用最专业的知识服务好每一位顾客

1.1.1　研究背景

伴随着知识经济时代的发展，知识密集型服务业（knowledge‐Intensive Business Service，KIBS）取得了较快的发展。知识密集型服务业以产品无形化、顾客专业化、雇员知识化、高增值性、强时效性和高科技性等为特征，已经成为知识经济社会知识基础结构的重要组成部分，在国民经济发展中起着前瞻性、领导性和新驱动者的作用。尽管我国知识密集型服务业发展速度较快，但是在商业运作模式、创新水平等方面与国外发达国家相比仍不具备竞争优势，因此我国的知识密集型服务业需要通过不断加强自主服务创新才能更具竞争力。而知识已经成为企业的重要资产，知识基础观认为知识是组织持续竞争优势的源泉，企业只有不断地从外界吸收知识，增加自身的知识存量才能保持竞争力。知识密集型服务业知识获取过程既是一个增加企业知识存量，不断学习的过程，也是一个企业开展服务创新的必备过程。一方面企业将从外部获取的知识、自身拥有的知识以及在互动中产生的新知识转移给顾客，赢得顾客、市场的认同。另外一方面，企业自身也不断扩大自己的知识储量，增进对行业和市场的了解，并且积累较多的顾客知识，为服务创新活动提供基础。

知识经济时代，知识已经成为企业获得持续竞争优势的重要资源，尤其在以顾客需求为导向的市场环境下，获取稀缺的顾客知识对企业的发展至关重要，对于高度知识密集、高度互动的KIBS中小企业而言更是服务创新的关键驱动力。当今的顾客已经发展成为企业增强网络的关键组成部分，同时扮演着企业新产品与新服务的共同开发者、企业的合作者与竞争者以及价值的共同创造者等多重关键角色。顾客对企业产品或服务不断变化的需求，在购买和使用或维护产品中所积累的经验与技能等知识常常是企业预测市场发展趋势、识别新的市场机会、改进产品与服务以及合理确定企业目标所必需的关键信息。顾客知识有利于提高企业的产业预测能力、应变能力和价值创造能力，是企业形成自身竞争优势的基础。因此企业如何管理顾客的知识资源，即企业如何获取、利用顾客知识资源，成为当前社会研究的热点问题。Nonaka认为顾客知识管理是通过和顾客的互动及社会化过程，提高顾客的亲和性，获取顾客拥有的知识（Nonaka Ikujiro＆Konno Noboru，1998）。如何通过更有效的途径获取顾客拥有的知识资源，与顾客合作，共同创造顾客价值也就成了顾客知识管理的核心内容。

因此本研究在当前特殊的宏观经济环境下，以KIBS企业为研究对象，以顾客知识获取为切入口，基于社会资本、网络能力、顾客参与以及领先顾客在线参与等视角，研究顾客知识获取对创新绩效、突破性创新绩效和新服务开发绩效的影响。

1.1.2　研究意义

1.社会资本视角研究服务创新

（1）当前关于社会资本、知识获取和创新绩效的研究主要聚焦于企业外部知识获取或者是内部知识获取、转移和利用，很少有学者专门针对企业与顾客社会资本对顾客知识获取和创新绩效的影响进行研究，尤其在顾客知识获取的类别上，诸多学者的研究都是将知识获取当作一个整体，没有针对顾客知识进行分类研究（Tsai＆Ghoshal，1998；Yli‐Renko，Autio＆Sapienza，2001；Presutti，Boari＆Fratocchi，2007；朱亚明，2005），从关于顾客的知识和顾客拥有的知识两个维度来进行针对性的研究为这方面的研究引入了一个新的视角。

（2）对KIBS中小企业顾客知识获取的研究，可以为当前的KIBS中小企业研究提供一个新的视角和参考，因为目前国内外基于社会资本视角的顾客知识获取研究，往往出于研究背景、研究目的不同，所得出的结论并不完全一致。本研究针对性地研究KIBS中小企业的顾客知识获取，从企业与顾客社会资本的视角研究三者间的关系，可以为社会资本、顾客知识获取和创新绩效理论的应用研究提供一种新思路，而且国内学者关于这三者间关系的研究主要针对制造类、技术类企业，本研究选取的对象是服务业中的中小企业，可以为这方面的研究在服务行业的运用提供一种途径和参考。

（3）用社会资本的理论来研究顾客知识获取在我国特殊国情背景下更具有现实意义。Chen（2003）指出，亚洲中小企业特别是知识密集型企业以擅长构建关系网络而闻名，它们之所以能够快速实现国际化，主要是因为它们善于在新市场上利用自己的社会关系网络。高质量的社会资本通常能促进企业创造知识，更有利于企业在关系网络中占据更加关键的位置（周小虎，2006）。因此从社会资本视角来研究KIBS中小企业顾客知识获取和创新绩效的影响，可以有效地说明企业如何通过充分发挥自身与顾客的关系资源来提升竞争能力以及提出如何充分运用社会资本的方式。作为T‐KIBS（Technology‐based KIBS）中小企业典型代表——软件业企业的软件开发项目大多集中在软件定制项目，软件开发过程相当程度上依赖于需求分析的过程，这主要决定于顾客的支持和团队对顾客业务的理解程度（黄安国，2008），获取有价值的顾客知识对软件企业所代表的KIBS中小企业而言尤其重要。

