物业代收快件导致客户满意度下降

案例背景

目前不少单位、小区等都禁止快递员进出,很多也不接收快递公司的邮件,而某快递公司借助于企业品牌和人脉,将需要投递的邮件交给物业,再由客户自取。此举看似方便了快递员,实则不是这样,因为客户与快递员没有接触,所以他们对快递公司的满意度有所下降。这样,快递员便错失了不少揽收的机会,从而造成了业务量的下降和客户的流失。

案例内容

湘潭某小区因临近市中心繁华商圈,吸引了一批小微公司进驻。在2014年年初公司数量达到80家左右,每天的快递量从之前不足40件增加到近200件。现在除湘潭某快递公司外,其他的快递公司都被物业禁止进出小区,因此该快递公司牢牢掌握了市场份额。

大半年以后,由于小微公司的数量增加,发展势头迅猛,每天的快件投递量逐渐增多。为了节省时间,提高投递效率,该快递公司的快递员将以往投递上门的方式改为将快件放在物业,让物业代收,再电话通知客户自取,而其他快递公司由于无法进入小区,所以只能在告知客户后,等待他们当面签收,遇到客户不在家或不在公司的情况下,这些快递公司只能进行二次投递。然而,在这个与客户直接面对面接触的过程中,这些快递公司不仅通过服务提升了客户体验,还宣传了业务,客户也经常顺带交寄快件。随着后来快件量的增多,快件放在物业公司被误领或丢失的事件频频发生,尤其是在“双11”电商促销期间,由于日快件量激增,加之物业管理处人员复杂、进出频繁,于是发生了包裹被盗事件。这些都导致该快递公司在该小区的客户满意度大大下降,该快递公司最终由市场主导者沦落为追随者,日均揽收快件只有几件。

资料来源:湖南省湘潭市某快递公司。

思　考　题

1.结合本案例,谈谈物业代收快件的可行性。

2.如果物业代收快件发生丢失,谈谈你有什么好的建议可以保证消费者的权益。