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全面预防客户流失

时间:2023-06-27 百科知识 版权反馈
【摘要】:降低客户的流失对一个企业的发展起着至关重要的作用。而降低客户流失的最好方法是从一开始就做对,让客户不要流失!李先生为某银行VISA信用卡的会员。中心的工作人员建议李先生再申请一张该行的Master信用卡以能获取此优惠。他们把市场份额的争夺当做其竞争的焦点,而忽略维系老客户。当老客户对企业持有很高的期望,却不能得到令人满意的服务水准时,通常老客户会感到不满与生气。

降低客户的流失对一个企业的发展起着至关重要的作用。而降低客户流失的最好方法是从一开始就做对,让客户不要流失!

(1)吸引新客户是留住老客户的6倍成本。

现在的客户比以前更有消费观念和消费意识,懂得选择有价值的商品,也讲求客户服务品质。不管做什么行业,永远不止你一家,客户有权来选择你,同时也有权抛弃你。

吸引新客户一般比保留老客户要难,据客户服务的相关研究显示,吸引新客户是保留老客户的6倍成本。假如保留一位老客户需要50元,那么,吸引一位新的客户则需要300元。

(2)不要“喜新厌旧”。

李先生为某银行VISA信用卡的会员。一天,银行寄来月结单,并自动为他再续期1年。随后他知悉他的一位同事最近成功申请成为该银行VISA信用卡的新会员之后,便能以88元的优惠价换取一个精美收音机座的地灯。当李先生致电该银行信用卡中心询问他是否能享有同等的优惠时,中心的工作人员回复他说,该种优惠只提供予新会员,老会员则不能享用此优惠。中心的工作人员建议李先生再申请一张该行的Master信用卡以能获取此优惠。

许多企业做营销的方式,犹如狗熊掰棒子。他们把市场份额的争夺当做其竞争的焦点,而忽略维系老客户。

为什么一般企业都常有“喜新厌旧”的错误观念呢?

许多企业相信,开发新客户对企业成长非常重要,属于一种积极、主动及进攻的策略,在另一方面,企业普遍认为维持现存老客户为一种消极、被动及退守的策略。

以上的观念可以说是犯了营销管理的一个非常严重的谬误,其理由如下:

①老客户是企业最有效的销售人员。如果老客户是一个满意的客户,则他很可能会为企业四处散播正面口碑,甚至影响亲友,进而使企业能有更多的交易机会。

②老客户代表着许多潜在的营销机会。老客户不但会重复购买,更会购买企业所提供的其他产品或服务。

(3)虚心向老客户请教。

不管用什么标准来衡量,优良的工作表现是满足老客户需要的内容。如果不知道老客户的需要是什么,就不能满足这些需要。这些需要不是你所认为的,也不是你所希望的,而是老客户真正的需要。

怎么才能知道这些需要呢?要了解老客户需要什么,必须问一问老客户,他们为什么购买某家的产品或服务;他们是如何使用产品或服务的;他们喜欢你们的产品或服务的什么方面,不喜欢你的产品或服务的什么方面;你怎样对待竞争者;你做了些什么让他们生气、愤怒或高兴的事情。

(4)努力满足老客户的心理期望。

老客户本来就要求企业提供更好的服务。你应该明白,提供符合老客户期望水平的服务品质,只是维持生存的基本要素;若要更上一层楼,提高自己在老客户心目中的地位,就一定要具备卓越的服务,而且是高于老客户期望的服务。

当老客户对企业持有很高的期望,却不能得到令人满意的服务水准时,通常老客户会感到不满与生气。若一直重复循环下去,总有一天,老客户将不再上门。

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