化解团队冲突的个步骤

冲突并不是一下就产生的，而是要经历一定的阶段和过程，即潜在对立阶段、认知阶段、介入阶段、行为阶段和结果阶段。

冲突一般是由潜在的对立引起的，这一阶段是冲突的酝酿时期。潜在的对立因素主要包括沟通不良、组织结构不合理和不良个人因素等。如果潜在的对立因素没有得到及时化解，各种潜在的冲突条件已经具备，随着员工对其潜在冲突的认知，开始介入冲突中，由此不断恶化。

到了行为阶段，冲突已不可能在低水平的较量中得到解决，双方的冲突便开始升级，冲突达到白热化，一直持续到结果阶段，在采取一系列措施处理后，得到冲突所产生的结果。

以上是企业或团队内产生冲突的过程，我们要从这个过程中寻找解决冲突的办法。当然，化解冲突需要按一定的步骤进行，主要有以下5步。

一、确定为何发生冲突

首先需要知道产生冲突的原因到底是资源竞争、目标冲突、相互依赖性、责任模糊、地位斗争、还是沟通不畅。也就是要了解是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）的冲突。

一般来说，基于利益的冲突要比基于立场的冲突好化解，因为基于利益的冲突会迫使人们采取双赢的策略，团队领导者只需要搞清楚冲突双方的各自需要，然后引导双方真诚地、用同理心适度地让步，并注意妥善处理冲突双方的负面情绪。

二、牢记团队目标

团队领导者要让冲突双方认清团队的共同目标，要让员工们认识到，如果抛开个人原因，这样的冲突是否符合团队的目标。

这里需要注意的是，化解冲突的基础，是团队内部一定有共同的目标。

三、迅速提供解决办法

对于冲突，团队领导者要清楚可供选择的解决方案有哪些，什么样的解决办法符合双方的需求。团队领导者在解决问题时，要做到冷静公正、不偏不倚，要充分听取双方意见。

四、处理异议排除障碍

当然，并不是每个人都愿意接受领导者提供的解决办法。接下来，团队领导者就要排除障碍，对此，团队领导者要了解冲突双方存在哪些障碍。

这一步要注意的是，团队领导者要晓以大义，创造轻松的气氛，要使冲突双方有台阶可下。

五、达成共识一同解决

关于这一点，请参考本节提供的4个方法。这里要提醒一点，团队领导者在处理冲突时切忌对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对事不对人。