【摘要】：随着呼叫中心建设的日趋成熟，管理的重点由早期重视技术手段和设备转变到重视服务流程的质量。这里以某公司的呼叫中心故障处理流程为例，说明使用在线分析处理、发现流程问题、改进流程质量的方法。呼叫中心故障处理流程涉及呼叫中心、接障组和项目组等部门。
随着呼叫中心建设的日趋成熟，管理的重点由早期重视技术手段和设备转变到重视服务流程的质量。呼叫中心产生大量的运营数据，利用在线分析处理对服务流程进行多维度分析，发现服务流程中存在的瓶颈和问题，有利于改进服务质量和流程效率。这里以某公司的呼叫中心故障处理流程为例，说明使用在线分析处理、发现流程问题、改进流程质量的方法。
某公司提供在线旅游服务，主要提供商旅产品和服务，依托呼叫中心以及服务支撑系统（监控系统和故障处理系统等）为客户提供机票、酒店、餐馆等服务。故障处理系统用于管理呼叫中心的故障，呼叫中心故障处理流程如图4.1所示。
呼叫中心故障处理流程涉及呼叫中心、接障组和项目组等部门。呼叫中心在发生故障后首先初步判断是否为误报，将非明显误报的故障传递给接障组；接障组根据业务规则判断故障报告是否合理，然后将非误报的故障交给项目组处理；项目组安排员工进行处理，最后发布处理结果，完成呼叫中心故障处理流程。为了分析故障处理流程的问题，可以对故障处理的各个环节创建监测点，记录故障的处理时间、故障的接收人员、处理人员等数据，经过预处理后首先进行在线分析处理，找到流程的瓶颈点，为流程优化提供参考。
图4.1 某公司呼叫中心故障处理流程
下面使用IBM Cognos 10.2对某公司呼叫中心的故障处理流程数据进行在线分析处理，以发现流程中存在的问题。故障处理流程数据记录了某公司2012年从2月到8月的故障排除流程数据，包括业务类型、故障等级、客户所在的省份、故障发生时间、接障人员和处理人员等多个维度，以故障处理时间等作为度量评估流程的效率。
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