以客户关注为焦点

6．1　了解客户的方针和课题

企业产品是销售给客户的，没有客户就没有企业，所以，以客户关注为焦点这是天经地义的事情，问题是我们如何才能做到以客户的关注为焦点，怎样才能聚焦到客户的关注焦点？对这个问题，市场营销的书上有各种不同的介绍，本书以如何知道客户的方针、课题为切入点作一定的介绍。

受到客户欢迎的商品无非有以下几种作用。

（1）能帮助客户解决存在的问题，如节能设备解决企业用电浪费的问题、解决生产线品质的问题、解决环境的问题等。

（2）能给客户创造附加价值，如产品生产厂家使用各供应商提供的零部件生产产品后，就产生了企业所得的附加价值。

根据我们对本章第二单元中对问题的定义，以上两种情况都是客户存在的问题，所以我们关注客户就是要了解客户的方针、目标、课题是什么？如图1－10所示。

图1－10

要了解客户的方针、目标、问题和课题有两种方法：一是客户有明确的方针、目标、问题和课题，但不知道如何去解决，我们只要提供整体解决方案，帮客户解决问题；二是有些客户没有明确的方针、目标和课题，我们要依据下面介绍的3C分析法去帮客户分析存在的问题、课题，然后提供给客户相应的对策。

采用问题分析法、3C分析法，我们一定能聚焦客户的需求焦点，解决客户的问题，帮客户带来附加价值。

6．2　3C分析

公司的业务领域是在行业／客户（customer）、竞争对手（competitor）及本企业（company）这样的一个三角关系中决定的。如果客户与竞争对手发生了变化，公司的业务领域也将随之变化。作为一个企业应经常考虑公司的3C，根据3C的分析结果，采取相应的行动。但这还不够，更要想到用户的3C，这样你就更能聚焦客户的需求，会根据客户的方针、课题、解决问题的程度采取相应的解决方式。如图1－11所示。

图1－11　3C分析

战略中常用到SWOT分析，即通过对公司内部的分析找出强项与弱项，通过对外部的分析找出机会与威胁。3C分析的本质与SWOT分析一样，目的同样是要找出公司的强项与弱项、机会与威胁，只是把分析对象更明确化，把外部对象分为行业／客户与竞争对手。现在每个企业都把品质第一作为公司的基本方针。所谓品质第一就是将品质作为第一，生产出对客户而言，品质、服务都能得到保证的、满意度高的产品。换句话来说，“比起销售额、成本和交货期，要把品质放在第一位，提高品质”。品质提高了，销售额、成本、交货期自然会变得更好。