做好天无理由退换保障服务

在日常的购物活动中，相信很多人都接触过关于商品的退换事宜。在某一时间段内，如果商品出现非人为的质量问题，店家需要向买家提供退换保障服务。一般情况下，店家为了获得买家的信任和维护店铺的信誉，都会将退换保障服务的时间设定在7天以内。这也就是我们经常说的“7天无理由退换保障服务”。

无论是实体店也好，虚拟网店也罢，“7天无理由退换保障服务”都是这些商家在售后服务中打出的一张“王牌”，他们凭借这张王牌来争取客源和提高业绩，为后续的发展和壮大奠定了坚实的基础。作为移动互联网平台新兴的网络销售模式，微店当然也不能缺少这张“王牌”。

具体来讲，“7天无理由退换保障服务”就是商品售出后的7天之内，如果因商品客观质量原因导致商品无法使用，或者使用效果无法满足买家的要求，店家有义务向买家提供退换保障服务（当然，前提是买家必须保证商品没有污损、破坏，或店家事先规定的其他条件，如吊牌完整等）。

和其他许多售后服务承诺一样，“7天内无理由退换保障服务”同样关系到微店的信誉和口碑，因此也需要店家认真履行。那么，怎样才能做好这项服务工作呢？下面就为广大微店卖家提供几点参考建议。（见图6-5）

表 6-5　7天无理由退换保障服务

1. “7天无理由退换”需满足的条件

首先，卖家要向买家解释清楚“7天无理由退换货”的真实含义，保障“7天无理由退换货”的前提是不能影响到商品的二次销售，也就是说，在商品交易之前，一定要将退换货的基本要求告知买家。（见图6-6）

图6-6　微店的退换货服务

通常来讲，商品退换货必须保证符合下列条件：

（1）没有被使用过。

包括食品、一次性用品等商品一旦使用过后是无法退货的，所以一定要保证这类商品没有被使用过。

（2）配饰完整。

包括服装的腰带、挂链等配饰，甚至吊牌等都一定要完整、齐全，否则同样无法提供该保障服务。

（3）未曾洗涤。

包括床单等一些棉制品在洗过之后是无法二次销售的，所以一定要保障这类商品没有经过洗涤。

满足以上等不影响商品二次销售的条件，卖家是可以向买家提供7天无理由退换保障服务的。另外，店家还要清楚地告知买家该服务当中“7天”的时间概念，它是从收货那一天开始算起的，以免店铺和买家之间出现时间上的误解和纠纷。

2. 保障服务态度要端正

大部分情况下，买家要求退换货的原因无非就是不喜欢商品的颜色、款式或者是商品出现了质量问题。所以，如果买家在要求退换货时出现了“言辞激烈”甚至是带有攻击性的行为时，卖家千万不要慌张，这种情况很正常。这时候，只要店铺能够照顾到买家的情绪，并将自己的服务态度放端正，诚恳、热情地帮助买家解决问题就好，通常一切都会迎刃而解。

3. 退换货工作要及时进行

这是个讲究效率的时代，人们也经常将时间就是生命、就是金钱等类似的名言挂在嘴边，经营微店同样要注重时间。当买家向微店“申请退换货”并达成协议后，微店要在第一时间向买家提供退货地址，以便买家将原商品寄回；当然，当买家要求换货时，店铺也要及时地将新商品发给买家，以便节省服务时间。

4. 明确退换货产生的费用由谁承担

买家一旦向店铺申请办理退换货并和店铺达成协议后，必然就要出现退换货过程中的运费问题。对此，卖家应当做出具体说明。通常来讲，情况如下：

（1）如果退换货的办理并非商品出现质量问题，而是因买家个人原因造成的，这种情况下，由买家自行承担所有退换货运费。

（2）如果商品属于店铺的包邮商品，那么商品的发货运费则由买卖双方分别承担。

（3）如果商品并非商家包邮商品，那么，所有退换货产生的运费均由买家承担。

（4）如果退换货是由于商品出现质量问题，或者是由于收到的货物与店铺中的描述不符而导致的，则由卖家承担退货费用。

5. 向买家明确保障范围

卖家要向买家明确退换货的保障范围：只有购买了支持“7天退换货”的商品才可以享受该保障服务。

类似下面的这些商品一般不在保障服务范围内：

（1）网络虚拟交易类商品一般不退换。

（2）所有预定、特殊款型、配制或定制类商品等通常不退换。

（3）由手机中国商城官方活动单方面规定的“7天退换货”服务的商品一般不退换。

（4）非商品本身出现质量问题，比如，买家对产品的颜色、外观以及形状等方面不满意，或者是商品的正常磨损等问题，这些均不属于产品的质量问题，当然也不在退换货保障服务范围内。

6. 卖家所应遵循的服务原则

（1）如果买家向卖家提出“7天无理由退换货”的申请，卖家要在第一时间内进行积极响应，并主动和买家进行协商，根据相关的服务规定和微店经营相关原则，最终和买家友好地达成是否应当履行退换货等协议。

（2）一旦店铺向买家承诺了“7天无理由退换货”服务，卖家就必须按承诺不打折扣地执行，向有需要的买家提供售后服务，并严格遵守承诺。

总之，做好“7天无理由退换保障服务”，表面上看貌似都是在维护广大买家的利益，其实这项服务举措在本质上更是在考虑微店的长远利益。正是这项服务的推出，才让消费者放心大胆、没有后顾之忧地进行了购买行为，也才给微店带来了源源不断的固定客户群。所以，各位卖家一定要重视这项服务举措，并按照严格的标准认真履行相关协议，让自己的服务好到超越买家的预期，为自己的店铺赢得好口碑。