1．1 什么是客户满意度
企业开发生产产品销售到客户，客户对商品是否满意，又是从哪几方面对商品进行评价的呢？客户满意度一般是从以下几方面进行评价的。
（1）商品的品质。即商品满足客户的使用要求，能为客户带来方便、能帮助客户解决问题、能给客户带来附加价值。例如：家中的洗衣机能节约我们的时间，减轻劳动强度；企业采购设备对原材料进行加工、包装后，给企业产生一定的附加价值；飞机使我们旅行的时间大为缩短等。
（2）成本。客户采购商品一般会考虑得到的价值是否大于为此付出的代价，如大于就买入，否则就不买。也就是我们通常所说的性价比。
（3）交货期。客户的愿望是对于满意的商品，订货后就能马上拿到，长的交货期会在一定程度上影响客户的购买心情，甚至转而去购买其他品牌。对于零部件，交货期长会影响客户的运营成本，因为它必须增加对应的库存。
（4）服务。服务分为售前和售后服务两个部分，售前服务包括商品知识的介绍、使用说明及相关知识的培训等；售后服务包括商品的运输、安装、调试指导、商品的维修等。
优秀的企业在开发某个产品之前的可行性研究中就开始对服务，特别是售后服务进行计划，如觉得进行售后服务有困难，预计不能满足客户的要求就不开展该项事业。就如生小孩一样，生下来就要对他负责。遗憾的是我国有许多企业，以销售后拿到钱为终点，以后客户根本找不到它，要么更名了、要么关门了，给它的客户带来诸多不便。
1．2 品质的定义与分类
所谓品质是一组固有的特性满足要求的程度。
固有特性有各种类别，包括：物理的（如机械的、电的），感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），行为的（如礼貌、诚实、正直），时间的（如准时、使用寿命），人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性），功能的（如飞机的最高速度），环保的（如节能的、无害化的）等。
满足要求指满足客户的要求、行业的要求。客户的要求主要指功能上的、性能上的要求。行业的要求主要指安全的要求、环保的要求等。
综上所述，可得到品质的大致内涵，如图1－1所示。
图1－1 品质的内涵
（1）商品特性：指商品具备的功能和性能。
功能指商品具备哪些作用，如飞机能飞，手机能打电话、上网等。同样的产品，如手机，有的功能非常多，除了电话、短消息功能以外，能上网、看手机电视等；有的非常少，只能打电话、发短消息。功能多一定是企业使用的材料多、花的设计费用高，所以生产成本也高，价格一定会高。
性能指功能的特性，如某著名品牌的汽车其每百公里油耗比其他品牌的车辆少10%，启动速度比其他车辆快等。
性能包括强度、纯度、尺寸、公差、外观、使用的方便性、使用的寿命等。
商品的特性在产品的企划阶段就已经根据客户的需求和企业的市场战略决定了，也就是我们通常所说的企划品质。
（2）可靠性：指商品特性的稳定性。要解决产品本身的稳定问题，一是设计时要考虑到零部件的选用，选用可靠性高的零部件；二是设计是否合理，是否考虑到使用中的特殊条件、特殊情况等；三是生产中生产的产品是否具有同一性等。所以，可靠性涉及设计品质和制造品质两个环节。
（3）安全性：指不会由于使用产品而引起人身、财产等安全问题。由于产品品质问题引起的安全事故层出不穷，产品出了品质问题后可能引起火灾，甚至生命的事故，这些品质问题要么是设计不当，要么是制造不良造成的。
（4）环保性：指生产的产品节能、省材料，不使用国家、行业禁止的对环境保护不利的材料。设计阶段要考虑的环保项目主要是：节能性、使用材料的环保性、材料的可回收性等；制造阶段涉及的环保问题是：要确保绿色采购、绿色生产、生产中的节能等。
保护地球环境，并不仅仅是为了人类，也是为了其他生存在这个地球上的生物。产品虽然都有各自的寿命，但是需要尽可能地去追求其更长的使用寿命。在设计产品时就需要考虑到其耐用性的设计→考虑到安全性的设计→考虑到易分解性的设计→考虑到环境的设计→考虑到循环再利用性的设计，这是十分必要的。
（5）美学性：指外观符合一般人的审美观，使用方便等。
本书中以后提到的品质特性，指商品某一方面的品质，如功能、外观等。
按商品形成的整个过程来分，品质可以分为企划品质、开发设计品质、制造品质和市场品质。
①企划品质：是依据客户的要求设定的品质，包括商品的功能、性能、作用、寿命、外观等品质特性。
②设计品质：是将企划品质在设计图面上体现出来，设计时充分考虑到生产技术力、成本、产品维护等各方面因素。
设计品质不但要满足客户的性能要求，还要考虑生产过程是否能生产出来，即容易生产。生产出来的产品一致性要高，否则也是一种设计不良的表现。
③制造品质：指一致性高的品质，是根据设计生产产品所达到的品质，是企划品质和设计品质的具体化。生产技术、作业方法、员工技能、生产能力、零部件的采购能力等对制造品质影响较大。
一致性高的品质，字面上只有7个字，如果企业和相关方没有形成一个有效运行的品质体系，要做到却是非常的难，生产1万台、10万台、100万台产品在1年、3年、5年直至厂家设计的寿命周期内要保证其同一性体现了一个企业管理的真正实力。况且在生产产品的过程中4M（man，machine，method，material）是经常变化的。
