办公室主管的语言艺术

四、办公室主管的语言艺术

（一）与下属相处的语言艺术

现代社会，一个办公室主管要想在事业和生活上取得成功，除了需要掌握专业知识外，还应掌握处理人际关系的能力，特别是统帅下属的能力。一句话，办公室主管必须抓住下属的心，赢得他的合作。

1．同下属谈话的基本原则

（1）尽量不要责怪或抱怨下属。当然你可指出他的错误或缺点，作为一名办公室主管，要时刻注意维护自己的形象，尽量不要去抱怨下属，要努力理解他们，了解他们为什么会那样做。这比无休止的责怪或抱怨更有利、有力。

（2）给予下属诚心诚意的赞赏。希望自己的下属尽全力去做好工作，普天之下只有一个法子，这就是使他愿意这样去做，即使是上级对下级。当然，可以强硬地命令下级去做，或以解雇相威胁使自己的部下与之合作，但不要忘记，这一切在背后，必将大打折扣，因为这些最下策的方法具有明显而又令人不愉快的反作用。

（3）宽和，关心下属。交谈中如果不把自己看成是他的上司，而是认为自己在同一个老朋友讨论问题，谈话的效果可能会更好。宽和、关心下级的语气和内容将比任何东西都能吸引下属的注意力。宽和与关心，不仅是一般人际交往中不可缺少的内容，对于办公室主管来说，这种素质更是具有重要作用。任何一个人在与自己的领导交谈时都不会喜欢那种雷霆震震的气氛。

2．同下属谈话时应注意的几个问题

上面讲述了办公室主管同下属谈话时应遵循的三个基本原则，用来从总体上把握谈话的质量。谈话的基本原则与具体问题之间，是一般与特殊的关系，具体方式在基本原则的指导之下，基本原则则体现在具体方式之中，惟有将两者结合，方得运用自如。

（1）不要抢功诿过。上下级之间聊起来，不免要对工作中的功过是非评论一番。作为上级，必须敢于正视自己在工作中所起的作用，分清功过是非，争抢下属功劳而推脱过失，除了进一步损坏自身形象外，再无一利。

（2）要善于运用赞赏表扬技巧。从传统习惯来看，过去的一些办公室主管，尽管明知下属有成绩和优点，却很少表扬，他们认为表扬有害无利，相反却相信处罚和责骂。

表扬要具体，切忌含糊其辞。表扬本来是一件好事，但有时运用不当则使下属感到反感。因此，办公室主管在谈话中表扬下属时应斟酌词句，要明确具体。比如，有些办公室主管赞扬下属时使用这样含糊的评价：“你工作得很好”之类。其实，以这种方式表扬他人是毫无用处的，因为没有明确赞扬评价的原因。

表扬应抓住时机。一般地说，下属开始为你办某件有意义的事情，就应在开头予以表扬，这是一种鼓励；在这种行为的进行过程中，办公室主管也应该抓紧时机再次表扬，最好选在他刚刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于对下属趁热打铁，再接再厉。另外，请不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下属期望得到对自己总结性的公开表扬。

（3）善用批评之法。上下级交谈中，有表扬，就有批评。批评的作用是为了限制、制止和纠正下属的某些不正确的行为。下属不仅需要表扬，同样也需要批评，当然这里不是指那种冷酷的无情打击。在现实生活中，有些办公室主管不愿甚至不敢对他人提出批评，下属工作做得不好，宁可派人另做，也不愿指出他的不足；犯了错误，干脆睁一只眼闭一只眼，只装作没看见。其实，这种怕因批评而得罪人的想法实在是不必要的。得罪人的批评有时并不在于批评本身，而在于批评的原则。运用得当，批评和表扬一样，都是激励下属的一种方法。批评是为了改变自己的下属，而且要求不引起他的反感，这确实需要每一位办公室主管掌握一些批评的语言艺术，这里不妨略举几例：

①从真诚的赞扬和欣赏开始。正如理发师总是先给顾客抹上皂泡，然后再为他刮胡子一样。批评只有被对方从内心接受，方才有效，而恰恰是下属明知批评有理，却时时为了自己的面子而推托或口是心非。任何一个下属都不会只有短处、错误而没有长处、成绩，那么何不先表扬后批评呢？这时，被批评者会觉得批评是善意的，对问题的分析是全面的。

