展览现场管理

第四节　展览现场管理

现场管理是展览组织管理中非常重要的内容。一个展览项目是否成功，从某种意义上说取决于该展览项目现场管理是否科学有效。

一、开幕式管理

开幕式是展览的重要仪式，也是重要的展览公关工作之一。举办开幕式的主要目的是制造气氛、扩大影响。开幕式常常结合新闻造势工作，以期产生更大的宣传和公关效果。

1.开幕式邀请

开幕式邀请范围：政府官员、工商名流、新闻界人士、外交使节、公司负责人等。被邀请的人物本身具有一定影响力，具有很大的宣传价值。展览组织机构借助其影响，加强展览品牌宣传，提高展览的知名度，扩大影响面，吸引更多的观众参观展览；同时这些嘉宾有一定的购买决定权和建议权，对展览的贸易效果有着直接的或者间接的重要影响。

2.开幕式时间安排

通常开幕式被安排在展览的首日举行，但是也可以安排在其他时间。比如，有些展览邀请国家或地区的最高领导人出席开幕式，就需根据领导人的时间安排开幕式。如果是面对普通观众开放的展览会，开幕式可以安排在周末或节假日举行；若是贸易展览会，则宜安排在工作日里举行。

3.开幕式筹备工作

开幕式的程序是由主持人宣布开幕式开始，主宾按顺序发言致辞、剪彩和参观展览。较隆重的开幕式还会安排演出或施放礼花。开幕式台上的活动并不很复杂，但筹备工作却比较烦琐。开幕式要尽早做筹备，重要人物时间都安排得很紧，如果不早约定，请到重要人物的变数很大。

（1）首先要确定人员、事项、时间、预算等管理方面的因素以及开幕式的时间、地点、规模、程序等基本事项。人员包括后台的筹备人员和前台的主持人、发言人、剪彩人等。内部人员尽早指定，外部人员尽早协商确定。内部人员落实后就要分配任务，外部人员落实后就要商量发言稿并告之活动细节。如果所选择的场地需要预约租用，就要尽早联系、协商、确定。时间地点确定后，其他筹备工作才能开展。

（2）筹备工作的一项重要任务是邀请出席人。首先拟定邀请范围和名单，编印请柬，安排寄发。根据需要和条件，要先了解邀请的出席率，统计寄发数量；控制好寄发邀请函的时间，对于重要的邀请对象，在寄发请柬后用电话或其他方式再次邀请确认。应提醒被邀请对象提前准备好发言稿，以便有时间互相交换阅读、修改、打印。发言稿宜短不宜长，避免套话、废话。

（3）布置开幕式会场。应提前安排书写横幅，在用词、尺寸、颜色等方面都要考虑周到并交待清楚。主席台的座次需要事先确定，并在座椅上做记号，以防坐错。视当地习惯和条件确定是否提供饮料。现场设备不仅有扩音设备，而且还包括照明设备、空调设备等，要安排人员负责控制。如果放背景音乐或其他录音，则要事先准备好磁带并向设备控制人交待好。

（4）开幕式人员接待，需考虑提供给重要人物休息室，尤其是主席台上的人物，等重要人物在休息室集齐后一起上台。将重要人物的姓名事先告知签到处，这些人物到达后应立即引进休息室；签到处收到的名片是非常有价值的资料，需指定专人负责收集、整理、分类、保存。接受邀请参加开幕式的人或多或少对展览有兴趣，他们不仅有公关、宣传价值，也有贸易价值。可以考虑安排后续跟进工作，巩固发展联系，促进实质性的贸易。

（5）开幕式人员附带活动。开幕式内容还包括参观展位。应事先安排好参观路线，计算好时间。应对参观过程引路、解说、陪同等人员提前安排。重要人物应有人陪同，不要冷落谁。如果开幕式后是招待会，要将重要人物引到招待会会场。开幕式活动应当提前通知新闻媒体，并安排好摄影报道人员。开幕式的效果在很大程度上依赖于新闻报道，从某方面看，举办开幕式就是给媒体提供报道素材。此外，根据当地规定通知有关部门安排好停车、引导、保卫、消防等事项。

二、注册入场与现场管理

展览注册工作是由迎接与会人员、现场运作、安排工作人员、现场现金管理等组成。这项工作需要效率、热情和及时。第一印象十分重要，前来出席展览的参展商、观众与嘉宾都有各自的日程，每个人都希望得到热情周到的服务，迎候与会者并协助进行注册是展览服务质量的重要体现。展览邀请函发出之日起，受邀住宿就会提出需要协助、确认、指点、引导等各种帮助。

