克服沟通障碍的对策

二、克服沟通障碍的对策

对于以上种种沟通障碍，管理者可以从以下五个方面采取相应的对策:

(一) 做好信息沟通的基础管理

1.信息收集。信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。在收集信息时，应注意以下问题:

(1) 在管理中，要收集到及时、有用的信息其关键在于组织成员的素质。因此，要提高信息沟通的水平，首先要提高组织成员在政治方面、知识方面和能力方面的水平，建立一支反应灵敏的信息队伍。

(2) 在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求使所收集的信息完整齐备。同时，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。

(3) 信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。

(4) 在信息收集过程中，常常会遇到报喜易、报忧难的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。

2.加工处理信息。对收到的信息进行加工处理也是对信息沟通进行基础管理的一个重要环节，而且只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。

(1) 信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。

(2) 在对信息进行加工处理时，要依据其来源及时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。

(3) 对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的可靠途径。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时，接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。

3.信息传递的控制。信息的生命在于传递，所以，要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。

(1) 信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则，这是一般要求，在信息传递中，这几方面互相联系，互相制约，要加强协调控制。

(2) 传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥。

(3) 要适当控制信息传递的数量。但要注意防止出现信息过分保密和随意扩散的倾向。

(4) 要控制越级传递和非正式渠道的沟通。尽可能使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。

(二) 克服沟通障碍的方法

为了克服沟通障碍，改善和提高沟通效率。许多成功的管理者在实践中，发展出了一套切实可行的克服沟通障碍的方法。

1.管制信息流

如果对于信息不予管制，则过量的信息很可能使沟通系统负荷过度，而降低沟通的效率。因此，有必要建立一套控制系统，使沟通系统中的重要信息能得以优先传送，并有效降低无效信息的混入。也就是说，对信息流的管制实际上是控制信息的质和量。

建立控制系统，第一种方法是授权下属处理某些信息，由下属再把与目标有偏差的重要信息传递给上级主管。如果一切都按计划进行，那么主管也就不需要再看什么详细的报告了。

第二种方法是将进入信息系统的信息加以浓缩，信息发送者做口头沟通时，应鼓励他们简明扼要，书面沟通情况也应如此。如果书面报告超过两页以上，应该附上一张大约50个字的报告摘要。

第三种方法是根据何时要采取哪些行动，将沟通分类。这样，信息与信息之间就可以分出先后次序，而且也不会遗漏或忽略重要信息。

2.运用反馈

运用反馈，可将沟通中信息被曲解或误解的程度减小到最低，并及早发现这些现象，因而反馈对整个沟通过程具有支持作用。

管理者可以通过直接或间接的询问以及测试下属(如要求下属复述和总结信息)以确认他们是否完全了解信息。例如，管理者问下属:“你了解我的意思了吗?”对方的回答即是一种反馈。当然，反馈信息越详细越好，而不应只限于“是”或“否”的简单回答。针对信息，可以采用灵活的方式来收集反馈意见，如绩效评估、薪资的讨论、对升迁的看法等等，都是重要而微妙的反馈形式。

3.选择最恰当的沟通渠道

有时，由于采用了错误的沟通渠道和媒体，使沟通的效果大打折扣，甚至丧失了信息的重要性和准确性。简单明确的信息，利用口头沟通最为适宜，例如提示、命令或面谈。较复杂的信息，以备忘录(便笺)、报告或商业文件一类的书面沟通方式为宜。

一般说来，信息越多，信息重要性程度越高，所需要的渠道也就越广泛，或以备忘录和便笺方式辅助口头沟通，或以口头方式补充报告。但是，如果利用的沟通渠道过多，可能会遭受信息负担过重的风险，信息失真，信息相互矛盾的可能性也会增加，因而应以保证信息准确传递为目的来选择渠道。

4.知己知彼

了解对方的背景、接触的事物、心态和各种身体语言(如疑惑的眼光)均有助于改善沟通的效果。但更重要的是尝试了解对方的理解过程，除了认清自己所表达的意思外，了解对方的想法是改善沟通的要诀。

