确立质量目标

如果说，制订生产流程管理规范，并对生产流程进行优化管理的目的，是使企业生产价值创造有规可循，并且使承担各种工作职责的岗位作用，都遵循这个规范的要求展开，从而将各种生产资源要素都集中、统一、协调到企业最终生产价值实现的目标上来。那么，确立质量目标，要解决的便是使所有各种生产行为，都有明确的执行依据与评判标准。

在此，我们需要声明与强调的一个观点是：质量目标不是个单一的概念，也绝非可以依靠任何单一的质量数值，就必然能够导出符合质量要求的最终结果。因为，在企业价值创造中的所有生产环节相互都是密不可分的。企业所有的职能部门，都应该具有依据不同职责形成的，能够为公司最终产品质量符合要求而发挥积极作用的质量目标，并将其分解成和落实到相应的日常工作计划、实施方案和措施保障中，使每一个岗位的每一位员工把每一项工作都做正确，此时最终形成的产品质量才会完全符合要求。因此，每个部门的每一位员工，都应该是质量管理的参与者和质量保证责任的承担者。所以，质量管理应当是全方位、全员性的，没有任何一个部门和员工可以置身其外。这就是质量管理的结构性与系统化特点，也是我们大家都熟悉并必须推行“全面（员）质量管理”（TQM）的道理所在。

此时，也许大家最关心的是最恰当的质量目标应该是怎样的？用什么来衡量与确认这些质量目标的合理性？

从经营的角度来衡量，企业生产的质量目标，只允许有一个，那就是“零缺陷”！因为这是建立顾客信任与品牌价值的必然要求，更是走向品牌培育效率最高、赢得顾客忠诚最实在的一条路径！

“零缺陷”的质量管理理论，最早是由一个叫克劳斯比的美国人于20世纪80年代初，在一本叫《质量不花钱》的著作中提出来的。在这本书里，他对合格率为99%的指标算了一笔账，让人把同样一项工作以99%的合格率重复100次，结果最终得到的合格率只有36.4%。99%的合格率重复100次的累积误差竟高达63.6%，那么98%、95%的质量达标率重复100次以后的合格率不就会更加惊人地低吗？！所以，我们要扪心自问：为什么不赶快下定决心，从第一次就把事情做对，从而免去为弥补错误而付出内外成本共17个方面的沉重代价呢？

克劳斯比提出的“零缺陷”质量管理概念，其依据是人们并不是有先天的犯错比率。人们无论做什么事，都不会有相同百分比的错误出现！以自动取款机为例：我们会允许和原谅少给我们取款总额1%的出错比率吗？我们可以有1%的机会忘记去交水电、燃气费吗？是不是每个月也可以有几次进错家门？回答当然是否定的。

假如一个企业的产品质量合格率达到了99%，这个企业的管理者们一定会为有这样的合格率而沾沾自喜。但是，我们有没有想过，仅仅是这1%不合格的产品到市场上以后会有什么结果？100－1＝？

在买到这个原本只是1%不合格产品的顾客眼里，你公司的产品就是100%的不合格，于是他再也不会来购买你的产品了。此时的100－1＝0！

因此，“100－1＝0”指的是细小环节上的缺陷会使产品的整体质量，乃至整个公司的产品声誉都遭到否认。因此，“小”事不小，“细”节不细，每一件小事，每一个细节，对于一个员工生产的产品来说，不合格的虽然只是1%，但对于消费者来说，却是100%。

因此，如果我们不重视那个不合格的1%，就很有可能连同我们自己也会面临被100%不满意的尴尬。

更何况任何一个消费者，在他的后面都有一个由其生活、工作、学习所结成的人脉圈子，他会把你公司产品不好的信息传递给与他相关的所有人。而熟人口碑相传的可信度是最高的，因此，那些接受了这位顾客因你公司产品质量不好而抱怨信息的人，也许就会因此而不会选购你公司的产品。而且，你公司产品质量不好的信息也会以N次方的频率和幅度扩散。于是，不购买你公司产品的人群也随之以N次方的频率和幅度不断扩大。这就是哪怕只有1%的产品质量不合格，但也一定会给你的公司带来的负面影响。

那么，我们如何才能在最大程度上防止这种情况的发生呢？

唯一正确的方式，就是要坚定确立公司“零缺陷”的质量方针与目标，以此来随时提醒大家，只有让生产质量达到“零缺陷”，才能在最大程度上防止以上负面市场局面的形成及其消极影响的发生。只要还没有达到生产质量“零缺陷”，就意味着我们的工作质量还存在需要改进的地方，就不能掉以轻心甚至盲目自大。

有这样一个真实的小故事：在二次世界大战期间，美国空军飞行员所用的降落伞起初的质量合格率很低，后来通过改进，产品合格率达到了99.9%。对此，制造商感到非常自豪。军方却提出合格率必须达到100%，可厂方认为不可接受。于是军方就采取了这样一个措施：每当接收一批降落伞的时候，从每一千个降落伞中抽出一个，要求工厂老板用抽出来的这个降落伞从飞机上跳下去。就因为这个举措，后来这个工厂所生产的降落伞的合格率达到了100%。这个小故事告诉我们，之所以会发生质量问题，在极大程度上是因为生产制造者所给予的重视程度不够。

酿成质量问题的原因一般会有两种：缺乏知识和漫不经心。知识缺乏，是可以经由经验和学习得到充实与改进的。但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有当事人彻底反省与觉悟，才有可能改进。在一个人已经具备了做好本职工作的知识与技能的条件下，只要给予足够的重视，真正把质量等同于“生命”来看待，就一定能够做到“零缺陷”。如果，你能够以“零缺陷”作为自己为人做事的要求与目标，并为此付出坚持不懈的努力，那么，你的未来就一定会十分的光明，而且前途不可限量！

因为，人人都会喜欢负责任的人，会重用追求工作质量保证的人，并愿意把机会给予能够把工作做得完美的人。而这样的人才是最可信任的人。更何况，一个人的工作质量，实质上所代表的就是这个人的生命质量。