在批评下属之前，先来一点儿表扬，不但会使谈话顺利得多，而且也会使被批评者更加乐于接受。

②保全下属的脸面——要使用含蓄的批评语言。在与下属的谈话中，他对自己的名誉要敏感得多，作为办公室主管，当希望改变自己下属的时候，请不要忘记保全他的脸面，这也同样会带来巨大收益，达到批评目的，而不会因此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，如果办公室主管在谈话中能巧妙地含蓄地提醒他们注意自己的错误，往往会取得意想不到的效果。

顾全下属的面子，特别是在批评时，这是至关重要的。

③雷霆一击，而后阴转晴。有时下属所犯的错误实在是让人忍无可忍了，如果认为有必要给他们一个教训，不妨爆发一次，特别是在众目睽睽之下。当然，此时必须确认自己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣的一击将给下属留下深刻的印象，更好地树立自己的权威。当然，事情过去以后一定不要忘记给予补偿，将这个小小的污点轻巧地除去。

总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力和方式都有很大差别，办公室主管在与下属谈话中，应根据当时的实际情况和下属的特点，区别对待，采用不同的批评方式。

（二）与同级领导相处的语言艺术

作为一名办公室主管，在日常交往中，比较复杂的恐怕就要算与同级之间的关系了，既有合作又有竞争，既有配合又容易有矛盾，怎样协调同级领导者之间的关系呢？

1．三寸不烂之舌的妙用

提高运用语言的艺术技巧在当今竞争激烈的社会中显得尤其重要，和谐的人际关系，高效的工作效率，无一能离开它。语言艺术不仅可以改变人们的命运，使顺、逆境相互转换，甚至可以“一言兴邦，一言丧邦”，然而真正的语言艺术精华体现在何处？其中之一，就是同级领导者之间相处的语言艺术。

（1）左右逢源。张仪是战国时代著名的游说家，为了宣传他的政策，张仪在楚国住了很长一段时间，但没有得到重视，所以生活一直很清苦。于是决定另谋出路，但他不想两手空空地走开，于是就策划了一个计谋。当时楚君为怀王，张仪了解到楚王昏庸无能，还知道他非常宠爱南后郑袖。张仪就在这上面打主意，他去谒见楚王说：“我在这里也待了一段日子，一直没有什么成就。因此我想到晋国试试看。”楚王答应了，接着张仪建议给楚王带回中原的美女。因为当时的楚国大部分地区都是未开发的蛮荒之地，中原才是文明的中心，而且大家都知道中原地区的女子才是真正的美女。于是楚王大喜，赐给张仪很多珠宝。接着，张仪又暗中叫人向外传播这个消息，南后知道了，由于事关自己之前途，所以整日焦虑不安，后来也给张仪送来重礼。临行之日，张仪以辞别为由谒见楚王，并请求赐宴，酒席之上，张仪请求楚王给自己一幅南后的画像，以便他到中原按图索骥，楚王应允，张仪假装十分仔细地看了一番，然后恭敬地向楚王道歉说：“大王，我走遍天下，至今也没有见到南后这样的美女，而我却又自不量力地为您寻找更美的女人，真是惭愧，我自己请求处罚。”楚王听了，当然十分高兴，说：“好！好！你的想法跟我一样，南后的确是最美的女人。”

张仪正是凭着自己的智谋和能言善辩的口才，在南后和楚王之间左右逢源，并且得到了双方的信任和奖赏。

（2）“帮我一把”。《战国策》里有这样一个故事：齐国有个大臣叫张丑，在燕国做人质，后来齐燕交恶，他害怕被杀，乘机逃出燕都，但不幸在边境被俘，怎么办呢？张丑对捕役说：“燕王之所以要杀我，是因为有人向他告密我拥有很多财宝，这并不是真的，现在你捉到了我，如果把我交上去，我就向燕王报告说所有的财富都被你独吞了，那你一定会被千刀万剐，我要是死了，你也活不成。”捕役受到恐吓，便把张丑释放了，因此他平安无事地逃回了齐国。

当处于困境，一筹莫展之时，突然灵机一动而想起这个故事，使事情得以完结，没有任何人会责备，因为已经把整个问题处理得很好。无论谈话对手多么圆滑，千万别泄气，每个人都有一定的缺点和弱点，只要运用得当，就会使他帮你一把，并把整个事情办好。

