案例背景
继微信智慧酒店、智慧餐饮、智慧剧院相继落地后,2014年11月14日,顺丰宣布,联手微信打造智慧速运,在全国范围内支持微信支付,抢得“微信智慧生活”全行业解决方案在快递业的头啖汤。这是快递行业第一家接入微信支付的龙头企业,正式开启了快递行业用移动互联新技术优化寄收件服务的新时代。
案例内容
(一)微信让寄/收件更“轻”、更“快”
顺丰速运率先推出微信公众账号内的下单服务,用户关注“顺丰速运”微信公众账号,即可随时随地下单,无须四处翻找快递公司电话,也无须手工填写运单。用户以往的寄/收件地址会自动保存在地址簿中,每次寄件时,仅需选择相应的地址,就能成功提交订单,然后实时跟踪快件动向。顺丰推行的微信支付,还进一步解决了寄件流程的“支付找零”问题。快递员上门收件时,用户只需选择微信支付,就能在自己的手机上付快递费。
微信公众账号会自动推送稍后上门收送件的快递员姓名、工号、照片等信息。在快件流转途中,还会向用户实时通报位置信息,帮助用户随时掌握快递动向。
微信带来的不只是快递支付、寄件服务的优化,借助于微信的大数据分析等能力,顺丰可以从最细微的付款环节入手,在移动互联网时代的新竞争格局下,准确抓住用户需求,为顾客提供更“轻”、更“快”的快递寄件服务。
(二)微信串联快递全流程服务
成本、效率、质量、客户体验成为快递业最大的痛点,多数快递公司采用的是客服电话等传统下单模式,这种下单模式的成本高达1元/单,而纸质面单的成本也不低,后端分拣系统需要大量的面单信息,这就带来了大量的输单工作,同时数据的准确性也很难保证。据此,顺丰最初的想法是将信息流、资金流、物流全部依赖一个平台去打通,客户只要通过一个点就能完成所有流程,微信成为这个撬动快递行业互联网化的支点。
顺丰希望通过多种多样的渠道给用户提供便捷的方式,让用户去自助服务。因为用户一旦选择自助服务,顺丰就可以节省很多成本,而且很多信息积累起来,也便于提供更加精准的大数据快递服务。通过微信下单、微信支付等移动互联技术,可以提升快递行业的连接力,让顺丰原有的服务链条连接力更强、更高效。除了实现客户的电子化、自助化等全流程服务体验,顺丰还给收派员专门配置了“三合一”的打印机,这种打印机可以使客户在微信上下单以后,通过移动的便携式打印设备,实现电子运单的打印,避免了客户手写填单的烦琐程序,如图1-23所示。
图1-23 微信下单
(三)微信带来快递特色服务
由于快递行业长久以来整体活跃度不高,所以通过特色服务与同类商家拉开距离,更好地刺激、吸引、留住用户,就成了行业内竞争的重要砝码。通过微信,则能够很简单地为用户提供一些个性化服务,刺激用户的活跃度。因此,顺丰开始在微信上尝试更多好玩的服务,比如其个性化的快件服务“顺丰传情”,就充分满足了用户个性化的递送需求。顺丰的寄件客户通过关注“顺丰速运”微信公众账号并下单,即可通过文字、图片、语音、视频的方式给收件客户表达寄件心愿。这种服务传递的不仅是一份包裹,而且是一份情感。与此同时,顺丰还设置了与客户生活息息相关的频道内容,将天气等与生活、快递关联紧密的内容通过微信连接起来。
微信天然的社交与分享基因、CRM客户管理和大数据分析能力,为快递企业实现串联服务、展开精准的数据分析,提供了一个整体的解决方案。顺丰可以从最细微的付款环节入手,在移动互联网时代的新竞争格局下,准确抓住用户需求,为顾客提供更“轻”、更“快”的快递服务。未来,随着更多快递公司的深度触网,顺丰将为消费者提供多样化的移动互联网服务。
资料来源:顺丰速运、邮费网等。
思 考 题
1.什么叫智慧快递?
2.微信是如何串联快递全流程服务的?
3.快递企业如何通过微信开展网络营销?
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