2.网络能力视角研究服务创新

社会网络理论指出经济活动嵌入在社会关系网络中，在企业的服务创新活动中，外部社会网络是获取知识等稀缺资源的重要渠道（Adler＆Kwon，2002）。作为一种识别、建立、管理和升级网络关系的能力，网络能力对企业利用社会网络获取外部稀缺资源有积极作用（Hagedoorn et al.，2006；Walter et al.，2006；方刚，2011）。Hakansson（1987）首次完整地提出了网络能力思想，他认为网络能力是企业提高网络地位和管理网络关系的能力。Collins（1993）、Blackler等（1995）、Nelson和Winter（2002）等指出，隐性知识不仅存在于企业内部员工个体，同时还存在于企业组织群体，并对组织隐性知识进行了概念界定和维度划分。根据服务创新活动过程中的技术变化强度和对象差异，可将服务创新分为渐进性创新和突破性创新两种，其中突破性创新起源于熊彼特的“创造性破坏”思想，Dosi于1982年首次建立了突破性创新理论分析框架。

隐性知识管理和企业技术创新是两个持续多年的热点话题，网络能力已开始引起学界关注，其对企业创新绩效的积极作用也已成为共识，然而针对组织隐性知识和突破性创新的细化研究尚处于起步阶段，已有研究大多停留在理论层面。网络能力对企业突破性创新绩效影响的具体作用研究也较为缺乏，而从组织隐性知识获取视角开展的相关研究则更为少见。

3.顾客参与视角研究服务创新

（1）以往顾客参与的研究行业多是选取传统服务行业的顾客，本研究中的研究对象选取的是知识密集型服务业，知识密集型服务业面对的顾客与一般服务业不同，包含以正式组织形式出现的企业。通过实证研究验证顾客参与的三个维度信息共享、责任行为和人际互动在知识密集型服务业仍然适用，丰富了顾客参与理论的应用领域。

（2）将顾客参与对新服务开发（New Service Development，NSD）绩效的影响路径进行了实证分析和验证，知识密集型服务业顾客参与对新服务开发绩效的影响是通过顾客知识获取这一中介变量产生作用，为提升新服务开发绩效找到新的影响路径。同时证明了知识内隐性对顾客知识获取的影响作用。顾客知识与一般知识一样都具有内隐性，并且由于内隐性的存在会增加知识获取的难度，为企业找到新的提升新服务开发绩效的有效途径。新服务开发是企业服务创新的重要途径，也是企业增加顾客满意度和提升竞争力的有效方式。

（3）顾客参与三种形式对服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识的获取影响不同，企业应创造有利于顾客参与的环境，提高顾客参与程度，加强人际互动，促进顾客知识获取。同时顾客知识获取受到内隐性的影响，未来企业应降低内隐性以获取更多的顾客知识。

4.领先顾客在线参与视角研究服务创新

目前，顾客参与服务创新已逐渐成为学界广泛关注的热点问题，NSD、顾客知识获取的相关研究也处于方兴未艾阶段，在具体研究中对基于网络环境下的顾客在线参与也有所涉及，但总体上来看并不多见。

（1）本部分研究更加关注更有价值的领先顾客，研究互联网环境下的顾客在线参与，进一步丰富了顾客参与研究的内容。梳理领先顾客、顾客在线参与、知识获取、新服务开发的相关理论，丰富服务创新的实证研究。以顾客知识角度，对领先顾客在线参与新服务开发进行结构模型分析，有利于明确领先顾客在线参与对顾客知识获取和NSD绩效的具体作用机制及影响因素。实证检验了新服务创新性对顾客知识获取和新服务开发关系的影响作用，有利于明确如何根据新服务创新性来强化顾客知识获取，发挥其对NSD绩效的积极作用。

（2）NSD在服务企业创新和竞争优势获取中的地位和作用日趋重要。随着服务经济和知识经济时代的来临，服务创新已成为产业转型升级和国家竞争优势的重要动力和源泉。NSD作为服务企业创新活动的重要工具，在当前市场竞争日趋激烈、顾客需求复杂变化、创新速度不断增强的环境下，对提高服务企业创新绩效并获取长期竞争优势有重要作用。在NSD过程中，通过强化顾客（特别是领先顾客）参与来高效获取顾客知识，对提升服务企业NSD绩效至关重要。领先顾客不是服务的被动接受者，而是主动表达自己需求和愿望，并参与到服务设计过程中，扮演着企业新服务的共同开发者、企业合作者与竞争者以及价值共同创造者等多重关键角色。

（3）网络虚拟社区已逐渐成为领先顾客在线参与NSD和顾客知识获取的重要平台。随着信息技术和互联网的高速发展，人际沟通已超越时空，人们越来越多地通过网络虚拟社区来创造、交流和分享各类资讯。加入虚拟社区的领先顾客，创造、传播知识和信息，是服务企业获取有效顾客知识最重要的来源。通过网络虚拟社区来促进顾客在线参与服务创新，也已成为服务企业提升NSD绩效的重要手段。