（3）不要试图对你的同级说：“你错了。”在谈话中，尽可能通过眼神、声调或别的什么告诉你的同级他错了，这与直接用语言说明一样。而如果说他们错了，那还希望他们与你一致吗？绝不可能，因为你们是同级，而对他的智力、判断、自豪、自信给予了迎头一击，他所迫切追求的是如何寻求反击，而不是考虑建议。对于这种挑战，几乎所有的谈话对象都会因此而产生对抗情绪，并在你们谈到正题以前就想争辩一个高低上下，或许同级真的应当接受这个建议，但不要使他感到自己是在被教育。对于他不知道或做错了的事情，要当做他忘掉的事提醒他。

大多数人都受偏见和成见的影响，看问题多带有先入为主、嫉妒、猜疑、戒备、傲慢等成分。因此，在与同级领导的谈话中使用一点技巧或艺术，不要向他们直接指出他们错了，更不要激怒他们，这将有助于工作的顺利开展。

（4）一种调解的语言艺术，这里所要表明的是另一种调解方式。

秦昭王有一位名叫中期的诤臣。有一天，中期在与昭王争论某事，最后他以巧妙的方法辩倒了昭王。昭王就有些生气了，中期一见，只好默然退下，其他大臣只有互相瞪眼看着，想不出什么办法来调解缓和这种局面。正在为难之际，一位近侍出来打圆场了：“真是伤脑筋，中期确实是个悍人，幸亏他面对的是一位明君，若换成桀、纣的话绝对是活不成了。”

这里“悍人”的“悍”字，通常是指某个人的性子过于激烈，无法有效地加以控制。近侍所用的就是一种高明巧妙的语言调解艺术，他所以将中期贬低为“悍人”，将昭王捧为“明君”，不过是为了缓和刚才一瞬间凝结的紧张气氛，让昭王舒服一下，这是打圆场时一种较常用的方法。但接下去的话题中，最普通的方法一般要说“把他杀了有点可惜，饶他一次”之类的话，但近侍却采取了截然不同的法子，明确地迫使昭王必须饶了中期。大家都知道夏桀与商纣是历史上有名的暴君，而近侍所说的后半句话中正是巧妙地指出“若为此等小事就不惜惩办一个大臣，则与桀、纣有何不同？”秦昭王当然是个聪明人，一听就懂，所以就借此台阶找回了脸面，此事也就算了。

（5）抓住善于逃避的同事们。虽然现在领导机构的工作效率正在不断提高，同事们之间谈起工作上的事来也比较干脆利落了，然而不可否认的是，官僚主义的作风仍然随处可见，而且令人几乎无力反击。与同级领导者的谈话中总有人是含含糊糊的，或者总是托词找借口推脱工作。出现这种情况，或许是自己的话题并没有引起对方的兴趣。换句话说，自己可以先谈一点他感兴趣的事，然后再涉及工作上的问题，这样效果或许会更好一些，这种方法在日常工作中经常遇到。

2．不言之言

运用语言技巧中，有的缺点是，如果运用不当，别人可能会产生误解，甚至使人感到造作。克服这一不足的关键，就在于平日的言行举止。如果平常行为端正无瑕，言谈谨慎，即使无言也能说服别人，特别是在同级之间，这也可以说是一种特殊的语言艺术。

（1）沉默寡言的西乡南洲。在日本人中，一提到彻底实践“不言之言”的人，大多会想到明治时的西乡。他不修边幅，甘于朴素的生活，甚至他当上陆军部司令进出宫廷时也是这样。西乡最讨厌与同僚争论，内大臣后藤曾这样评价他说：“同事在一起讨论问题，大家争论不休，如果同西乡辩论，在整个议论中他都会保持沉默，所以大伙会觉得自己胜利了，但是回到家里仔细想一想，实际是自己失败了，甚至连失败也不是。”

在一个雨天，西乡参加宫廷宴会，在他退席走到门口时，却找不到自己的木屐了，他就这样赤脚在雨中行走，但在城门被拦住了。因为新升任的警卫武官从未见过他，西乡被要求报出官职姓名，当他报出“陆相，西乡南洲”时，警卫无论如何也不相信眼前的男子就是大名鼎鼎的西乡，如果换了别人，恐怕一场争吵是不可避免的了，但这位大将却默默站在雨中，直到右大臣岩仓走出来，才得以放行。

