在市场竞争的环境下，企业的组织结构、营销策略、资本运作都有可能成为企业成功的关键要素。一个企业在经营管理过程中面临许多问题，如体制、资金、设备、技术、生产、销售、人力资源、企业与政府的关系、企业与银行的关系、企业与股东的关系等问题。任何一个方面出现问题，都有可能影响企业的生产和经营。但消费者和用户并不关心这些，他们只关心企业所提供的产品和服务对他们的效用（价格、质量、品种和交货时间）。从这个意义上说，企业和企业之间的竞争最终必须体现在企业所提供的产品和服务上。而企业产品和服务的竞争力在很大程度上取决于生产运作管理的绩效：如何降低成本、控制质量、缩短时间和增加柔性。
正是从这些意义上来说，生产运作管理是企业竞争力的关键要素之一。在当今市场需求日益多样化、顾客要求越来越高的情况下，如何适时适量地提供高质量、低价格的产品，是现代企业经营管理领域中最富有挑战性的内容之一。20世纪七八十年代，美国工商企业界的高层管理者们曾经把兴趣更多地偏重于资本运营、营销手段的开发等，而对集中了企业绝大部分财力、设备乃至人力资源的生产运作系统，缺乏应有的重视，其结果导致整个生产活动与市场竞争的要求相距越来越远。而后起的日本企业，正是靠卓有成效的生产管理技术和方法，使其产品风靡全球，不断提高其全球竞争力。在今天，绝大多数企业已经意识到了生产运作管理对企业竞争力的重要意义，开始重新审视生产运作管理在整个企业经营管理中的地位和作用，大力通过信息技术等手段来加强生产运作管理。今天的中国企业实际上也面临类似的问题。中国正在全球经济体系中发挥越来越大的作用，“中国制造”吸引了全世界的目光，这更加突出了我国企业，尤其是工业企业，通过一种有效的生产运作管理方式迅速提升其产品竞争力的重要性。面对这样的全球发展机遇，西方国家的经验教训值得我们借鉴。
案例1-3 美国大陆航空公司改善运作迎接竞争挑战
1994年，美国大陆航空公司的财务状况很糟糕，顾客迅速流失，资金也很快被消耗殆尽。4万多个就业岗位岌岌可危。今天，大陆航空公司士气高昂，这多亏了对运作流程的重新设计以及如何有效运行所做的努力。转折的关键就在于以协作的方式对许多流程迅速进行再设计，以使每一个人都齐心协力。经过多年的低成本运营之后，质量和顾客响应策略得到了巨大的改进。大陆航空公司更改了流程，使流程的重点变成为顾客增加价值而不是削减成本。其难点是找出改善顾客体验的办法以使收入的增长快于成本的增加。大陆航空公司设立了免费热线来处理员工有关改进运作的建议，比如说提高机票预订流程的速度。管理层设法通过选择人们愿意旅行的地点和时间，并利用干净、有吸引力的飞机来改进顾客的体验。
大陆航空公司还选择了15种左右的关键指标对竞争对手进行跟踪和比较，这些指标包括准点到达、行李托运和顾客投诉等。飞机维护有所改进，提高能力利用率；飞机得到及时修复，使其在需要飞行的时候不会出现故障。经过一年的时间，维修经费预算从7.77亿美元下降到了3.95亿美元，并且大陆航空公司的飞机派遣可靠性从行业中的最后一名跃升为第一名。大陆航空公司决定在休斯敦、纽瓦克和克利夫兰建立飞行基地。最后，为提高可靠性，大陆航空公司鼓励制订飞行计划的人员与掌管机械师、机组乘务员以及飞机零部件库存的运行部门之间更好地进行跨职能部门的沟通。
分析提示：美国大陆航空公司通过调整竞争重点要素（竞争优先级）、流程改进、选址、生产调度等运作活动，使企业的竞争力有了显著的提高。
本章小结
本章阐述了生产运作活动、生产运作管理的定义，分析了生产运作系统的构成要素、生产运作管理的对象以及制造系统与服务系统生产运作活动的不同特点；分析了生产运作管理的目标、运作职能决策范围；分析了作为企业基本职能之一的生产运作与企业管理的其他职能之间的关系，阐述了生产运作是企业竞争优势的基本来源的观点。
同步测试
一、单项选择题
1.服务与有形产品的最显著区别是（ ）。
A.不可储存性
B.无形性、不可触摸性
C.顾客在服务过程中的参与
D.生产与消费的不可分离性
2.最初，人们对生产运作活动的研究主要集中在（ ）。
A.有形产品生产的要素投入环节B.有形产品生产的加工制造环节
C.有形产品生产的产出环节D.有形产品生产的信息反馈环节
3.生产运作管理最初被称为“生产管理学”，这是因为其主要研究（ ）的缘故。
A.有形产品的生产制造过程的计划、组织与控制
B.无形产品的提供过程的计划、组织与控制
C.无形产品与有形产品的区别
D.福特的移动流水生产线
4.狭义的生产是指（ ）。
A.有形产品的制造、市场营销和财务管理
B.有形产品的加工制造
C.有形产品的制造、生产技术和产品设计
D.无形产品的创造与有形产品的制造
5.在大多数行业的销售收入中，花费所占比重最大的职能领域是（ ）。
A.产品的研究与开发B.人力资源
C.财务管理D.生产运作
二、多项选择题
