案例背景
传统客服偏重于售后服务,多为应急式、补救式,其主要定位在于及时做好查询、妥善处理投诉、尽力挽回影响。从2013年5月开始,湖南某速递公司启动揽投层级管理向集中调度、应对式客服向主动客服、售后服务向全环节监控“三大转型”,经营、运行、服务、客户体验多维度控制、评价和考核,建立起“客户需求—客户体验”的服务质量监控闭环。尤其是将客服从售后前移到售前和售中,嵌入产品生命周期,与营销和产品全流程紧密衔接,在提升客户体验、改善客户感知、重塑品牌形象等方面收到明显效果,服务工作更精,项目管控更优、客户体验更好。
案例内容
情景1:
2014年7月,长沙湖湘文化传播有限公司24件超大件发往北京,但无法通过安检机。客服中心第一时间监测到由此可能引起的邮件逾限,所以主动为客户提供了分拆和分开寄递、集中投递等方案,得到了客户认可。
情景2:
张家界爱尚优购是一家采取邮购方式开展营销的企业,目标客户主要是大中学生,以往在别的快递公司发货,由于同学们不在学校或者上课手机关机等多种原因,邮件退回率很高。2014年8月,该企业通过湖南某速递公司试寄邮件,深切地感受到该速递公司的主动服务带来的良好体验,不仅事前电话预约,同时短信告知,而且对于暂时无法妥投的快件,客服中心及时调度,科学组织班次,再次投送。这家企业最终选择了该速递公司作为合作伙伴。
情景3:
湖南益阳的小兔子乖乖主攻童装电商,同一批次都是固定发往湖北武汉的一家客户。湖南某速递公司的客服中心主动与湖北公司沟通协调,解决好了一次性卸货和投递困难的问题,这家电商的日均发货量从10多件增加到了50多件。对一些因邮件内件原因造成安检退回,航空改为陆运的,在变更发运方式的同时,均做到了主动与客户衔接、沟通的工作。
湖南某速递公司主动客服,使客户从最初的12家扩展到目前的147家,仅2014年就跟踪邮件72万件,处理异常件1.6件,无一例申诉,及时妥投率、及时揽收率分别提高到91.3%和97.9%;邮件先赔后理,3日办结,客户赔付率、责任赔付率环比都有明显下降,客户满意度达100%,用邮量增长37.26%。
快递企业的一切改变,动因和目标都缘于改善客户体验。湖南某速递公司抓住客服中心这个中枢,第一步,优化客户看得见的环节,实现服务的可视化,继而推行标准化,从查询功能拓展到营销派揽、时限监控、全程服务。第二步,在全省建立起揽投调度、VIP客户支撑、渠道支撑和运营管控四大体系。与每名揽投员直接对应,与邮政代理售后服务逐一对接,对客户诉求限时答复,派揽、派投、投诉受理、客户维护全部实现了省一级集中受理。第三步,紧抓全省核心客户,覆盖市州重点客户,突出高利润客户,渗透经济型大客户,推出试单和主动跟单服务,按照及时妥投率结算邮资。客服中心还与市场部、网运部、邮件处理中心及各市州分公司密切合作,把协同客服机制落到实处。协同客服人员接到客服平台信息后必须在4小时内将处理结果报客服人员,由客服人员通知客户,从而确保了客服协同营销、运营协同客服的双协同工作有序开展。旺季期间,还结合网络运行信息和天气异常情况,及时制定方案,同步通知到各分公司主动客服团队,及时解答和处理客户问题。
资料来源:湖南某速递公司。
思 考 题
1.案例中的快递公司主要通过哪些方式深化了主动客服?
2.你认为是不是应该对快递公司的每一名客户都实施这样的贴心服务?
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