明治五杰之一板本曾在他第一次见到西乡南洲时这样评价：“西乡是个憨愚的人，但其宽度有多大却不知道，轻轻地敲他就轻轻地回响，重重地敲他就重重地回响。”

（2）摇身一变的斋藤实。日本曾有过一位奇特的首相——斋藤实。据说他组阁后，评论把他区分为两个人，一些人认为“是历代首相头脑最灵敏的，最有工作能力的”；另一些人则说他是“迟钝凡庸的人物”，听起来，这倒像是在评论两个不同的人。而实际上，批评者们只是看到了一方面。

年轻时，斋藤确是一个罕见的秀才，头脑清晰灵敏，即使是在成为最年轻的海军省次官后，处理起事情来仍旧迅速敏捷，甚至关系到繁杂的法规条约之类，也丝毫不逊于专家。当时在同僚中提起，人人佩服，他也口若悬河，才华横溢，从不让人。但到老年后，斋藤摇身一变，似乎收起了他天性的锋芒锐气，成了一个“平庸”的人，没有见过他青年、中年时代的人们，都认为他是一个行动迟缓、迟钝平庸的无用的东西，然而当时斋滕这种“由聪明转变为糊涂”的做法极为成功。那时的日本经济发展困难，法西斯势力上升，整个国家动荡不安，正需这样一位“镇国之宝”，压制当时险恶的形势，斋藤被选为首相。此时此刻，也只有这个“迟钝平庸”的人做得到，他的内阁被国人公认为“举国一致的内阁”。

首相在同僚之间的这种“不言之言”，当时起到了不可忽视的作用，各派都欣然应邀入阁，舍去前嫌，尽力协助首相，使国家顺利地渡过了难关。很明显，如果首相同年轻时一样，恐怕永远也达不到这种境地。

3．避免语言冲突的方法

（1）不要争吵。即使是一个极英明的办公室主管，在100次与同事的争吵中会有99次被驳得哑口无言。然而，在100次争吵中也同样有50次他认为自己是正确的，另有50次他认为你是错误的，比如说你击败了自己的同事，把他驳得体无完肤，然后自己觉得很痛快，然而他呢？不知你是否想过，你使他在自己的同事或上下级面前丢尽了脸面，伤害了他的自尊心。因此，他将怨恨你的胜利，甚至怨恨你个人，而且，将仍保持自己原有的观点和态度。

我们欢迎分歧，同事们的分歧或许能为自己提供一个挽回损失的好机会，但绝不要把分歧变为争吵。不要只相信自己的直觉，争论中应谨慎，保持冷静，控制自己的情绪，不要一意孤行。

（2）找出一致之处。在与同级的交谈中争论，友好的态度及赞赏更容易使他改变自己的意愿，如果想要同级赞同甚至接受自己的意见，应先在语言艺术上使他们认为你是真正的朋友。

先让他说完，不要妨碍、抗辩，这只会使冲突加剧，然后找出一致的地方，在自己新一轮的发言之前先强调这个方面，虽然不赞同同级的话，但也不要打断他，要耐心、虚心地倾听下去，显出诚心，让他们充分表达自己的观点。这样不但满足了他发言的欲望，而且自己可找出其言语中的许多破绽。最后，再阐述自己的观点，会使他感到更满意，甚至可以让他感到主意是自己的。

《老子》上说：百川之所以能汇成江海，是因为地势低洼。如果圣人想居众人之上，就必须用言辞表示谦下；如果想居众人之前，就必须用行动表示自己居于众人之后。如此，虽然圣人居众人之上，众人不感到有压力；居众人之前，众人不觉得受驱使。办公室主管在语言艺术上的修养，就应以此为鉴！

（三）同上级领导交谈的语言艺术

从某种意义上说，办公室主管在工作中同上级之间的关系远比同下属和同级之间的关系重要，而在与上级的沟通和联系之中，语言又占着绝大部分的位置。因此，身为办公室主管，就不能不在同上级领导交谈的语言艺术上多下功夫。在此仅谈一些常用的语言艺术技巧。

