案例导入
纸团与订单
小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。
其他部门的同事看见了，心里想：那个部门的人素质真差！恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保障吗？还是先别交定金了吧，回去再斟酌斟酌！
生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着纸团问老板：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”
本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。
记住：在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。细节展示素质，细节决定成败。
一、认知礼仪
中国自古被称为“礼仪之邦”，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语或动作。很多时候，职场中的成功或失利并不取决于能力和专业，而在于礼仪与应对。
1.礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。它主要表现在礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德；礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式；仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动；仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是在服务中对服务对象表示尊重的规范化形式。
2.礼仪的重要性
在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系；反之，会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。
礼仪具有很强的凝聚情感的作用。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人们的感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
“不学礼，无不立”已成为人们的共识。
二、仪容仪表礼仪
仪容是指一个人的外观容貌，包括发饰、面容和未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤。仪表是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是服务人员尊重客户的需要，因为良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与客户之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。
对服务人员个人仪容的首要要求就是要做到仪表美。它的具体含义主要有三层：仪容自然美、仪容修饰美、仪表内在美。仪容仪表之美是其自然美、修饰美和内在美的完整结合，忽视其中的任何一个方面，都不能构成真正的仪表美。在这三者之中，内在美是仪表美的最高境界，仪容的自然美是人们与生俱来的美好心愿，而仪容的修饰美则是后天学习和熏陶而成的对美的理解和对美的认识的具体表现，也是现代生活和工作中人们关注的重点和仪容美不可或缺的重要内容，因此，三者也不可互相替代。
以下从个人卫生礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪等方面阐述仪容仪表礼仪。
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
阅读材料2-1
周恩来总理出访
1960年，周恩来总理出访。在越南访问时，传来柬埔寨国王去世的消息，柬埔寨是其出访的国家之一，周恩来总理一得到消息，立即命人发电致丧。到了印度，周恩来总理又派人给代表团成员每人买了一套白色西服，以备去柬埔寨时穿。当到达柬埔寨时，以周恩来总理为首的代表团身着清一色的白色西装，友好而肃穆地走下飞机，西哈努克亲王看见中国代表团如此着装，不禁大受感动。
这虽是周恩来总理第一次访问柬埔寨，却与西哈努克亲王立刻建立起了很深的私人友谊。这个事例有力地说明了人们的服饰在社会交往乃至外事活动中的重要作用。
三、仪态礼仪
仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作。
1.站姿
男性的基本站姿分垂手站姿和交手站姿。垂手站姿要求身体挺拢，抬头沉肩；挺胸收腹，双腿并拢；微收下颌，双目平视。交手站姿要求双脚平行打开，双手握于小腹前（见图2-1、图2-2）。
图2-1 男性垂手站姿
图2-2 男性交手站姿
女性站姿要求双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前（见图2-3）。
图2-3 女性垂手站姿
课堂演练2-1
站姿演练
1.全班分男、女进行站姿训练。
2.教师现场指导、纠正、评分。
图2-4 男性坐姿
2.坐姿
男性基本坐姿：上体挺直，胸部挺起，两肩放松，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上（见图2-4）。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。
女性基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面（见图2-5）。
图2-5 女性坐姿
课堂演练2-2
坐姿演练
1.全班分男、女进行坐姿训练。
2.教师现场指导、纠正、评分。
3.行姿
规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度一般是男士108～110步/分钟，女士118～120步/分钟。
四、行为礼仪
个人举止的各种禁忌：在众人之中，避免从身体内发出各种异常的声音；公共场合不得用手抓挠身体的任何部位；公开露面前，须把衣裤整理好；参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感；在公共场所里，忌高声谈笑、大呼小叫。
与客户见面时应主动问候。交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你没有礼貌和心不在焉。
握手时双目应注视对方，男士与男士握手时应握整个手掌；男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
交换名片时双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。双手接拿他人名片时，应先认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
引导客户时手势为五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2～3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、走楼梯使用手势，并提醒“这边请”“注意楼梯”。
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