企业危机处理的基本程序

一、企业危机处理的基本程序

1.危机管理小组迅速到位

企业危机发生后，应按危机的类型，迅速启动危机管理预案。危机管理计划中的危机管理小组迅速到位。如果没有危机管理小组需要立即成立危机管理小组。重大的组织危机，应由组织主要领导担任危机主管。危机管理小组承担危机中的很多工作。但必须强化三方面工作:一是谈判沟通，二是宣传沟通，三是公众来访接待。

2.迅速查明危机的事实真相

企业危机发生后，企业要迅速查明危机的事实真相。事实真相主要有三个方面:一是危机的基本情况，二是危机发生的后果，三是危机的现状。

(1) 危机的基本情况。它包括危机的性质(比如是产品的质量还是企业与消费者的纠纷？是自然灾害还是企业行为不当造成的重大伤亡事故?……)、危机发生的地点和范围、危机发生的基本原因、危机发生的时间或发现的时间。

(2) 危机的后果。人员伤亡程度、企业财产及公共财产损失的程度、社会舆论对企业经营有哪些不利的影响、企业的生存和发展可能出现些不利因素。

(3) 危机的现状。危机是否得到控制？如果得到控制，有哪些特别的措施？危机是否还在发展？如在发展，将采取什么对策？采取某种对策后，是否会引起新的危机？

迅速查明危机的事实真相，有助于企业制定正确的处理危机的方案。

3.对危机进行客观全面的评估

在查明危机的事实真相后，要对危机进行客观全面的评估。危机评估是制定有效危机处理方案的前提危机评估主要内容有:危机已经对企业造成的实际损失的程度，危机是否有蔓延的可能、危机对企业的发展战略带来哪些不良影响、有关社会公众对危机的反应等。

4.制定危机处理方案

对于已经制定危机管理计划的危机类型，企业的危机处理小组应结合危机事实真相和评估，对原有计划进行一定的调整。然后，尽快启动危机处理预案。对于尚未制定危机管理计划的危机类型，危机处理小组应根据危机调查事实和评估结果，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的主要内容有:确定危机处理的目标和原则，选择合适的危机处理策略，制定对受害者赔偿、致歉等措施，明确危机沟通的对象、方式，明确危机处理所需人、财、物的支持等。

5.实施危机处理方案

根据危机处理方案的具体要求和时间节点，危机处理小组迅速到岗，各司其职，实施危机处理方案。如果危机还未在媒体曝光，危机处理的重点是控制事件的影响。要在合理、合法的前提下，尽快地与危机的受害者达成相关协议，避免事态进一步扩大。如果危机已经在媒体曝光，危机处理的重点就是引导社会舆论，转变社会公众对企业负面的态度。加强信息沟通，强化媒体公关，让社会公众了解事实真相，引导媒体客观、公正地报道和评价危机，努力维护和强化企业的信誉和形象。

6.评估危机处理的结果

在危机基本平息后，企业要对危机处理结果进行评估。评估包括以下内容:

(1) 危机发现是否及时？

(2) 危机处理的基本目标是否达到？

(3) 危机处理的策略选择是否客观、可行？

(4) 危机沟通策略选择是否合适？

(5) 危机沟通是否及时、准确、全面？

(6) 危机的受害者是否得到有效的安抚?

(7) 危机处理中企业有关部门、有关人员是否统筹协调、形成合力？危机处理所需要的人、财、物是否得到保证？

(8) 危机工作小组的工作成效如何？

(9) 危机会有哪些发展趋势？

通过以上评估，发现企业危机管理中存在的问题，进一步完善企业的危机管理，提高企业危机管理，特别是危机处理的能力和水平。

7.做好危机处理的善后工作

为了使企业尽快地从危机的阴影走出来，需要做危机处理的善后工作。

(1) 尽快消除危机的消极影响

企业通过举办各种社会活动等形式，传递企业接受批评、勇于开拓进取的决心。要吸引社会公众的关注，消除各种对企业不利的影响，获得社会公众更大程度的理解和支持。同时，企业也要努力消除危机可能对员工、股东等内部公众造成的心理不良影响，要鼓舞内部公众的士气。

(2) 进一步提高企业危机管理技能

要将危机中所得到的经验、教训及危机过程进行筛选、总结，制定成形象生动的危机例案，作为对员工进行危机教育的内容，提高企业员工的危机管理技能。同时要根据危机处理的实际，完善原来的危机管理计划，以此不断提高企业危机管理的能力。

(3) 进一步改进管理制度，减少管理隐患

从针对危机中暴露出来的管理问题，企业有必要进行调整和改革。通过调整和改革，进一步完善制度、规范程度、消除隐患，绝不犯同样的管理错误。