1.注册表

展览注册有两种方式，一是网络注册或称为（预注册），二是现场注册，注册表能反映与会人员的姓名、公司或者单位、职位、联系方式等。展览组织机构或目标客户要想搜集到充足的资料和信息，最简单的办法就是察看展览注册表。与会人员无论是被邀请的还是自行参加的，所有信息都会以注册表形式输入数据库，并由专门机构管理。展览组织机构需对注册表填写的信息加以整理，保存在计算机的数据库中，统计参加展览的人数，通过直邮、电子邮件、互联网、传真等方式对需预订房间、安排座次以及安排餐饮的服务做出安排。同时也可以对将要前来参展的人员，依此印制代表证或列出财务清单。

参展商的注册通常是单独登记的，并需记录其他内容，如分配的展位号、展位费、派往展位的公司代表人数、参展代表的姓名和职务、联系方式等。除了要对一般的与会人员、参展人员和演讲人员进行登记以外，还需详细记录贵宾、嘉宾、赞助方、新闻界人员等相关参展信息。根据收集到的信息进行分类，制作参展证件、住房清单、出席人员清单和展位分配等工作。

2.注册资料处理

将输入计算机数据库的注册资料进行统计与分类。涉及预收款项，需进行记录和标注，特别要注明使用支票、信用卡或现金等支付方式。经处理过的注册信息需印制一份报告，附在注册表复印件后，以便对收到的支付凭证加以识别和记录，确保记录完整有序。不同的展览组织机构预付款制度有所差异。需保持每条注册记录与报告完全一致，正确的信息和数据会为管理带来方便，而不系统或零乱的数据、不一致的信息记录会为管理带来很多的麻烦。

3.现场后勤管理

（1）注册组

现场注册的工作人员应事先经过培训并熟悉后勤和注册工作。每位工作人员都应配备与该展览场馆有关的方位图。整个展览期间，关键人员还应配置相关通信工具以便及时沟通和随时到位。提供现场工作人员的工作指南和行为规范应包括：展览活动日程表；活动的场次；工作人员责职分配；场馆位置图如电话间、洗手间等。现场工作人员的工作建议如下：

①选择合适人员参加接待或注册工作员，注册员需有外向、乐于助人的性格。

②注册员应热爱这份工作并愿意在任何场合下保持微笑待人，坚信顾客永远都是对的。

③现场工作人员需穿着职业装，穿着舒适的鞋子以适合工作的强度。

④注册地点要备有充足的展览介绍、地图和相关资料，方便每位前来注册的与会者。

⑤选派一名调停人员专职处理有争议性的问题。

⑥对现场人员进行培训，确定各自的职责范围。

⑦工作人员应人手一份急用电话号码，号码包含出租车公司和展览相关部门联系的电话。

⑧设置工作人员休息室，安排一名联络人员，负责会场外与会场内人员的联络工作。

⑨如果启用志愿工作者，需配备应急与备选人选。

（2）指示牌

展览现场应设置清晰明确的指示系统，以保证与会人员能毫不费力地找到展览注册地点。

（3）注册地点

注册地点必须有清楚的工作分流，以便与会人员一到达便知道到哪张桌子去注册。注册地点的标记应该至少高出地面2米，方便人群清晰地看到该标记。大型展览活动应安排两名工作人员在入口处引导与接待。简单问候以后，接待人员将与会者引入正确的地点。如果场地允许的话，可以安排不同的地点注册参展商和观众信息。

（4）配备注册处人员

配备注册处工作人员时，必须考虑注册高峰期，以及考虑高峰期前、期间和之后各需要多少工作人员等情况。注册高峰期工作人员基本是以1∶75～1∶100的比例配备。如果展览已举办过多届，最好参照以往展览历史记录和资料。如果是第一届展览，那么就需以谨慎态度行事。

