【摘要】：案例背景语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。案例内容一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。生日蛋糕做好后,服务员小姐将蛋糕交给快递公司,并由快递员按地址到酒店客房送生日蛋糕,敲门后,一女子开门,快递员在门外有礼貌地说:“请问您是怀特太太吗?”于是他再敲一遍,女子开了门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕。”
案例背景
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等,所以优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。服务的第一步是迎客问好——用礼貌的语言接待好顾客,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能,所以服务人员必须讲究礼貌用语,做到态度从容,言词委婉,语气柔和。
案例内容
一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家蛋糕店,对服务员小姐说:“小姐,您好!我要为我的一位外国朋友定一个生日蛋糕,同时打一份贺卡,您看可以吗?”服务小姐接过订单一看,忙说:“对不起,请问先生,您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺,说:“小姐?太太?一大把岁数了,太太。”生日蛋糕做好后,服务员小姐将蛋糕交给快递公司,并由快递员按地址到酒店客房送生日蛋糕,敲门后,一女子开门,快递员在门外有礼貌地说:“请问您是怀特太太吗?”女子愣了愣,不高兴地说:“错了!”然后就关上了门。快递员丈二和尚摸不着头脑,抬头看看,没错,房间号码没错。于是他再敲一遍,女子开了门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕。”那女子大声说:“告诉你错了!这里只有怀特小姐,没有怀特太太!”啪的一声,门被大力关上,蛋糕掉在地上。
资料来源:《快递服务礼仪与规范》。
思 考 题
1.本案例中快递员送货为何被拒?
2.在快递企业的日常工作中,快递员工在和客户交流时言谈上要注意哪些问题?
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