾客购买服务的目的是希望得到一种解决问题的方案，得到一种功能，而不是物品本身。这一点对于制造系统来说实际上是相同的。服务的这种特点使得它不像有形产品那样容易描述和定义，也无法储藏，难以用专利来保护，从而带来了服务管理中的一系列独特性。

（2）生产与消费的不可分离性。对于制造系统来说，产品生产与使用是在两个不同时间、不同地点发生的，生产系统与顾客相互隔离。因此，产品质量可在“出厂前把关”；产品可预先生产出来存放在仓库中以满足未来的需要，从而调节需求与生产能力之间的不平衡性。而许多服务只能在顾客到来的时候才开始“生产”，生产的同时顾客也就消费掉了。服务的不可触摸性越强，生产和消费越会同时发生。服务的这种特点使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务能力（设施能力、人员能力）计划必须对应顾客到达的波动性，使得服务的“生产”和“销售”难以区分。

（3）不可储存性。由于服务是无形的以及服务的消费与生产是同时进行的，所以服务通常是无法储存的。由于服务不可储存，服务能力的规划就成为非常关键的问题。服务能力的大小、设施的位置对于服务系统的获利能力有至关重要的影响。如果服务能力不足，会造成机会损失；而服务能力过剩，会形成过多的成本支出。

（4）顾客在服务过程中的参与。在制造过程中，产品的生产过程与使用过程是完全分离的，而在服务过程中“顾客就在你的工厂中”，顾客自始至终主动地或被动地参与到“产品”的生产过程中。这种参与可能会带来两种结果：促进服务质量的提高和降低服务的效率。顾客在服务过程中的参与导致了在服务系统中，“生产”与“销售”两种职能是相互渗透、不可分离的。而在制造系统中，生产与销售的职能往往是分离的，既相互促进又相互对立。因此，在制造系统中，生产的基本原则是以销定产，生产什么，生产多少，必须根据市场的需要来决定。但是，企业为了提高生产效率，降低生产成本，往往是按照较为固定的批量来组织生产，在短期内必然会由于生产数量与需求量的差异而形成库存，造成某些成本的增加。从这一点分析，相对于制造系统，服务系统的策略选择余地较窄。

2.服务运作管理的特点

服务产出的特点决定了服务系统运作过程和管理过程与制造系统相比有很大不同，其主要表现如下。

（1）运作的基本组织方式不同。从运作的基本组织方式上看，制造系统是以产品为中心，而服务系统则是以人为中心。制造企业通常是根据市场需求预测和订单来制订生产计划、采购所需要的物料、安排生产设备和人员、组织生产。在生产过程中，即使发生一些意外事故影响了生产进度，也可以通过产品与半成品库存来调节。因此，在制造企业，其运作管理是以产品为中心，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。而在服务系统中，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制订周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务流程，也仍然会由于服务人员和顾客的随机性而产生不同的结果。因此，运作活动的组织主要是以人为中心来考虑的。

（2）产品和运作系统的设计方式不同。在制造系统中，产品和生产系统可分别设计，同一种产品可以采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。而在服务系统中，服务和服务提供系统需同时设计。服务提供系统是服务本身的一个组成部分，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，二者的设计是不可分离的。

（3）库存在调节供需矛盾中的作用不同。市场需求往往是波动的，而系统的生产能力通常是一定的。在制造系统中，可以用库存来调节供需矛盾。制造系统应对市场需求波动的方法主要是利用库存，即预先把产品生产出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。而在服务系统中，往往无法用库存来调节供需矛盾。对于很多服务系统来说，无法预先把服务“生产”出来满足未来顾客需求。因此，对于服务系统来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生时加以利用，这对服务能力的规划具有很高的要求。

（4）顾客在运作过程中的作用不同。制造系统的生产过程是封闭的，顾客在生产过程中不起作用，而服务系统的运作过程是开放的，顾客在服务过程中会起非常重要的作用。前面已经讲过，顾客的参与可能起两种作用——积极作用或消极作用。在前一种情形下，企业可以利用顾客的参与来提高服务效率和服务设施的利用率；在后一种情形下，企业必须采取相应措施来消除某些负面干扰。因此，服务系统运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对服务质量、效率的提高等起到积极作用。

（5）需求地点的相关性。由于服务过程中生产与消费同时进行，对于大多数服务系统来说，提供者与顾客必须处在同一地点，不是顾客去服务的提供地（如商店购物），就是提供者上门服务。为了更好地方便顾客消费，服务设施必须分散化，并尽量靠近顾客，这就限制了每一个服务设施的规模，使管理者对分散的服务设施管理和控制的难度加大，它决定了服务设施选址的特殊性。

（6）无形性的相关影响。在服务系统中，概念、方法、技术等无形因素发挥着重要的作用，实物形态的东西较少。因此，服务系统不大容易利用专利来保护自己。同时，由于不易通过触摸、事先试用、品尝等方法形成对服务的了解，也由于服务本身的无形性，顾客对企业的形象、品牌将更加重视，在咨询、策划、设计等专家服务性系统中更是如此。无形性还带来了质量方面的区别。由于制造系统所提供的产品是有形的，其产出的质量易于度量。而对于服务系统来说，大多数产出是不可触摸的，服务人员的一个微笑、一句话或一个举动，以及顾客的个人偏好等影响对质量的评价，因此对质量的客观度量较为困难。

制造系统与服务系统在产出与管理上的主要区别如表1-2所示。需要特别指出，该表所示的是两种极端的情况。事实上，很多企业的产出与管理上的特点是介于这两个极端情况之间，很多差别只是程度上的差别。有越来越多的企业都在同时提供与其产品有关的服务。在其所创造的价值中，物料转化部分的比例正在逐渐减少。同样的，许多企业经常是配套地提供产品和服务，例如，在零售店，顾客需要同时得到商品和服务；在酒店，顾客需要同时得到床位、洗漱用品和服务。