1.作为生产运作活动的产出，一般必须具有（ ）的特征。
A.具有一定的使用价值
B.需要投入一定的资源并经过转换才能最终实现
C.转换过程实际上就是人类的劳动过程，也是一个价值增值过程
D.可触摸和可储存
2.服务业与制造业相比，其产出具有（ ）等特点。
A.服务产品的无形性、不可触摸性B.生产与消费的不可分离性
C.不可储存性D.顾客在服务过程中的参与
E.不可度量性
3.作为生产运作活动的产出，无论是有形产品还是无形产品都必须具有一定的使用价值，即能够满足顾客对产出的（ ）的基本要求。
A.质量B.品种C.时间D.价格
E.创新
4.生产运作管理的决策内容有（ ）三个层次。
A.生产运作战略决策B.经营战略决策
C.生产运作系统设计决策D.生产运作系统运行决策
5.有形性产出与信息性产出的区别有（ ）。
A.两者遵循的回报类型不同
B.产出卖出后产出的所有权归属不同
C.两者生产的边际成本不同
D.产出的地点不同
E.生产与消费是否分离
6.夏天乘坐有冷气的宽敞的公交车，把你从上班的地方送回舒适的家，这个服务过程的转化形式有（ ）。
A.物理化学的改变B.感觉上的改变C.运输
D.储存E.检验
三、思考题
1.如何理解生产运作管理的含义？加强生产运作管理对企业经营有什么意义？
2.如何理解生产运作管理的目标？
3.区分无形产品与有形产品的不同特点是什么？无形产品的这些特征对它的运作管理有什么影响？
4.分析生产运作管理与企业的其他职能之间有什么内在联系？
5.描述生产运作管理的职能范围，分析生产运作管理不同决策层次之间的内在联系。
四、综合案例
自然创意概念公司
自然创意概念公司设计并生产木制家具。该公司由欧阳在广东潮州建立，从生产用于广州、深圳、潮州及周边的度假小屋中的客户定制木家具起家。欧阳本人作为一个爱好户外活动的人，别出心裁地想将“一点户外的气息”带入屋内。自然创意概念公司建立起了以创意性设计和高超制作工艺而闻名的显赫声誉。该公司的销售逐渐垄断了整个广州、深圳、潮州及周边地区的定制家具的市场。随着公司的发展壮大，又带来了另外的机会。
按照惯例，公司完全集中在客户定制的家具上，由顾客指定要用于家具制造的木料品种。随着公司名气的扩大和销售量的增加，销售人员开始向零售店销售一些更加大众化的家具。向零售店的进军使自然创意概念公司进入了更加普通的家具系列生产领域。这一产品系列的买家比定制系列的顾客对价格更为敏感，并提出了更严格的交货要求。但是面向顾客设计的家具仍然在销售中占据主导地位，是销售量的60%和销售额的75%。目前公司在潮州生产基地运行着单一制造流程，同时生产顾客定制家具和普通家具。为了提供生产顾客定制家具所需要的柔性，其设备的特点主要是通用设备。车间中的布局是将锯床全部放置在一个区域，而将车床放在另一个区域，其他设备也是如此分类集中放置。成品的质量反映出所选用木材的质量和各个工人的制作技艺。定制家具和普通家具都由一名工匠在同一台设备上竞争使用加工时间。
过去几个月来。普通家具系列产品的销售稳步增长，导致这一系列产品的生产计划更有规律。但是每当必须对生产计划进行权衡时，定制家具由于有更高的销售额和边际利润，总是被放在优先的地位。因此，在竞争的各个阶段，都有大量已排好进度的普通家具被滞留在工厂周围。
当欧阳检查公司的进展情况时，他高兴地注意到公司已经发展壮大。定制家具的销售势头依然强劲，普通家具的销售也稳步增长。但是财务部和会计部门却指出利润情况不尽如人意。与普通系列产品相关的成本正在上升。资金被原材料和在制品库存所占用。必须租用昂贵的公用仓库空间来放置库存。欧阳也很关注定制家具和普通家具订单提前期的延长，提前期的延长正在导致承诺的交货期延长。生产能力很紧张，工厂内没有留下扩展的空间。欧阳下了决心，是到了该仔细研究普通系列产品对制造流程的总体影响的时候了。
1.当自然创意概念公司开始向零售商销售普通家具时，销售和生产是如何相互影响的？
2.向普通家具进军如何影响了公司的财务结构？
3.欧阳可能做出什么不同的决定来避免他现在所面临的问题？
实践与训练
一、实训目的
1.课程知识的进一步拓展学习。
2.深化生产运作活动对企业竞争力影响的感性认识。
3.进一步加深对中国制造业与服务业发展现状及未来前景的认识。
二、实训要求
1.实训通过建立3～5人的小组来完成。
2.学生可以通过选择一些比较有代表性的制造业和服务业企业进行访问调查，了解企业生产运作系统的内容、特点，分析生产运作系统对企业竞争力的哪些方面产生了推进作用。
3.学生还可以通过网络来收集以上相关信息。
4.完成实训报告。
三、成果与考核
成果与考核主要依据小组的实训报告以及小组长对小组成员参与度的鉴定评定成绩。
【注释】
[1]1平方英尺＝0.092 9平方米。
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