1．善于与上司交谈

办公室主管几乎每天都要与自己的上司对话：汇报情况，请示工作乃至日常的寒暄，不知办公室主管是否思考过这个问题：我应该怎样同领导交谈？当然，语言艺术具有一定的普遍意义，在与上级交谈时，也可以借鉴与下级、同级谈话的技巧，但在这里还得补充几点与领导谈话的特殊技巧。

（1）恭维。这里所取词意纯粹是技术方面的，丝毫不涉及道德。恭维，绝不等同于“拍马屁”，因为被恭维是每个人的需要，办公室主管的领导者自不例外。没有人会认为自己是无价值的废物，人们都渴求得到别人的重视，领导者更愿意在下级的恭维中找到自我满足的感觉。恰到好处的恭维可以让领导心情舒畅，从而获得领导的赞赏与支持，不仅可以增进领导与自己的感情，也可以使工作比较顺利地开展。

韩信助汉高祖刘邦一统天下，被封为楚王，后来因政治斗争，被高祖擒获。刘邦想趁此机会嘲弄他一下，于是就问：“你看以我的能力，可以带多少兵马？”答曰：“陛下可将兵十万。”高祖接着又问及相国萧何，答曰百万，最后高祖问道：“你韩信可带多少兵呢？”韩信回答说：“臣将兵多多益善尔。”就是说：我带兵是越多越好啊。高祖因此戏弄他说：“既然是这样，你为什么还败在我手下，被捉住了呢？”这位大将军应声答曰：“我只善于统率士兵，而陛下您却擅长驾驭将军啊！”意思就是说虽然咱们各有所长，但你比我高明多了，我不如你。

这句话显然是在恭维汉高祖，从语言艺术的角度上讲，找不出一点毛病，更难得的是这是发生在自己被擒，身陷牢狱之后，韩信虽没有留住自己的性命，但至少此时保住了面子，又使汉高祖高兴了，可谓绝妙之极矣。当然，如果功夫不到家，不分场合、人物胡乱运用，反而会自讨没趣。

（2）求实。在领导者的眼中，工作能力等因素固然重要，然而他在评价下属时首先看重的却是他的态度，自己在与上级谈话中，在语言艺术的斟酌中千万不能忘却这一点。

当年戴高乐将军作为法兰西民族的拯救者进入巴黎时，蓬皮杜先生只是一个中学教员，他当时是怀着无比的崇拜心情注视着戴高乐走向爱丽舍宫的。后来，蓬皮杜在一个偶然的机会进入政府工作，并因而得以见到戴高乐总统。每逢他与总统对话时，总是怀着虔诚的心情注视着，实事求是地汇报自己的工作，一字不漏地听取总统指示，然后不折不扣加以执行。蓬皮杜不善口技，但他与总统谈话时必定抱着忠贞不贰的精神接受训示。正是他这种忠诚求实的态度得到了戴高乐的赏识，在戴高乐的扶持下，他成了接班人，升至总理，后来终于入主爱丽舍宫。

蓬皮杜的成功或许有别的因素在起作用，但不可否认的是，正是他所选用的这种工作精神和语言艺术为他铺平了通向总统宝座的道路。

2．让领导听你的

“为何我的意见不被采纳？”好不容易挖空心思得出的计划不被领导采用，实在是令人可惜，绞尽脑汁的辛劳不去说它，可这满腔热情被一盆冷水浇了个透。然而感叹之后，不知自己是否想过，仔细研究当时自己是如何提出建议，如何游说领导采用的，找找看，为什么失败了。真的是自己的建议或设计不如他人吗？如果答案是否定的，就应该在语言艺术上多下功夫，尽可能地使领导从心底里愿意接受你的意见。

