新服务开发绩效

2.7.1　新服务开发概念

Johne和Storey（1998）定义新服务开发为一种新的服务产品，而Menor（2002）等人提出，新服务开发更多强调的是提供开发而不单单是产品开发。国内学者蔺雷和吴贵生（2007）首次提出新服务开发（New Service Development，NSD），并将其定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求，或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段和过程向企业现有顾客或新顾客提供包含从风格变化到全新服务产品等各种正式或非正式的服务开发活动，它是实现现有服务或新服务价值增值的重要途径。新服务开发主要包括服务概念开发、服务系统开发和服务过程开发三个要素，新服务开发是服务创新的重要工具。服务企业的“新服务开发”是与制造企业的“新产品开发”相对应的，强调为企业的顾客提供创新型的新服务，以更好地满足顾客需求。

2.7.2　新服务开发过程

新服务开发过程是影响新服务开发绩效的关键环节，也是研究新服务开发的基础。现有文献中由于实证研究所选取的行业不同，对新服务开发过程的划分存在较大的差异。早期学者对新服务开发过程的研究多数是基于产品创新过程的基础上提出来的，如Reidenbach和Moak（1986）将NSD过程总结为创意产生与评估、概念开发与测试、经济分析、产品测试、市场测试和商业化6个阶段。Bowers（1989）提出的八阶段NSD模式，包括制定企业经营战略、新产品战略、新服务创意、概念构造与评估、商业分析、产品开发与测试、市场测试和商品化。最具代表性的研究是Scheuing和Johnson（1989）在调查了66家金融机构后提出的包含15个阶段的新服务开发模式，被称为“NSD标准模式”，是一个关于新服务开发过程比较全面的模型，将企业战略、环境分析等环节纳入新服务开发过程，使得新服务开发管理日益系统化。国内外学者对新服务开发过程的研究见表2.10。

表2.10　新服务开发过程划分

续表

资料来源：根据相关资料整理。

2.7.3　新服务开发绩效

国内外学者对NSD绩效的评价标准是基于企业绩效和服务创新绩效的评价指标而提出的，大部分指标集中于产品的市场占有率和服务相对于竞争对手的成功率。在衡量服务创新绩效时，比较常用的是Voss等（1992）将服务创新的绩效衡量分为结果和过程的衡量。服务创新结果的衡量包括财务衡量、竞争力衡量、品质衡量。之后参考Kaplan Norton（1992）提出的平衡记分卡方法，Storey Kelly（2001）制定了更全面的衡量指标，包括财务、顾客为基础的衡量、内部衡量、行动方案层级的衡量（学习和成长）。学者们对新服务开发绩效的研究见表2.11。

表2.11　新服务开发绩效研究

资料来源：根据相关资料整理。