品质管理体系的建立

10．1　品质管理体系的重要性

什么叫产业？产业就是无论谁去做都会有同一结果。但总是用同一方法就没有进步，不确立规定，就不会有变化的依据和想法。

做与企业生产方面及与生产相关联的工作，都有明确的规定，并对这些规定的制定、修改、作废、应用也有明确的规定，这就形成了一套生产方面的规定，使生产的一切工作形成了一套有据可查的体系，没有规定的则制定相应的规定，有规定的按规定去做。

一个企业由于历史的不同、积累的经验的深度不同，当然制定规定的品质有差异。为了促进不同层次企业的共同发展、使不同企业能分享人类的发展成果，ISO国际组织组织了国际上知名的专家共同编写了ISO品质体系的标准。企业依据这套标准可以使其编写的品质体系在项目上没有遗漏，但是还不能解决各企业标准的深度问题，因为各个企业经验的积累是无法用一个统一的标准去解决的。

所谓管理体系是按SDCA＋PDCA运行的体系，在体系的持续运行中，产品的品质不断得到提高，客户的要求得到满足的同时，客户的满意度也持续得到提高。如图1－17所示。

10．2　各部门的品质管理活动

品质管理活动是指在公司品质方针、目标的指引下，各部门应进行什么样的品质活动，以达到使生产的产品符合品质要求。如图1－18所示。

（1）经营者。经营者指直接经营企业的经营班子，包括总经理、副总经理和三总师。企业的经营者其最重要的工作是方针管理，即：明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。有些企业虽然有方针，但没有对方针作具体说明，使员工无法落实到日常的行动中去，如“品质第一”、“品质是生命”、“客户是上帝”等若没有具体的说明，员工就不可能做好，实际上有些经营者自己也没有深刻地理解。

（2）销售部门。销售部门直接与客户接触，所以，应该最了解客户的困惑和需求所在，只有为客户解决问题，才能赢得订单。好的销售人员一要能解决客户的困难，二要向相关部门正确转达客户的需求是什么，三要及时解决客户的投诉。

（3）开发设计部门。开发设计部门的品质管理活动主要是如何按产品企划的要求设计出合格的产品，在方案设计、初步设计、详细设计的各阶段要进行包括设计品质、成本、生产性、安全、环保等各方面的审查，尽早使问题及时得到解决。

图1－17　品质管理体系

（4）制造部门。制造部门是产品的生产部门，为了生产合格的产品，生产部门的品质管理活动要从产品的设计阶段开始，与设计人员一起分析类似产品过去品质问题、讨论如何解决新产品试作中存在的问题等。过程设计和制造标准类文件的制定是非常重要的一环，然后要进行员工的教育，在日常生产过程中要组织员工通过QC小组活动的形式，对品质不断地进行改善。

（5）采购部门。选定合格的供应商供应零部件是采购部门的首要工作，但作为采购部门的人员要具备品质管理的知识和相关的零部件制造方面的知识，以能指导供应商的品质管理工作。

（6）品质保证部门。品质保证部门代表经营层负责全公司的品质管理工作，品质计划的作成、品质标准的制定、现场品质教育的实施、预防纠正措施的制定和实施等都是品质保证部门的工作。

品质保证部门的另一个角色是代表客户检查企业产品品质的好坏，它是企业品质方面的窗口，是企业品质方面的最高权力部门。

图1－18　企业各部门的品质管理活动

（7）总务人事部门。总务人事部门是企业人力资源的提供和保证部门，合格的人力资源应该是具备企业需要的相应技能的人员，要达到这一点，一是靠招聘，二是靠人力资源部门实施相关的培训。

10．3　企业的品质管理体系文件

企业的品质管理体系文件分为四个层次：企业最高层级的品质手册、中层用的各种规定、基层用的作业细则和品质记录。如图1－19所示。

图1－19　品质管理体系文件

（1）品质手册是企业品质管理的大纲，是企业品质管理的方针，是对客户的品质承诺，也是对品质管理范围和深度的指示。品质手册必须达到ISO9001国际标准的各条款的要求，当然可以超出其标准的要求。企业各相关部门依据品质手册制定本部门的品质管理的各项规定。

（2）各种规定是对品质手册各条款的具体化文件。如设计部门要制定开发设计管理规定，以规定开发的具体实施流程、每个流程的具体内容等事项。

（3）细则就是基层员工在工作时的具体工作手册，如作业标准书、工作要领书等文件。其是非常详细的文件，具体到某流程的操作步骤、检查表如何填写、由谁来操作等项目。只要依据细则去做，就会得出相同的结果。

（4）在开发生产过程中必须保留相关的数据以备日后对品质数据的分析使用。依据使用的目的不同，企业可以规定要保留哪些记录，以及保留的年限。如果不明确保留的目的和年限就会造成该保留的没有保留，不该保留的保留下来，造成管理上的浪费。所以，在品质文件中一定要明确记录下来：哪些品质记录应该保留，要保留多少年。

图1－20（a），（b）是两个不同企业的品质管理体系图，供大家参考。

图1－20（a）