企业质量改进

一、质量改进的含义

在现代经营中，企业的竞争呈现出日益加剧的趋势，顾客的需要和期望也处在持续的变化之中。在这种情况下，持续不断的质量改进工作已经成为组织在激烈的竞争中生存和发展的关键。组织必须将质量改进工作确定为长期的、持续的过程，在这一过程中最高管理者应当发挥重要的作用。

质量管理活动的两种类型:一类是维持现有的质量，其方法是“质量控制”。另一类是改进目前的质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即“质量改进”。质量改进的含义包括以下内容:

1.质量改进的对象

包括产品(或服务)质量以及与它有关的工作质量，也就是通常所说的产品质量和工作质量两个方面。前者如电视机厂生产的电视机实物的质量，饭店的服务质量等;后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量等。因此质量改进的对象是全面质量管理中所叙述的“广义质量”概念。

2.质量改进的效果在于“突破”

质量改进与质量控制是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。

3.质量改进是一个变革和突破的过程

质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。质量改进是“永无止境”的。

4.偶然性缺陷与长期性缺陷

在质量管理过程中，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。缺陷是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预期的使用要求。一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。

(1)偶然性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷，它是生产过程中的系统偏差所造成的。由于偶然性质量缺陷影响生产的进展，因此需要立即采取措施使生产恢复正常。它类似产品质量的“急性病”，对其采取的对策方式是“救火方式”，其目的仅局限于“恢复常态”。

(2)长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。它是生产过程中随机偏差的综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。例如，某车间不合格品率由15%下降到4%，并长期停滞在该水平上，人们认为4%的不合格品率是天经地义之事，从而不思改进。长期性质量缺陷不易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶然性质量缺陷。长期性质量缺陷类似产品质量的“慢性病”，对其采取的对策方式是“质量突破”方式，其目的是“层次提高”。

二、质量控制和质量改进的区别和联系

质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持;而质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平。

1.两者的区别

当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量控制可以使之满足质量要求，从而提高质量水平;当产品质量已满足规定要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客的满意程度。

质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高;而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源消除异常波动，使产品质量维持在一定的水平。

2.两者的联系

质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力;而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统的能力，使全过程处于受控状态;然后在控制的基础上进行质量改进，使质量达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果就无法保持。

三、质量改进的策略

目前世界各国均重视质量改进的实施策略，但方法各不相同。美国麻省理工学院Robert Hayes教授将其归纳为两种类型:“跳跃型”质量改进和“递增型”质量改进。

1.“跳跃型”质量改进策略

这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。其特点是:两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均需投入较大的力量。该策略的优点是成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。它关注质量的创新，实行的是大规模、彻底的过程或产品再设计。

2.“递增型”质量改进策略

这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境的改进。其特点是，将质量改进列入日常的工作计划中，保证改进工作不间断地进行，由于改进的目标不高，改进的内容不受限制，所以具有广泛的群众基础。它实行的质量改进是长期逐步的、微小的，组织的是全方位改良。但这种措施缺乏计划性，力量分散，所以不适用重大的质量改进项目。

这两种质量改进策略的区别在于，质量改进阶段的划分及改进的目标效益值的确定有所不同。

四、戴明环与朱兰质量改进方法

(一)戴明环(PDCA循环)

1.PDCA循环的含义

PDCA循环，又称戴明环，由戴明博士提出，包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，是全面质量管理的科学工作程序和基本方法。通过带有反馈的闭环系统进行无休止的质量改进活动，其核心是不断提高顾客的满意度。

2.PDCA循环的步骤和方法(如表10-3所示)

表10-3　 PDCA循环的步骤和方法

3.PDCA循环的特点

(1)周而复始，大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。

(2)阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。

(3)科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法作为发现、解决问题的工具。

(二)朱兰质量改进方法

其核心思想是持续地削减由质量问题造成的相关成本(慢性浪费)，强调质量改进活动的效果与速度。朱兰质量改进的一系列“通用措施”包括:争取高层管理者的支持;确立质量改进项目;改进团队的组建;诊断原因;解决问题;成果控制。

◎思考题:

1.质量的内涵是什么?

2.简述质量发展的三个阶段。

3.简述排列图法与因果图法各自的特点与作用。

4.控制图的基本原理是什么?

5.什么是过程能力和过程能力指数?

6.全数检验和抽样检验各有何特点?什么情况下应采取全数检验，什么情况下应采取抽样检验?

◎案例分析:

小李与项目管理

A公司近期成功中标当地政府机构某信息中心的信息安全系统开发项目。公司任命小李为项目经理，配备了信息安全专家张工，负责项目的质量保证和关键技术。

小李为项目制订了整体进度计划，将项目分为需求、设计、实施和上线试运行四个阶段。项目开始后，张工凭借其丰富的经验使开发过程得到了很好的质量保证，需求和设计顺利通过了张工的把关。小李认为后续阶段不会有什么太大问题。开发阶段过半时，公司领导通知小李发生了两件事。第一是公司承揽新项目，需要张工调离;第二是信息中心进行人事调整，更换了负责人。小李向公司领导承诺，一定做好配合工作，保质保量完成项目。

张工调离后，小李亲自负责质量保证和技术把关。项目实施阶段完成后，信息中心新领导对该系统相当重视，委派信息中心技术专家到现场调研和考察。小李为此专门组织技术人员与信息中心技术专家讨论软件开发技术，查看部分关键代码，并考察了部分程序的运行结果。现场考察后，信息中心技术专家认为A公司编写的代码不规范，存在安全隐患，关键部分执行效率无法满足设备要求，不具备上线试运行的条件。

信息中心领导获悉上述情况后，决定邀请上级领导、业界有关专家并会同A公司主要负责人组织召开项目正式评审会。

资料来源:http://www.cnitpm.com/st/1423.html.

问题:

1.请结合案例，分析小李在质量管理方面存在的问题。

2.简要分析信息中心组织的正式评审会可能产生的几种结论。