流程参与者的工作能力对故障的处理效率也有重要影响，经验不足的业务人员会出现误报、重报等低效率情况，因此需要对参与者的误报率、处理效率进行分析。首先分析公司员工对各种类型故障的处理效率，如图4.7所示。可以发现，员工对微小、一般、重大类型故障的处理速度较快，而处理特大故障的时间则是其他情况的4倍，效率很低。虽然特大故障事故发生率较低，但过长的处理时间会影响公司的客户满意度，因此某公司有必要提高员工应对特大故障的能力。
图4.7 各种类型故障的处理效率
故障处理人员处理故障的情况如图4.8所示，可以看出各个故障处理员工处理故障的次数、总时间和平均故障处理时间。其中Hotel001，Public001，Callcenter002等员工表现较为出色，处理故障次数较多且平均处理时间较少。而员工Restaurant001，Yunwei 和Ticket002的故障处理次数不是很多，但平均处理时间偏长，其绩效有待改进。某公司可以通过相应的奖惩措施，提高员工的故障处理效率。
图4.8 业务人员处理故障的情况
进一步分析可知，Ticket002是新调入的员工，主要处理新机票的故障，由于缺乏业务经验，造成处理效率较低。Restaurant002和Ticket001分别处理酒店和机票业务的故障，由于两人工作效率较低，使酒店和机票等故障高发业务的处理效率不高。酒店和机票业务故障率较高、处理效率较低两方面因素致使故障处理流程产生了瓶颈，需要增派故障处理人员，提高流程的处理效率。
上述分析帮助某公司从根本上发现了影响整个故障处理流程的问题所在。某公司应该重点培训员工Ticket002的新机票故障处理能力，同时根据各项业务故障的发生频率和故障处理时间合理安排资源，均衡分配流程任务。
Ticket002等员工的工作能力对新机票故障处理效率的影响，2—8月故障处理人员的月平均故障处理时间，如图4.9所示。从图4.9可见，虽然新机票的故障次数在2—3月有所增长，但相对于后续月份涨幅较小，对总处理时间影响不大。但故障处理人员在2—3月的处理时间比较多，很大程度上降低了流程的处理效率。这个结果证实了故障处理人员的业务经验对故障处理能力的重要性。某公司可以通过鼓励员工分享流程经验，帮助新员工快速提升流程处理能力。
图4.9 员工对新机票的处理情况
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
