人际关系与管理

一、人际关系的概念与作用

1、人际关系的概念

什么是人际关系呢？所谓人际关系，就是人们在共同的实践活动中结成的相互关系的总称。即人们通常说的人与人之间的关系。在人一生的生活、学习和工作中，必然要遇到各种各样的人和事，结成各种各样的人际关系。比如，父母与子女关系、兄弟姐妹关系、夫妻关系、朋友关系、邻里关系、上下级关系、师生关系、同事、同乡、同学关系等等。人们可以将如此众多的关系从一定的角度划分为各种类别的关系，如血亲关系与非血亲关系，法定关系与非法定关系、水平关系与垂直关系、平等关系、管理关系等等。

管理者在管理活动中应处理的人际关系可归结为：（1）与上级的关系；（2）与下级的关系；（3）与同级的关系；（4）与系统外部（包括同行业和不同行业）的关系：（5）被管理者之间的关系。这些关系又可分为正式关系和非正式关系两类。一个系统内的上下级关系，同级关系，有业务往来的系统外部的关系是正式关系，除此以外的关系是非正式关系。正式关系由有关组织确立，其解除也由有关组织解除。非正式关系的建立和解除仅仅取决于双方的愿望。管理者既要重视处理好正式关系，又要十分注意处理好非正式关系；特别是对那些和正式关系交织在一起的非正式关系更要善于处理。不管是正式关系还是非正式关系都有一个相处得好或坏的问题，这就是人们常说的好的人际关系或坏的人际关系。好的人际关系又可基本上分成亲热、友好、协调等等三种状况；坏的人际关系也可基本分成不协调、紧张、敌对三种状况。管理者应当努力追求友好的人际关系，至少是协调的人际关系，避免各种坏的人际关系。当然也没有必要花过多的精力和时间去追求亲热的人际关系，事实上也不可能使所有关系都是亲热的。

2、人际关系在管理中的作用

现代管理的特点之一是强调以人为中心的管理。因此，管理者工作做得好与坏，关键在于能否充分发挥人的作用——取得下级的响应、同级的配合和上级的支持。好的管理者，其下属总是乐于从命，劲头十足，同级愿与配合，热情帮助，上级大力支持。不好的管理者，则下级无用武之地，怨气冲天，同级不与合作，甚至设卡、拆台，上级感到厌烦。所以高明的管理者都认为，正确地处理各种人际关系，善于巧妙地“周旋”于上下左右之间，是搞好管理工作的基础。具体说，人际关系在管理中的作用主要体现在以下几个方面：（1）对工作效率的影响。良好的人际关系，相互感情融洽，行动协调，能促进工作的顺利开展，有助于提高工作效率。（2）对精神文明建设的影响。任何管理者所管辖的单位都有建设社会主义精神文明的任务。良好的人际关系本身就是社会主义精神文明建设的重要组成部分，同时对精神文明其他部分的建设有很大的促进作用。一个单位人际关系处理得好，管理者与职工之间，管理者与管理者之间，职工与职工之间，互然尊重，互相爱护，互相支持，互相谅解，有高度的群体意识，集体精神，必将有利于社会主义精神文明的提高。反之，则会歪风邪气上升，破坏本单位的精神文明建设。（3）对改变人的行为有重大影响。管理者时刻都在做人的工作，使人们的行为朝着管理目标努力，在这点上，良好的人际关系会起很大的作用。这是因为，在人们关系处理得好时，一方的行为会对另一方的行为起着巨大的暗示作用。反之，在不好的人际关系中，一方的行为会引起另一方逆反的心理和行为。这就是现实生活中一些没处理好的人际关系的管理者尽管在工作中能严格要求自己，起模范带头作用，却并无人响应，反有人讥讽的原因之一。（4）对人身心健康的影响。一个管理者人际关系好，一个单位人际关系好，人与人关系融洽，心情愉快，心理上有充分的安全感，能促进身心健康。而健康的身心是提高管理效率的基础条件之一。很多实例证明，如果一个人工作中的人际关系紧张，长期处于这种状况，往往导致高血压、溃疡病、神经衰弱等身心疾病而影响工作。

二、影响人际关系的因素

对于影响人际关系的因素，很多管理学和心理学书中都提到主要的有交往的频率、信息、价值观、兴趣、爱好、距离的远近、仪表等等。这些，无疑是影响管理中人际关系的因素，但是到底是些什么基本因素大量地、经常地决定着管理中人际关系的好坏？通过对大量的管理实际事例的分析，我们看到，决定着管理中人际关系的基本因素是以下几个方面。

1、利益

在社会主义社会人们的根本利益是一致的，但是这并不意味着人们的每项具体利益是没有冲突的。社会主义初级阶段具体利益冲突更为显著。管理者的主要职责从某种意义上讲就是协调人们之间的利益。在做协调利益的工作中必然会遇到自己的利益与她人的利益，自己所在单位的利益和别人单位的利益，自己所在单位的利益和全局（上级和国家为代表）利益，所辖的被管理者之间的利益的种种矛盾。面对这些矛盾处理得法就能使人际关系处在良好的状态中，处理不当则必然破坏相互之间的关系。

2、感情

从心理上分析，任何人都不愿被人瞧不起，都希望能得到别人的承认和重视。因此，有人说，什么能使人幸福？信任；什么最使人痛苦？没有微笑，到处是冷面孔。维护人格的尊严，是人的本性。为了平等和尊严，人们可以付出巨大的牺牲。我们中华民族更是一个重感情的民族，中国人感情细腻，表现内涵。在西方一些国家办事可能只要合理合法就能办成，可是在中国办事，不但要合理合法，而且必须要合情。故此，中国的优秀管理者都十分注重人际关系中的感情因素。一个管理者在管理生活中，如果不体谅人，不尊重人，对人冷漠无情，必然会引起感情上的冲突。感情的冲突则导致人际关系的紧张，在紧张的人际关系下解决任何问题都十分困难，这样则给事业的成功带来无穷后患。