（1）激将。在《三国演义》这部历史巨著中，有许多游说上司的场面，其中最出色的，要算诸葛亮劝说吴主孙权联刘抗曹这一段了，诸葛亮使用的就是通常所指的“激将法”。

刘备兵败新野以后，一溃千里，无力反击，除了与江东孙权联合抗衡曹操以外只有坐以待毙。孔明此行的目的，就是要把孙权卷进这场斗争。如果换了一般的使者，为了请求对方全力增援，一定会低声下气地劝说。而孔明则不然，他对当时的形势了如指掌，利用孙刘两家唇齿相依的关系，作出一副比较强硬的姿态，以刘备与孙权的对比来刺激后者的自尊心，使之奋起一战。孔明首先说：“现值天下大乱之际，将军（指孙权）您举兵江东，我主刘备募兵于汉南，同时与曹操镇压天下，但在这几年之中，曹操已经几乎把其他各路诸侯都铲平了，现在更是吞并荆州，名震天下，英雄尽被其所网罗，因此造成我主刘备今日这败势。现在曹操亲统大军南下，虎视江东，将军您是否也权衡一下自己的力量以对付这种局面，若您打算与他决一死战，则不如干脆早早和曹操断绝交往，早做准备；如不想这样，不如听从部分谋士的意见，整兵束甲，及早投降了吧！大战即临，再不作决定可就来不及了。”孙权不高兴地问道：“照你的说法，刘备为何不投降曹操呢？”孔明答曰：“您知道田横的故事吗？他不过是齐国壮士，况且忠义不贰，不愿投降秦始皇而自杀了，更何况我主刘备乃堂堂汉室宗亲，英才盖世天下仰慕，消灭曹操之事无论成败与否，只能说是天命，怎么可以投降呢？”言下之意：刘备决不可降，惟孙权可降。身为一国之主的孙权，如何受得了如此刺激，他当时不过26岁，正值血气方刚，果然大怒，因而痛下决心：“我领有江东数郡土地，精兵几十万，怎么能甘居人下投降曹操呢？我已经决定了（联刘抗曹）。”激将法成功以后，孔明又仔细地为孙权分析了当时的形势和曹军的实际力量，指出曹军的弱点，判明了赤壁之战后天下三分的发展趋势，因而彻底解除了孙权的不安和顾虑。孙权果然因此而心情大悦，信心十足，在随后召开的御前会议上下了死命令，抗战到底。不久孙刘联军与曹操在长江上进行了三国时代最大的一次决战——“赤壁之战”，后者大败而归，从此天下三分。

这不能不归功于诸葛亮那惊人的智慧和杰出的语言艺术。

（2）迂回前进，攻其不备。办公室主管与领导者之间的关系，决定了自己在劝说领导时，谈话最好不要一开始就导入正题，那样反而极容易引起上级的反感。如果善于迂回绕道前进，从其不加防范之处下手，晓之以理，动之以情，精确地运用语言艺术，那样成功就容易多了。

《触龙说赵太后》这篇文章大家早已熟知，触龙便深谙其中劝说之理。

同赵太后一样，领导或许是名政治家，或许是位有相当力量的人物，他之所以不接受你的建议，极可能是只为一点小小的盲目性错误所蒙蔽，你要做的，就是给他打开这个死结。

（3）锲而不舍。“锲而不舍，金石可镂。”电视广告一日数次，都在重复那几个相同的文字，以致孩子们都能顺口诵出。这就是锲而不舍地劝说的诱惑力，最终使人无法抗拒，至少在脑海中留下极深刻的印象。

需要注意的一点是，在这种情况下必须对自己建议的正确性有相当大的把握，“锲而不舍”也是有一定的限度的，如果超过了这个界线，不分地点、场合、时机地喋喋不休，就会使人觉得你是个“爱唠叨的家伙”。因此，如何才能做到恰到好处，实在是一门大学问，很值得研究。

3．不要过分依赖语言艺术

通常，人们在与自己的领导谈话中，总是自觉不自觉地用一种谨慎态度，远不如在日常生活中放得开。为了搞好上下级关系，有人可能在语言艺术这一方面下过很大本钱，然而请不要忘记，就一般人而言，他在与别人交谈中肯定有某种道德、观念上的倾向在左右大脑的判断，办公室主管也是这样。换句话说，一些在语言艺术上看来有用的方法，从道德上判断是不可取的。在与领导者的谈话之中要注意以下几方面：

（1）不要说大话，说空话。领导交待了任务以后，办公室主管心里那种迫切想表现自己的情绪是可以理解的，每个人都需要社会认可，需要领导的赏识，但是最关键的却是保持冷静的头脑，即使真的有百分之百的把握，也没有必要表现在嘴皮子上。因为在工作上，领导者看重的是下属的成绩，而不只是他的语言技巧。一旦牛皮戳穿，那将无地自容，所有的努力也就化为一个泡影。

