六西格玛质量管理及其文化内涵

1.六西格玛(6σ)质量管理方法

摩托罗拉公司于20世纪80年代确立了以客户完全满意为目标的质量方针,并据此实施了6σ质量计划,6σ的成功实施使摩托罗拉获得了1988年首届美国国家质量奖——马可波里奇奖。进入了20世纪90年代以后,美国各大公司,如GE、KODAK、Allied Signal等著名公司都开始实施6σ质量计划。6σ质量管理是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。“σ”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性,σ值越大,缺陷或错误就越少。6σ是一个目标,这个质量水平意味的是所有的过程和结果中,99. 99966%是无缺陷的,也就是说,做100万件事情,其中只有3.4件是有缺陷的,这几乎趋近人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理关注过程,特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。过程能力用σ来度量后,σ越大,过程的波动越小,过程以最低的成本损失、最短的时间周期满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为,大多数企业在3σ～4σ间运转,也就是说每百万次操作失误在6 210～66 800之间,这些缺陷要求经营者以销售额15%～30%的资金进行事后的弥补或修正,而如果做到6σ,事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

2.六西格玛质量管理的文化理念

6σ的本质是一种新的质量文化,它崇尚客户满意宗旨,以持续改进为策略,以统计数据为依据,依靠全员参与的质量改进理念。6σ计划的本质在于通过持续改进,消除一切可能的缺陷,它不是一个绝对静止的目标,而是一个质量动态改善的过程。作为一种理念和方法,6σ将顾客的需求作为中心,利用对事实和数据的分析,通过提升业务流程能力,以“零缺陷”的完美商业追求,带动质量成本的大幅度降低,最终实现财务成效的显著提升和企业竞争力的重大突破。6σ质量文化主要体现在如下三个方面^[2]。

①顾客驱动:在6σ项目工作内容界定阶段,就需要从客户源头出发反向分析每一个工作环节是否给顾客带来价值,顾客对该工作环节满意状况如何,如何改进,还需要分析和甄别顾客对产品的要求及其优先顺序,甄选顾客关键需求等;在测评阶段,选择的输出指标必须能够反映顾客对业务的质量和服务的要求,确定关键结果及过程指标,从而体现顾客需求导向,6σ的全部过程都贯穿着以顾客为中心的思想。

②持续改进:6σ是顾客驱动的质量管理方法,为了满足动态变化的顾客需求,任何业务流程都必须随之持续改进,6σ的任务就是把以前的改进成果体制化,在通过有效的监测维持这种体制的同时寻求进一步改进,整个质量管理过程处于一种持续改进的状态。其具体形式如戴明(W. Edwards. Deming)的PDCA循环,它由计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个环节构成的,在这个循环中,每一次改进都是下一次改进的起点,永无休止。

③全员参与:戴明认为,企业中的每一名员工都应理解新的质量管理思想并接受相关的技术培训,从而参与到管理的过程中。6σ延续了这一思想,它要求全体员工参加6σ改进项目,以利于员工广泛接受6σ理念和方法的培训,目的在于使员工主动发现过程中存在的问题和寻找改进机会,从而保证持续改进。