程序化决策和非程序化决策

一、例行问题和例外问题

尽管主管人员的主要任务是作决策，但大量管理实践表明，一位主管人员整天忙于做出各种各样的决策，常常是一种管理不善的征兆。事实上，当问题已发生，还没有着手解决之前，应首先自问一下:“是不是需要一项决策钥”这里，思考的出发点是正确判明问题的性质，即完全属于例行问题还是例外问题。

(一)例行问题

例行是指那些重复出现的、日常的管理问题。与此相反，偶然发生的、性质不明的管理问题则属于例外问题。

处理例行问题的特点，从根本上说，不是要每次都作决策，而是要建立某些制度、规则或政策，从而在问题重复发生时，不必再作决策，而只需根据已有的制度和规则按例行程序处理即可。只有例外问题，才真正是要领导者逐项逐个认真研究、慎重决策的问题。

管理者每天大量遇到的是例行问题。例如产品质量、设备故障、现金短缺、供货单位未按时履行合同等方面的问题。但为什么不少主管人员总把这些问题当作例外问题处理呢钥为什么许多主管人员每天、每时几乎都陷在这样或那样的各种决策中呢钥原因多种多样，主要原因在于诸多的管理问题本身所具有的某些特点，使得仅根据是否具有重复发生的性质这一简单特征，还不容易判明哪些问题属于例行问题，以及复杂问题中包含的例行性成分。

(二)例外问题

只有那些偶然发生的、新颖的、性质完全清楚、结构上不甚分明的、具有重大影响的问题才属于例外问题。例如，组织结构变革问题、重大的投资问题、开发新产品或打入新市场的问题、长期存在的产品质量隐患问题、重要的人事任免问题以及重大政策的制定问题等。这类问题为数不多，但却是真正要求主管人员倾注全部精力、进行正确决策的问题。

处理例行问题和例外问题，无论从决策的性质还是方法上来看，都是两种不同类型的决策。前者一般有先例可循，有政策和规则可依；后者往往缺乏信息资料，无先例可循，无固定模式，最终解决问题可能需要创新。西蒙从解决上述两类不同性质的问题出发，将决策分为程序化决策和非程序化决策，并进一步指出，提高人们的非程序化决策能力，化非程序化决策为程序化决策，是今后决策研究的方向。

二、程序化决策和非程序化决策

西蒙认为，所谓程序化决策，是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以至每当它出现时，不需要再重复处理它们。通常又将程序化决策称为“结构良好”的决策。与此相反，非程序化决策表现出新颖、无结构，具有不同寻常的影响程度。处理这类问题没有灵丹妙药，因为这类问题在过去尚未发生过，是一种例外问题；或因为其确切的性质和结构尚捉摸不定或很复杂，或因为其十分重要而需要用“现裁现做”的方式加以处理。因而，非程序化决策又称为“结构不良”的决策。必须指出的是，它们并不是真正截然不同的两类决策，而是像一个光谱一样的连续统一体。在统一体的一端为高度程序化的决策；而另一端为高度非程序化的决策。沿着这个光谱式的统一体，可以找到不同灰色程度的各种决策。除了可以从问题本身的性质出发区分程序化决策和非程序化决策以外，还可以根据决策时采用的不同技术和方法来区分这两类决策。可以简单地按程序化、非程序化、传统式和现代式四种因素将决策技术分为四大类。如表4-1所示:

表4-1　决策技术