4.现场注册的礼仪

现场注册的工作人员应接受礼仪培训，接待工作中应该做到：

①乐于解答问题；

②做好解决问题的准备；

③涉及付费事宜应该做好相应的记录；

④遇到不能处理的问题，需咨询调停人员；

⑤遵守着装要求；

⑥尽量少带私人物品；

⑦出现紧急情况时，要有救助意识；

⑧记住应急电话；

⑨随时充当向导；

⑩微笑服务。

现场注册的工作人员应提高服务品质，坚决杜绝有损组织形象的事：

①工作时间在注册处私聊；

②对来注册的与会者、参展者或主办地评头论足；

③在注册处桌上放置食品或饮料；

④嚼口香糖、说粗话或开玩笑；

⑤坐着同客人讲话，不起身面带微笑地迎接与会者。

5.标识（证件）、餐券和收据

（1）标识（证件）。展览活动注册时有两种常用的标识，一是粘着性材料的标识，二是塑胶套的标识。大型展览基本通用的是塑胶套型标识。大部分标识有标准尺寸，现在基本都采用计算机报名系统中的程序软件制作标识，因此，需要注意打印尺寸是否适合塑胶套尺寸。

（2）餐券。为了方便会计作业，出售餐券前应先编号。一种以上餐券需用不同的颜色区分。并印有日期、时间、地点等。

（3）收据。大部分现场报名者都会索取收据。收据的格式要简单，印好金额，只需在栏位或方格中选择支票、汇票或信用卡等付款方式即可，签字或印章也可事先盖妥。

6.现场计算机设备管理

展览活动都需使用大量计算机来处理资料和完成相关工作。展览组织机构需深入了解设备性能，确定具有性价比的计算机硬件与软件系统。

（1）计算机硬件

展览组织机构对计算机硬件选型基本有以下三种方式：

①将工作需求与专业人士沟通，由有资质的电脑公司做计算机系统规划；

②由赞助厂商赞助计算机硬件设备；

③由承包商签约委托处理计算机作业，由展览组织机构相关部门指导作业。

第一种方式需进行设备和程序的投资，软件费用通常会高于硬件，适合大型展览项目；第二种方式硬件由赞助商提供，主办者根据需求投资软件；第三种方式委托第三方节省可观的费用。

（2）会务分析

展览记录应由计算机数据库系统进行登记与保存。主办单位可利用数据库信息对注册者兴趣、职位和地区等，以及前几届展览信息进行多种用途的对比分析，有利于正确决策。

7.现场服务中心

在展览期间提供现场服务中心是十分必要的。中心通常由指定工作人员负责，提供展览的基本资料信息与相关的现场服务。中心设置的基本要求：将服务柜台安置于场馆的中央区域；留有足够的空间放置留言板等；配置服务电话，提供留言服务，准备充足的文具用品如笔、纸、电话本、以及当地酒店、餐厅、地图和购物指南等资料。

三、展位工作现场管理

展位工作被认为是展览中最重要的部分。参展商是展位管理工作的主要实施者，内容：展位接待、展位推销、贸易洽谈、情况记录以及市场调研等。展览开幕前的展位布置以及展览闭幕后的展品处理等工作也属此阶段工作。展位管理工作既重要，也有一定难度，因此，展位工作效率和效果有赖于展位工作人员的管理知识、水平和技巧等，对展位工作人员要高标准、严要求。

1.展位工作

（1）展位接待。客户接待工作是展位关键性的工作之一。接待工作的主要内容是发现新客户并与之建立联系，保持和巩固与老客户的联系。接待对象可以分为重要客户、现有客户、潜在客户、普通观众等。建议在观众人少的时间段接待预约客户，减少会谈时的干扰，同时也避免失去接待其他客户的机会。

①不论是现有的或潜在的重要客户都可先列出名单，事先告知展位人员，如有重要客户前来参观，需给予特别的接待。

②维持好现有客户的关系，但也不要因此而耽误接触新客户，接待可安排在空闲时间段。

③展位最重要的工作之一是接待潜在客户，这也是展览的最大优势和价值所在。

④没有贸易价值的普通观众一般虽不需安排太多时间和精力接待，但千万不能冷落他们，对普通观众的询问仍然要热情而简要地解答，因为他们很有可能是具有成长性的目标客户。

（2）贸易洽谈。与接待工作紧密相联的是贸易洽谈工作，营销产品或服务，营销公司形象，这是展位关键性工作，有效的营推会使潜在客户对参展商产生信任，对展出的产品、服务发生兴趣，并形成购买意向或决定。参展商要积极地争取与现有客户签订新的贸易合同。但对新客户的大宗买卖以及投资项目要谨慎，需通过调查与评估之后才能做出贸易决策，不宜当场签约。展览的核心贸易功能是建立新的关系，营销工作的具体成果将表现为贸易合同的签约。