制造品质可以分为未流入市场在过程内被检查出的过程不良及未能被检查出来流入市场的市场不良。过程内的不良虽然没有流到市场上去，但不良率太高的话，一方面对产品成本影响较大，另一方面又会影响到生产的L／T。
④市场品质：指期待的品质、售后服务好的品质。是客户使用时感觉到的品质，是企划品质、设计品质、制造品质及企业活动综合品质水平的反映。同时如何满意地解决客户的投诉是市场品质的一个非常重要的方面。
零部件的互换性、修理用零部件的供应、修理的难易度、说明书、误操作对策、包装法、储存方法、使用期限、搬运方法、安装的难易度等都属于市场品质。
客户一定去挑选产品自身品质好、售后服务好、互换性好的产品。使用说明书写得如果连小孩都看得懂，投诉一定会减少；有的说明书只有相关技术员才能看得懂，投诉一定会多起来。但有些企业还没有认识到这一点，把这一类投诉定义为：客户使用不当。
生产一个产品由多个过程完成，也就是涉及企业的各个部门，表1－1表示各部门与品质活动的关联性。
表1－1 生产过程与品质活动
1．3 品质的时效性、广义性和相对性
随着社会的快速发展，人们对品质的要求也是与时俱进，越来越高。并且，品质一词发展到现在已具有非常广泛的含义，人们已经把对品质的要求从商品的品质提高到工作的品质、企业经营的品质、人的品质（素质），所以，品质具有时效性、广义性和相对性的特点。
（1）时效性。客户的要求是会随着时间的推移不断变化的，原先被客户认为是品质好的产品因为客户要求的提高而不再受到客户的欢迎。因此，企业应不断调整对品质的要求。
同样，行业对品质的要求也在不断地变化，随着社会的迅速发展，行业会制定出各种标准来约束企业产品的品质。
（2）广义性。品质的概念已经从对产品的要求发展到对人们工作品质的要求、对过程的要求、对企业品质体系的要求、对企业经营品质的要求、对人的品质要求。
（3）相对性。客户对产品的品质要求具有相对性，有的希望产品增加这样的功能，但有的则并不需要这样的功能。在中国受欢迎的产品，在美国可能受到冷落。
1．4 品质的定量化
不对品质进行量化，就不可能对品质作出明确的定义。要进行量化必须要明确品质的保证单位及品质的具体评价方法。
1．保证单位
对不良要进行量化，就必须明确定义项目的单位。对购买电视机的客户来讲，其购买的电视机不良，那就是1台不良，即单位为1台。但生产厂家在分析电视机故障原因时发现是某道工序组装产生的不良，生产了100万台电视机有1台不良，即百万分之一，我们把它定义为1ppm。在电子产品等许多行业，都把过程中的不良用保证单位ppm来表示。对空气品质用洁静度来表示，洁静度1 000表示每立方米空气中粉尘的个数。
如果不明确保证单位，客户与公司之间、公司与第三方认证机构之间就会产生许多问题。
2．品质的评价方法、抽样
每个公司必须将品质评价的方法和标准确定下来。例如：产品外观的伤痕可以允许单位面积多少个？是在什么条件下检测的？是用肉眼还是在放大镜下或显微镜下观测等。产品端子台上的螺丝要拧到什么程度为止？图纸上尺寸的公差设计是否已考虑到抽样误差和测定误差？这些误差与判定值之间是什么关系？
在产品的整个生产过程中，有设计的品质，如各种性能指标、安全指标；有制造的品质，如外观不良、组装不良等。对这些指标必须规定具体的项目和评价方法，包括使用的设备、评价的顺序等。有些要进行官能检查，对官能检查要提供极限样本，不能用标准样本。
我们讲哪辆车好、哪家店好、哪个人好，不能单凭感性的判断，而是要客观地列出相关项目进行判断、打分。如选择零部件的供应商时，可以选择以下项目：品质、交货期、成本、服务等项目，然后分别对这些项目进行打分，得出综合分值后决定供应商，避免凭感觉、个人喜好进行选择。
另外，还须对抽样的方法作出规定。因为如果抽样方法不正确，那么后面的测定再精确，结果也不可能是正确的。所以，要对品质作出正确的定义，就必须确定保证单位、评价项目、抽样方法和评价方法。
总之，必须对品质的评价项目、评价方法进行规定。
1．5 品质不良重要度
对一个产品来讲，每一个零部件和功能都可能会产生不良，有的是外观不良、有的是“内脏”器官不良等。表示产品品质的项目可以有几十个，甚至几百个。例如，汽车的发动机故障、汽车的雨刮器损坏和汽车的外部油漆不良是三个层次不一样的不良：发动机不良可能会直接影响产品的安全性或产品整机功能丧失；雨刮器损坏只会造成部分功能的丧失；油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。
在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为重（A类）、轻（B）、微（C）三类，A项目：10%—20%；B项目：20%—30%；C项目：60%—70%。
（1）重（A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。
（2）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能的丧失。
（3）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。
表1－2是某企业对可能产生品质问题项目的评价分类。
表1－2 品质项目评价
续 表
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