（2）不要经常发牢骚。有些人每日喋喋不休，牢骚不断，无论他们的动机和目的是什么，但至少有一点是可以肯定的：没有人会喜欢这些人。对于一个办公室主管，如果他有这种爱好，在下属或同事之间或许还无关紧要，而在自己领导面前亦常如此，那可真是大大的不妙了。

然而却有人如此。晋级没自己、分房没分上、工作不顺心乃至（自己的）下属不听话等等，无论鸡毛蒜皮还是油盐酱醋，只要有机会，一股脑儿地数落给上司听，好像他倒成了“垃圾处理机”。此时纵使上司在笑嘻嘻地听着，那也只是他比较有涵养罢了，而内心中却截然不同。工作上分内之事是职责所在，自应处理妥当。

“知彼知己，百战不殆。”与自己的领导者谈话亦是如此，只有对他的性情、爱好等了如指掌，方好“对症下药”。而在考虑他的一般思想倾向时，则不妨参考一下自己对下属的要求，或许更能明确在谈话中应如何应对，这或许也是办公室主管身兼领导者与被领导者两种角色带来的优势吧。

（四）情态语言艺术

大千世界，无奇不有。每人的音容笑貌、言谈举止可谓千奇百怪，丰富多彩，人的姿态表情和行为不仅因时、因地、因人而异，即使是同一人在不同心情、状况下的言行也有很大差别；人们在言谈举止各方面都自觉不自觉地显示着自己的个性和态度，除了口头的语言之外，还可用表情动作等方式表达自己。这种自觉不自觉地流露内在感情的过程就是身体语言行为，也可以称为情态语言，它是无声而又奇妙的语言。

1．什么是情态语言

情态语言和声音语言是语言的两种形式。的确，人们在运用中更多的是将两者结合到一起，在运用有声语言发送信息的同时，往往辅以情态语言，甚至可以说，情态语言比声音语言运用更广泛，因为人的一举一动，无不代表着内心的思想感情，只不过运用技巧因人而异，各有高低罢了。

（1）办公室主管情态语言的含义。所谓办公室主管情态语言，主要指办公室主管在与职务有关的活动中，通过自己的动作、神情、姿态、仪表等表现形式，为了特定的目的而将自己的意志传达给他人，从而对整个活动施加影响。这种语言可能是自觉加以运用的，也可能是办公室主管在活动中不自觉地流露出来的，但不论怎样，它对整个工作或活动方向的巨大影响是不可否认的。从某种意义上说，这种影响有时甚至远在声音语言之上。在办公室主管情态语言中，有一些是大众程式化的，一望便知；有的却非常细微巧妙，不为常人所察觉，只有那些善于察言观色的人，才能准确捕捉各种信息，并以此推断上司的心理活动或某种暗示意图。

（2）情态语言艺术的重要性。研究表明，情态语言作为人类互相交流感情的一种语言形式，它的产生是必然的。它不但是人们内在思想和感情的自然流露，而且是人类语言进化的必然结果。办公室主管要完成自己的职责，必然会自觉不自觉地运用各种手段，其中就包括情态语言来进行，虽然由于社会环境、工作要求、个人性格等因素的差异，办公室主管在运用这种语言艺术上所表现出的技巧、程度等各有不同，但从来没有人试图否认学习和掌握这一语言艺术之必要。

除了与有声语言共同结合在一起发生作用外，独立运用情态语言的最大作用就是用以交流思想、传达感情，在这种功能上，它往往可以起到比有声语言更深刻、更突出的作用。事实上，我们的眼睛、脸、手、腿等无时无刻不在这样做。因此，办公室主管在日常活动，特别是工作交往中，要善于运用这一特殊的语言形式，更好地表现和完善自己，使自己在社会交往的舞台上形象更高雅、优美。

2．情态语言表现形式

在日常社会生活和工作中，社会交往与人际间的信息沟通始终是相互伴随在一起的。在任何一次交往中，人们的表情、动作、姿态都在传递着信息，不管你是否有意，不管这种传递是简单的还是复杂的，是直接的还是间接的，是一目了然的还是难以捉摸的，它都在起着一种惟妙惟肖的功效。