（3）记录。展位记录的范围很广，因记录对展览评估和展览后续工作都很重要。记录主要跟踪的是接待和洽谈工作。不少参展商无法判断展出效果或无法取得理想的展出效果，往往是因为忽视了完善的接待、洽谈记录工作，因而无法评估或有效地开展后续工作，记录方式有多种，常见的有收集名片、登记簿、记录表格、电子记录设备等。收集名片与观众登记簿是最简便的记录方式，但缺点是内容有限，只有参观者的姓名、公司名称、地址等。没有接待交流情况、展位人员的评语以及跟进工作建议等。

展位人员做记录时，要争取尽可能准确，内容除了参观者的姓名、地址之外，还可以有参观者的背景、兴趣和要求，展位人员的判断、评语以及后续工作的建议等。准确的记录有助于后续工作的针对性和效率。展位接待和洽谈记录要适时统计，内容包括观众接待数、观众来源、询问内容、合同洽谈数量和金额等。统计结果是每天展后展览的内容之一，展览闭幕后，还需做复杂的统计、分析工作：根据记录建立或更新客户档案，选编新的展商或观众邀请名单；分析宣传、广告、公关的效率并找出改进的方向；统计后续工作建议，分轻重缓急安排处理等。

（4）调研。贸易展览不仅是贸易交流的场所，也是理想的调查研究场所。展览上做调研既省时又省费用。调研范围主要是市场、趋势、产品、竞争、需求等。调研工作可以委托专业公司做，也可自己实施。专业调研公司的工作质量高，但是其产品的专业度方面有可能欠缺。此外，有经费预算方面的因素。

展览期间的研讨会是了解市场和行业发展趋势的好机会，在研讨会上可以寻找发现重要的潜在客户，还可通过新闻报道、贸易刊物、官方报告等了解综合性和宏观性方面的资讯。现场调研的途径和方式有多种，可以针对观众做调研。了解其对产品和服务的需求以及对市场和发展趋势的看法等。也可针对竞争对手做调研，收集资料、询问情况，了解竞争对手的展示手段、销售方式、宣传方式、新产品、新技术、产品质量、价格、包装、性能等方面的情况。但需注意在展览期间进行的市场调研工作必须在法律允许的范围内进行。

（5）操作示范。展览上操作演示的展品容易引起观众的兴趣和认同，能使客户全面了解产品的性能并做出购买决策。因而，展位工作中考虑操作示范会增强展示效果。操作示范需在事先反复检查产品，确保演示时万无一失。演示环节中的任何事故不仅会带来难堪，更有损参展企业形象，直接会导致生意流失。若有主办单位有规定，演示还需征得展览组织机构的同意方可安排。演示安排要适当，要控制好音响设备的音量及其他相关音像器材，以不影响周围展位为限。

（6）展位资料。展位资料管理使用得当可以有效地发挥宣传、推销作用。资料内容包括：公司介绍、产品目录、产品说明、服务说明、价格单、展位人员名片等。管理工作主要包括控制散发数量和对象等。目标观众资料散发分为两类：一是给每一个观众简单的、低成本资料，如单页和折页资料；二是给专业观众成套或较高成本的资料。据美国有关专家统计，50%的参观者将所收集到的资料留在餐馆的饭桌上、汽车座椅上或废纸篓里，即使拿到了办公室也是放在资料堆里。因此，要将贵重资料精准锁定于实际需求者。

（7）现场销售。有些参展商租用小面积的标准展位作为直接销售的场所，展位内堆满产品，并利用展位前的过道直接向观众销售。这种做法严重扰乱了展览现场的秩序，因此展位零售需要事先获得展览组织机构的同意，在展会期间进行合适的安排。一般来说，贸易展览通常禁止现场零售，贸易展览是提供贸易的场所，参展商应集中精力捕捉潜在客户和贸易机会。但面向大量普通参观者开放的消费品展览可能允许零售，但是也需要办理相应的手续并遵守相应的管理规定。

2.展位人员

要实现展览的目标、建立参展商的形象，仅有好的展位设计和展位布置还不够，还需要展位人员恰当的行为和举止。需对展位人员提出相应的要求和标准。展位人员必须保持良好的工作和精神状态，站立服务。工作期间，展位工作人员应该做到展位上不聚会、聊天、餐饮、抽烟、阅读报刊等行为。展位人员的穿着能影响参展商的形象，因此，统一着装将会产生较好的展示效果。

