【摘要】：说到鼓励员工主动关心或服务客户，全世界大概没有一家企业比“丽兹·卡尔顿饭店”做得更好，更彻底。长期以来，这种主动为客户服务，多服务一点的精神，已经成为丽兹·卡尔顿的企业文化，它不但提升服务的品质与客户的忠诚度，员工们也都为此引以为荣，感到自豪。丽兹·卡尔顿饭店不但因此成为业界的佼佼者，而且是全球服务业追随学习的典范。
说到鼓励员工主动关心或服务客户，全世界大概没有一家企业比“丽兹·卡尔顿饭店”做得更好，更彻底。
丽兹·卡尔顿饭店公司在全球共有近四十家高级饭店。该公司为了鼓励员工为饭店的客户多服务一点，每位员工都获得授权，去解决客户的问题，员工能根据自己的判断去处理客户的抱怨或不满，而且可以为服务的每件事，支出2000美元。这一鼓励与授权的对象甚至连门僮也不例外。
为了替客户多服务一点，员工会主动为客户洗车、照顾宠物，代客户购买所需要的特殊用品，客户若对餐饮不满，员工可以立即将它由账单中划掉，也可以安排客户住进套房而只收单人房的费用……
饭店总裁霍斯特·舒兹认为，授权员工以2000美元的额度去为客户服务，事实上与金钱无关，用意在于培养员工积极主动的态度，并鼓励他们勇于自行作决策。他说：“我常告诉员工，我们是为客户服务，但绝非佣人，我们是绅士、淑女为绅士、淑女服务。怎么说呢？佣人是由主人主宰控制，一个口令，一个动作，就像蜡烛不点不亮，算盘不拨不动一样，永远是心不甘、情不愿的。服务则有其尊严，而尊严则来自专业、主动，不断作出让客户快乐、高兴及超乎期望的事。所以，我们强调的是为客户‘多服务一点’、‘再多服务一点’，而且完全出于至诚的热心、专注与体贴入微。”
长期以来，这种主动为客户服务，多服务一点的精神，已经成为丽兹·卡尔顿的企业文化，它不但提升服务的品质与客户的忠诚度，员工们也都为此引以为荣，感到自豪。任何新人进到公司，都能立即感受到这种气氛而全心投入。丽兹·卡尔顿饭店不但因此成为业界的佼佼者，而且是全球服务业追随学习的典范。
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