3、误会

在管理者的人际关系中，除利益冲突、感情冲突这两个基本的影响因素外，误会也常常导致相互关系的紧张。引起误会的原因有多种多样，通常存在的有下列三种：（1）由于信息传递的误差引起误会。这种误会，只要及时交换信息就能消除，一般不会对人际关系产生严重影响。（2）由于表达自己思想的方式和行为方式的错误，导致别人对自己的立场和意图的错误理解，从而产生猜疑，怨恨或隔阂。这种误会，一般是会对人际关系有影响。但只要当事人能在事后开诚布公地将自己的立场和意图重新用新的方式表达出来，是能消除误会的。（3）由于管理者有意无意地显得深沉寡言，藏而不露，使人总是摸不清你的真实意图时，容易使人产生猜疑，生出很多误会来。这种状况如果长期下去则导致人际关系的严重隔阂，并很难消除；这时管理者想要取得人们的信任、支持就比较难了。

三、处理人际关系的准则

人际关系的复杂多样性，决定了处理人际关系艺术的微妙性。世界上几乎找不出两例处理得完全相同的人际关系来。尽管如此，我们仍然能找出一些正确处理各类人际关系都必须遵循的基基本准则来。谁违背了这些基本准则，必定不能真正持久地处理好人际关系。

1、出以公心，寻求共同利益

出以公心，就是要从国家和集体的整体利益出发考虑和处理问题，就是要摆正各种利益关系，做到集体服从国家，小集体服从大集体，个人服从集体，当本人利益和他人利益发生矛盾时，首先想到他人的利益。当然，我们并不是说不要个人和本单位的利益。相反，管理者恰恰应当注意，在优先考虑和服从国家、集体、他人利益的同时，寻求各方共同的利益。只有这样才利于处理人际关系，利于事业的发展。比如，A企业的产品改变了工艺，成本大幅度下降，但使用这种材料的C厂原有工艺不相适应，为此，C厂厂长找A企业经理，要求中止供货合同。对此，A企业的经理的处理办法是，派技术人员到C厂根据新产品特性，帮助他们改进加工工艺，降低生产成本。这样两家都得利，国家也得利。

2．互尊、互谅、互让、互助

人是有感情的，谁都希望得到他人的尊重和信任。特别在我们社会主义的中中国，不但有重感情的传统，而且社会制度决定了尽管有分工的不同，但在人格上，人人都是平等的，都有不容侵犯的公民权和做人的尊严。因此，管理者在处理人际关系中决不可用等级观念待人处事，自以为高人一等，或者企图从与他人的相处中占些便宜，而应当贯彻互尊、互谅、互让、互助的原则。一名管理者当作为上级时，首先要尊重下级的职权，相信他们能作好工作，属于下级职权范围的事，不要随便干预和插手，更不要越过下级处理应由下级处理的问题。否则会影响下级的自主能力和责任心，甚至伤害下级的自尊心；形成下级依赖上级的心理，增加上级的负担，出现不正常的上下级关系。即便在下级遇到难题，请求上级帮助解决的情况下，上级也应只作原则上的指导帮助，具体工作应由下级去办。其次，上级遇到下级请示汇报工作时，不应草率、武断、不加商量地作答复、下指示。但是，该上级明确表态的问题，最后又必须明确表态，不可模棱两可。再次，上级绝不应让下级有感恩图报而唯命是从的心理存在。这样的关系一时看上去很融洽，但它并不符合社会主义管理的正常生活，时间一长，必然会严重影响整个上下级关系的正常发展。作为上级除了要注意以上三方面外，还要注意讲话算数，不失信于下级并从政治、学习、生活上关心下级，帮助解决实际困难。管理者作为下级时，要尊重上级，对上级的决定要服从和执行，该请示的要请示，该汇报的要汇报，该自己负责的事不要推给上级去办。对上级明显违反原则、违背客观规律的错误决定，要按组织原则办事，既坚持原则又注意处理方法，不要得理不让人。互尊、互谅、互让、互助原则在同级之间的贯彻，主要体现在权力不争，责任不推。属于别人职权之事，不要干预，属于自己的责任，也决不推卸。特别不要干出有利的事就打蓝球——争抢，难事就打乒乓球、踢足球——推、踢的行为来，这是最不利于同级关系正常化的。另一方面，对同级间的交叉工作，应该互相支持、互相协商、互相配合。在日常管理活动中，总会有一些交叉工作需要同级间共同处理的，对这些交叉工作既不要擅自作主处理，也不要甩手不管，否则既影响同级之间的关系，也给上级和下级带来难处，影响全局工作。

3、诚恳、坦率、热情待人

诚恳、坦率、热情待人是管理者处理人际关系的一条基本准则，也是待人接物的最好方式。诚恳、坦率、热情待人，最能获得对方的理解。且在相互理解的气氛中，很多看似棘手的问题都可以轻而易举地得到解决。诚恳、坦率、热情待人，也是消除由于各种客观原因所产生的误会的最好方法。双方之间产生了误会，只要当事人能以诚恳、坦率、热情的态度，认真地说明原因，或重申自己的立场和看法，是一定能获得别人的谅解的。诚恳、坦率、热情待人的原则，最重要的就是要实事求是，光明磊落地处理人际关系，绝对不在人前搬弄是非，制造谣言和说假话、大话、空话。