展位人员可在授权范围内尽量深入交谈，介绍企业、推销产品，引导和激发客户的购买兴趣；争取签约或取得阶段性结果；详细记录接待、推销、洽谈的情况。展览时间，展位不能处在无人值守状况，无人看守意味着丢失贸易机会。展位人员要保持良好的精神状态，即便是参观者稀少或感到疲劳时也不能松懈，因为有经验的或重要的商人通常在人少时参观展览。要有礼貌、平等地对待每一个参观者，保持同一的态度，在资料散发和赠送纪念品时更要注意这些细节。

3.展位环境

展位环境有双重功能：对观众而言，展位毕竟是参展商形象；对展位人员而言，展位是工作场所。展位环境主要是指展位清洁、展位安全以及展位保卫等。

（1）展位清洁。展位整齐、干净的状态对参展商形象的塑造具有积极的作用。因此，展位设计时就须加以考虑，要设计充足的储存空间以及展品、模型、图文等合适的位置。展出期间，观众喜欢触摸展品，要及时清洁观众留下的脏手印或其他痕迹。展位上不应有乱放的资料，尤其是可能阻碍人行动的物品。保持展位地面和墙面的干净，随时拣走地上的纸片、空杯或其他物品。参展商也可以雇佣专业清洁工或指定展位人员负责展位的清扫。

（2）展位安全。一般来说，展览的人流越多安全隐患越大。展览的安全隐患包括火灾以及其他可能的危害等。参展商必须认真阅读展览主办方提供的系列安全规定并按规定办事。如：须使用经防火处理的展架展板；须采用符合国家标准的照明设备和材料；须由展览主办方指定的工作人员连接电源。对双层式展架，展览组织机构的要求也很严格。

为展位安全起见，参展商要选择使用符合规定的展架道具，在施工搭建时，要速度与质量并进，确保展架道具安装坚固；展出期间，需安排专人负责检查展架、设备状况，随时维护修理展架、设备，观众多的时候，每天闭馆时，需指定专人检查展位、关闭电源；根据消防要求，展位要按规定配备灭火器；展位安全不仅为了防止事故发生，也是为了保持展位和设备的正常工作。

（3）展位保卫。展览期间失窃时有发生，保卫工作也应当被列为展位工作内容之一。展位保卫主要在两方面：一是防止展品被盗，二是防止展位记录及其他秘密资料或情报被非法窃取或合法地套取。封闭式展位是应对失窃的办法之一。可以使用主办方提供的保险箱或在闭馆后即时撤走。太过贵重的展品需投保或考虑雇佣专业警卫。展览是合法和非法收集情报的地方，竞争对手或工业间谍会采用合法的或不合法的手段收集信息，尤其是商业机密。对此，展位人员应保持必要的戒备，不要为吸引更多的潜在客户而泄露公司秘密。

四、展览安全管理

展览现场会出现突发事件，应对突发事件将考验展览组织机构的整体管理与组织效率，展览组织机构在危机和紧急事件中要扮演领导角色，要表现出足够的冷静与魄力。最好能列举可能发生的紧急事件，按事先设定的措施来处理，以防措手不及。

1.紧急医疗

最有可能发生的是紧急伤病事件，参加展览的人比其他人更容易受伤或生病，心脏疾病、中风和其他危害生命的病是发生频率最高的病例。展览组织机构应通过当地有关部门或机构建立紧急医疗救护系统，在展览现场安排医护人员，并与当地医院联络，一旦有紧急病人即可安排救护并送医院急救。饮食卫生与环境卫生也是一项挑战，展览场馆的环境卫生一般问题不多，而餐饮卫生则要复杂些，要谨慎选择餐饮合作对象。因食物不洁而造成人员腹泻或食物中毒事件将对主办城市、主办单位的形象带来无法估量的损失。

2.消防工作

展览组织机构有义务向参展商与观众提供预防火灾方面的资料，并有责任张贴逃生步骤及紧急逃生出口示意图。有很多展览主办单位印刷了防火手册，连同资料袋一起提供给与会者。场地检查时，要重点检查其安全设施的配备和完好情况，比如自动灭火系统，灭火设备是否完好有效，安全出口是否通畅等。有些设施虽然未必在展览中用到，但展览组织机构决不可抱有侥幸心理。展览组织过程应以防患于未然为主。