主动靠近才是服务

美国最大的超市沃尔玛流传着一条独特的服务原则，名叫“三米原则”。原则规定，凡进入服务人员视线3米以内的人，从他跨入3米线的那一刻起，就已成为这位员工的正式服务客户，可享受客户所享受的所有服务与关照，不得使其有被冷落的感觉，无论他是否已经开始真正的采买活动。

这种以3米为半径的小小天地里，其实有着太多的内涵在里边：

让客户享有被重视感。被人重视几乎是所有人内心的潜在需求。研究证明，人的大脑皮层，在被关注、被重视的情况下，其兴奋度与不被关注、不被重视有着巨大的差别。这种良性的兴奋带给人的是欢愉感，而在这种感觉中，风会比平时变得更清爽，天会比平时变得更湛蓝，当然，商品也会变得比平时更可爱。

让员工的精神状态有一种“在架”感。这条“三米原则”除了划定服务范围之外，还同时警醒服务员的精神状态。

服务能力强的员工，即使客户远站在走廊的那一端，他就已经开始伸手招呼，并靠了过去。而服务能力弱的员工，如果在他手边有事时，突然有客人进来，他就会装出一副另有其事的样子，悄悄地溜走，这种人的服务半径很小。有些员工的服务半径甚至几近于零，只要客户一过来，他就溜之大吉。

不只服务如此，人际关系的处理上也会出现同样的情形。有的人远远看到朋友，就会开始大叫：“喂！”然后向朋友走了过去。但有的人则必须等朋友靠近到某一个距离，才会轻轻地说声：“嗨。”

其实，扩大员工个人的服务半径和增加员工人数的效果是相同的。第一流的棒球选手，他的个人防守空间就非常大。因为守备范围大，球就不会轻易被敌队抄走。

当客户站在全体员工的守备范围外时，客户便处于被冷落的状态。要解除这种被冷落的状态。与其扩增1倍的人手，倒不如直接将现有员工的服务半径扩大1倍。如此一来，即使有员工对客户服务不周，店里还能有第二层、第三层的支援来弥补缺失。

如果一位员工必须面对一大群客户，那么他的一点点闪失就可能造成无可挽回的遗憾。在东京国会大厦饭店里，有一家叫做“折纸”的店铺，是一家口碑不错的咖啡厅。每当客户进门之后，如果第一位服务生出错，一定会有其他的服务生跑过来支援，这就是第一流的服务。

看过足球比赛的人懂得这个道理。球随时有人接应的队伍，一定是强队，球员的守备半径，就是沃尔玛的“三米原则”。

这个原则还不仅仅是让客户有被重视感如同球有人接应，更主要的还有一点，那就是让服务员与球员一样，除了身体与行为举止，精神也要始终处于一种“在架”状态，一如货品不管有无客人都始终陈列在货架之上。

一个员工的服务半径究竟有多大？那就要看那一个员工的服务力有多强？有的员工可能是5米，有的员工可能只是1米，该如何提升员工的服务力呢？让每一位员工的服务半径再扩大1米吧，原本3米的人，要变成4米。而且，员工要经常移动，不可以等到客户走进了自己的服务范围，才向客户靠近。

服务就好比太阳系星球间的引力，员工与客户早在进入磁场范围的瞬间，就已经彼此牵连，相互吸引。所有的客户都会希望自己能早点被店里的员工看见，如果要客户主动去靠近店里的员工，那这个员工就失去了当“服务人”的资格，所以提供服务的一方一定要主动去靠近客户。不单是服务业，凡是充满服务热忱的人，在路上遇到朋友也必定会主动接近。缺乏服务热忱的人，则会按兵不动，被动地等着对方靠近过来。要是没有看到对方，有时候甚至会和朋友擦肩而过，这样的人，朋友一定不多。交友广阔的人，必定是那种主动接近朋友的人，即使当时彼此的距离还很遥远，服务好的员工也是同样。

据说每当松下幸之助在新干线的子弹列车上遇到认识的人时，总会从自己的座位走到对方的座位去打声招呼。不管对方有多年轻，他一定会说一句：“上一次真谢谢您。”下车之前，也一定会再走过去说声：“我先失陪了，希望改天能再见。”

这是日本经营之神松下幸之助的做法：主动靠近才是服务。