危机中的媒体管理

9.3.4　危机中的媒体管理

媒体是展会与外界进行沟通的重要媒介。媒体对危机沟通管理和展会危机管理的最终成效具有重要影响，它既能够成为帮助展会进行危机管理的有力武器，也可以成为妨碍展会进行危机管理的定时炸弹。展会本来就是一件容易引起社会兴奋的大型公众活动，如果在展会期间不幸发生了一些危机事件，它马上就成为全社会关注的焦点；这时，如果展会没有良好的媒体管理计划，媒体铺天盖地的报道可能会拖垮该展会，并进而拖垮该办展单位。

1.调控媒体在危机中的作用

媒体在危机管理中的作用是双重的，既有积极的一面，也有消极的一面，如表9‐3所示。如果管理得好，就可以尽可能地减少媒体在危机事件中的负面作用，增加它们在危机事件中的积极作用。

表9‐3　媒体对展会危机管理的作用

续表

媒体对危机管理的消极作用，很多不是媒体故意造成的，而是媒体促使信息广泛传播的行业特点的必然。为此，有效地发挥媒体在危机管理中的积极作用并尽量减少它们在危机管理中的消极作用，是危机中对媒体进行管理需要完成的首要任务。

2.危机中的媒体管理办法

在危机事件中，危机管理者和媒体是一对矛盾的统一体。一方面，媒体出于行业的需要，对突发的危机事件有全面、准确、及时和自由报道的兴趣；另一方面，危机的管理者出于危机管理的需要，对媒体的一些报道方式、报道时间和报道内容往往有一定的选择要求。这样，在危机事件中，危机管理者与媒体常常会产生矛盾和冲突。

在危机事件中，危机管理者与媒体之间之所以产生冲突，很大的原因是因为彼此都认为对方是在故意干扰自己的工作。与媒体产生冲突对危机管理是极其有害的，危机管理者要努力了解媒体在危机事件报道中的相关兴趣和需求，并设法调控这些兴趣和需求，不盲目地设置障碍和排斥媒体，使媒体报道向着有利于危机管理的方向发展。

（1）将媒体作为一个重要的管理对象纳入展会危机管理计划。很多展会在对危机进行预警和其他管理时，往往都将注意力集中在对危机源、环境和交互作用的管理和控制上，往往都不重视对媒体的管理，或者干脆就忽视了对媒体的管理，结果酿成大错。其实，进行展会危机管理一开始就应该将媒体纳入管理的主要对象，并依此制订相应的媒体管理计划。这样，一旦危机发生，展会才不至于措手不及。将媒体纳入危机管理的对象，可以通过主动地引导媒体报道和采访，主动地向媒体提供信息来有计划地引导媒体为危机管理服务。

指定与媒体沟通的负责人或成立相应的管理部门，是展会将媒体纳入管理对象的一项重要举措。在危机事件中，展会不可以多头对外发布信息，更不可以发布相互矛盾的信息，否则，混乱的信息将使外界对危机的理解更加混乱。所以，将与媒体的沟通和信息发布集中到一个人或一个部门，可以有效地避免信息的混乱和前后矛盾。

（2）多渠道地与媒体保持沟通和密切联系。危机发生后，多渠道地与媒体保持沟通十分重要。因为，如果媒体无法从危机管理者那里获得信息，它们就可能听取谣言和道听途说，而这些信息又往往是不真实的，并且，如果媒体不能从危机管理者那里获得信息，它们就可能将关注的重点转移到危机的受害者那里，而过多地报道危机受害者对相关机构的控诉却无益于危机的解决。所以，与媒体保持沟通对促进危机管理十分有利。

危机管理者可以通过多种渠道与媒体保持沟通和联系，例如新闻发布会、媒体会议、现场采访、随机或秘密采访等。对于新闻发布会和媒体会议，要注意介绍四个方面的信息：危机在本会议召开时的情况如何、人们的兴趣所在、当前事态的进展怎样、将来会如何发展等；在发布形式上，要注意做到以下四点：第一，简明清晰地介绍信息发布的动机和内容；第二，作一个本事件给人们带来的影响的简要评论；第三，清楚地陈述自己已经、当前和将要采取的危机管理措施；第四，给媒体留下如何继续获取信息的时间、地点和途径。