5.简化语言

语言表达可能成为沟通的一种障碍，信息传送者应慎重选择字眼，对信息作一番整理，使接受者能清楚地了解。简化语言，要考虑信息传递的对象，使信息表达与接收者协调一致。当然，简化语言的前提是要准确，尽量少用专业术语，因为它们可能会使圈外人不知所云。

6.倾听

别人说话时，我们听，但往往不能够倾听。倾听是主动地搜寻对方话中的含义，然而听却是一种被动的自然状态，倾听时，信息传送者和接收者都在思考。倾听包括四个阶段:听、注意、了解和记忆。倾听并不是一件容易的事情，主动地倾听需要全神贯注。一般人讲话的速度大约是每分钟150个字，但是倾听的容量可以达到每分钟1 000字以上。很显然，两者的时间差异容许倾听者进行比较深入的思考。

若能采用换位思考的方法，则倾听的效果会更好。所谓换位思考，就是指把自己置身于对方的立场来思考。信息传送者与接收者在态度、兴趣、需求、期望等各方面均不相同，若能进行换位思考，必然很容易就能了解信息。换位思考的倾听者对信息的内容保留自己的看法和判断，并小心翼翼地倾听对方说话，目的是为了完全接收对方所表达的意义，不因自己的过早判断而扭曲原意。

7.控制情绪

当一个人情绪激动、沮丧或不稳定时，往往会由于紧张和压力，而遗漏沟通信息，而且无法清楚正确地表达他的意见。在这种情况下，最简单的也是唯一的方法就是暂缓任何形式的沟通，直到情绪恢复平静。

8.注意非语言暗示

非语言的暗示在沟通时占有相当大的比重，包含的范围极其广泛，从身体语言到空间关系等，不一而足。身体语言与人们的坐姿、站姿和动作有关；空间关系则指沟通时的周围环境。如果沟通者能够准确把握这些通过握手、目光接触、触摸、表情以及周围环境所表达出来的信息，并有意识地加以运用，则会在很大程度上跨越语言沟通本身的一些固有障碍，提高沟通的效果。

9.实际沟通练习

熟能生巧，沟通能力并非全部与生俱来，而是通过一定的训练能够得以提高的。经常参加一定的沟通训练计划，观察和评价他人的实际应用，或是参加某种团体如演讲团，对提高个人的沟通技巧很有好处。有许多企业的管理者，利用录音设备练习演讲，以便自我评估改进。

沟通作为一种实用的工具和手段，仅仅掌握相关的理论知识是远远不够的，必须经过长期的实践和练习，才能运用自如。

(三) 灵活运用沟通技巧

要沟通首先要学会听，会听才能从交流中获得真正的信息:

1.留心说话者词语的选择和运用，从中获取对方所要传送的意义。

2.留心说话者的姿势、表情、与你的距离等非语言沟通途径，从中了解对方的心理状态。

3.不仅被动地听，而且要主动地答，主动地问，主动地说，积极参与。

4.与说话者进行目光接触，表示自己在耐心地、有兴趣地、聚精会神地倾听。

5.对重要的内容做些简单的记录，让说话者感到受重视。

6.注重对方讲话的内容，也包括他讲话时的语音、语调、语速等外在的东西。

7.及时归纳、概括讲话者所讲的要点，重复说出，并在听的过程中给对方的讲话以补充、佐证或纠正。

8.预测讲话者后面要讲的内容，及时给予反应。

其次在沟通中要学会表达:

1.谈话由寻找双方的共同点开始，不应该开门见山地摆出分歧。

2.创造一个令人舒适的、充满友好气氛的交谈环境，尽量消除对方的对立情绪。使其心平气和。

3.学会设身处地的考虑问题，站在对方的角度上提出问题。

4.善于通过提问来诱导对方说“是”，诱导对方承认你的观点。

5.情真意切最能感动人、说服人。

6.针对不同对象采取不同的语言。