流程复杂性与流程管理

面对日趋激烈的竞争环境，企业需要高质量的业务流程促进合理、高效的生产、服务，以充分发挥资源价值，迅速响应外界变化。流程质量包括流程效率、效果和适应性等方面[4]。流程性能的好坏取决于流程输出能否满足客户需求以及目标的完成情况。流程效率指流程的投入产出比，即在可能小的人力、物力、财力和时间等要素投入下，实现流程的预定目标。流程的适应性是指在面对客户需求不断变化的情况下，流程保持高效率的能力。

IEEE标准计算机词典（standard computer dictionary）将复杂度定义为软件系统设计或实现的容易理解、可验证程度。流程复杂度建立在软件系统复杂度的基础上，可以归纳为流程模型可理解性、可靠、可用和可维护的程度[5]。

流程复杂性是影响流程质量的重要因素，业务流程质量的好坏很大程度上取决于流程模型复杂度。流程模型的复杂性越高，流程越不容易理解、出错率越高，管理和维护成本越高，相应的流程效率越低。流程复杂性对流程模型的可读性、流程效率和业务敏捷性都有重要影响。

1.流程复杂性影响流程模型的可读性

流程复杂性决定了业务人员理解流程的难度，从而影响了流程模型的可读性。流程模型经常以一种信息媒介的形式出现，促进业务人员、设计人员、IT开发者和用户等流程相关者（stakeholder）理解、改进复杂的业务流程，流程模型的复杂性影响流程模型的可理解、正确和可维护性。

流程模型作为用户需求，指导信息系统人员进行开发和部署，模型的可读性影响开发人员对业务的理解。死锁、冗余循环等复杂结构会给开发人员带来困惑，直接影响企业流程管理系统的实用性。Mendling等分析了600多个SAP参考模型，证明了流程模型的复杂性是决定流程出错率的最重要因素[6]。

复杂性低的流程模型可以降低模型的认知难度，提高流程相关者的参与度。业务人员、企业用户的积极参与可以促进流程知识的共享，从而减少流程的错误率，为流程优化提供新思想。

2.流程复杂性影响流程效率

流程模型作为现代企业运营的基础，指导企业对人力、物力和财力等资源的分配，流程复杂性直接影响企业的资源利用率，决定企业的运营效率。例如，企业员工作为流程的重要资源，员工分配的合理性直接影响员工的工作效率。而不合理的资源分配往往产生较高的组织复杂度，使员工无法胜任任务要求，造成企业资源的浪费，同时影响流程的效率。

流程的结构复杂性对流程的执行效率有很大影响。例如，在某些退货处理流程中存在过多的审核环节，客户需要等待较长的时间，才能完成退货处理。而过于复杂的流程逻辑影响业务人员对流程的理解，容易引起流程处理错误，降低流程质量。

3.流程复杂性影响企业运营的敏捷性

快速变化的市场环境要求企业能够及时发现客户需求的变化，并迅速做出调整，以改进企业流程。当业务流程的复杂度过高时，流程可能很难进行调整，从而难以洞悉外界的市场变化。此外，当业务流程存在过多的流程状态时，会加重流程的信息复杂度，管理者不易准确判断流程的运行状态，难以发现流程中隐藏的问题，降低了流程管理的敏捷性。

流程复杂性影响企业应对问题的响应速度。在复杂性过高的业务流程中，由于流程活动、资源、信息具有较强的耦合关系，流程的各个组成部分之间相互关联，往往“牵一发而动全身”。当流程局部出现问题时，通常需要大幅度地调整才能有效应对。而利用模块化思想设计的流程模型通常各个模块之间耦合性较小，复杂度较低，在业务需求发生变更时，只需调整相应模块的流程设计即可迅速响应外界变化，降低了流程维护的成本，提高了业务流程的敏捷性。

系统地分析流程复杂性，使用复杂性度量全面评估流程模型的质量，可以帮助流程建模人员简化流程，优化企业流程。