（1）眼睛。“眼睛是心灵的窗户，是人们认识世界的窗口”。一个人的喜、怒、哀、乐等各种心态，都是通过眼睛表现出来的。眼睛本是用来看周围的世界和其他人的，可是人们也恰恰可以从此觉察到对方微妙的内心变化。所以，眼睛的动作时常被人们形容为一种目光。有人认为，人与人的交往不是从彼此的问候时开始，而是始于两人的目光对视之际，最典型的莫过于“一见钟情”了。因此，办公室主管在运用情态语言时，必须对此加以注意，与对方视线对视的时间、视线的方向和位置、目光是否柔和等均应留神。

在日常交往中，联系业务，洽谈生意以及外事谈判一般所谓的“公事凝视”，凝视区均在对方的双眼及前额之间，这给人以郑重、严肃的感觉，使对方认为自己对此事认真、有诚意，并慎重地考虑你的意见。对下级交待工作时，不妨也如此，但千万不能忘记自己应努力使目光更加柔和一些，这样令你平易近人，使人倍感亲近。

当然在你愤怒时也不妨以目光表示出来。英国前首相丘吉尔倒有一张怒容满面、目光炯炯的照片，据说这是加拿大摄影家卡希的杰作，当时丘吉尔刚步入镜头之内，卡希猛然向前，一把夺下了他的烟斗，首相毫无思想准备，一时勃然大怒，双目圆睁，一手叉腰，气势咄咄逼人。后来，这张照片就成为二战时英伦三岛“永不投降”的精神象征，是情态语言成功运用的一个有力证明。

（2）面部表情。在人际交往中，面部是人们态度的重大反映区域。面部表情是表示内心感情最敏感的情态语言，美国学者戴维斯在《怎样识别形体语言》中指出：“信息总效果＝7%文字＋38%声音＋55%的面部表情”。由此可见，情态语言在态势语言中所占的比例是多么大。在面部表情中，最偏爱的就是笑了。当一张笑脸摆在下属和同级面前时，他们很快会把它判定为友好的表示，除非背景极其复杂，而决不会去仔细揣摩，反复研究，这轻而易举的一笑，立即就使两者之间的关系接近了许多。

大部分办公室主管平时总喜欢面带微笑，这种情态语言告诉人们：“来吧，我们是朋友。”当然，由于性格的差异或其他原因，有的人却总是表情严肃，不苟言笑，自由法国运动的领导者夏尔·戴高乐就是这么一个人。他身材高大魁梧，英俊倜傥，但不知为何，这位总统先生却从未在下属或同事们面前有过欢笑。蓬皮杜曾这样描述自己的上司：“他是一个极严肃认真，坚忍不拔的人，他的表情总是这样的一面旗帜。”据说惟一能使戴高乐笑逐颜开的就是他那个残疾的小女儿。

（3）手势语言。手势语言艺术，是整个情态语言艺术中的一个大家族，也是人们运用情态语言时经常使用的部分，手势灵活方便，变化多样，表达内容丰富，并且比较容易控制。因此在人们日常生活中占有重要地位。

情态语言的主要作用是表达行为者的思想感情，其中的手势语言更不例外。散文《挥手之间》，记述了毛泽东在赴重庆谈判前夕在机场与人民群众告别时的手势，“……千百双眼睛随着毛主席那高大的身影移动。人们不知应怎样表达自己的心情，只是拼命挥手……这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色的盔式帽，举得很慢很慢，像是在举一件十分沉重的东西……等到举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”可以说，毛泽东的这一挥手，含意极其深刻，一方面表明了领袖对人民群众无比浓厚的感情；另一方面又表现了他的宽广胸怀和伟大气魄，鼓励群众对革命前途充满信心。

办公室主管不但在重大决策或紧急关头经常运用手势语言来表达自己，这一语言艺术更被广泛地运用到日常生活中。最熟悉的，恐怕要算握手了。从握手的方式，用力的轻重，有经验的人将会判断出你的思想活动及性格。

作为人际间思想交流的基本媒介，语言无论在日常工作、生活中，还是在国家、民族的重大决策时，都起着不可忽视的作用。

作为一门艺术，所有这些语言技巧都是互相联系着的。每一种都加强和支持另一种，每一种也都暗含着其他几种。语言决不仅仅是“大声说话”，所有的知识和技巧，都在这里被融为一个整体。