对于各种采访，危机管理者要有一定的准备，要使被采访者能镇静应对，不要陷入猝不及防的尴尬状态；被采访者对外提供的信息要口径一致，不要随意发挥。

（3）适当地控制媒体在危机中的活动范围。在危机中，几乎所有的危机管理者都不容许媒体无限制的活动和无限制的采访。因为，一旦媒体的活动范围不受控制，一方面，他们无限制的活动和采访可能干扰危机管理者决策，影响他们工作的展开，使某些危机管理措施执行受到影响；另一方面，媒体由此可能会获得一些危机管理者暂时还不想对外发布的信息，因为这些信息如果此时公布可能会导致危机局面更加混乱，使危机更加扩大。所以，在危机管理中，媒体的活动范围都是受到一定的控制的。

控制媒体的活动范围，可以通过划定媒体可以进入的区域和限定媒体不能进入的区域的方式来实现。需要提醒的是，适当地控制媒体在危机中的活动范围，并不是拒绝媒体对危机现场进行采访和报道，更不是对媒体搞封锁。实际上，通过控制媒体在危机中的活动范围来达到封锁消息的目的是行不通的。所以，在对媒体活动范围进行适当控制时，还要对媒体说明原因，取得媒体的理解和配合，同时，还要积极给媒体提供必要的信息，这样，范围控制才会有效。

另外，不容许媒体进入的范围也可以是动态的。随着危机被逐步控制，受限制的范围可以逐步缩小，到危机完全被控制，就可以取消范围限制，给媒体活动的自由。

3.进行媒体管理的注意事项

为了更好地进行危机管理，危机管理者在进行媒体管理时要注意运用一些技巧和策略：

（1）不要和媒体发生冲突。任何时候与媒体发生冲突都是一种不明智的选择，因为一旦机构与媒体发生冲突，媒体就可能联合起来共同捍卫行业的整体利益，这时，媒体可能发布一些不利于危机控制的信息，媒体就可能成为危机的制造者和危机控制的妨碍者。

（2）不要责怪其他组织和个人。对其他组织和个人的任何指责都会给人一种逃避责任的印象，会破坏危机管理团队的团结。在危机管理期间，核心的任务是如何有效控制和消除危机而不是追究究竟该谁负责任。

（3）尽量提供真实的信息。一旦媒体发现危机管理者提供的某条信息不是事实，他们就会有一种被欺骗的感觉，他们就会对危机管理者提供的其他信息也产生怀疑。要尽量向媒体提供真实的情况，对一些暂时还不明确的情况不要进行主观臆测。如果发现已经提供的某些信息与事实有出入，或者彼此之间出现不一致，要主动地承认这种情况，并就出现这种情况的原因对媒体作出合理的解释。

（4）保持冷静并表现得坦率和诚实。不论媒体的采访提问如何尖锐，危机管理者都要保持冷静，要避免情绪化；对一些敏感的问题，只要不影响危机管理的效果都可以公开，这样以坦率和诚实方式与媒体交往，有利于在彼此之间形成一种和谐和友好的气氛。

（5）要富有责任心和同情心。对于一些涉及危机的受害者和其他利益攸关者的问题，危机管理者要表现得富有责任心和同情心，不要表现得漠不关心，否则，就容易引起媒体和社会公众的反感。

（6）注意运用应对采访的技巧。例如，在安排新闻发布会时，要安排危机管理的主要负责人出场，这样就给人一种较负责任的印象，在其他场合，如果不是非常必要，就尽量不要安排危机管理的主要负责人出场，因为一旦他将有关情况说定，与媒体进行再协调的机会就少了，危机管理工作就可能陷入被动。