12．1 不良品的种类
不良品可以分为以下几种。
（1）市场投诉品：客户在采购时或使用中发现的不良品。
（2）生产过程中发现的不良品。
（3）购入的不良品，包括采购的零部件和委托外加工的成品或半成品。
12．2 处理不良品的步骤
每个企业应该制定当产生不良品以后的投诉顺序，按照规定进行不良品的处理。当过程中发生不良品以后，一般按以下顺序进行处理。
（1）发现不良品以后，马上中止作业，向上级主管汇报，同时对产生的原因进行调查，如果能消除产生的原因，则可以继续作业。每个企业的产品和对品质的要求不一样，可以根据实际情况决定发现多少不良品后停止生产的标准，如对同样类型的电器产品，有的企业规定生产线上只要发现1台不良品就要停止生产，但有的企业规定连续发生3台后才停止生产。
（2）将不良品放入指定的不合格箱或区域。
（3）检查有否有不良品没有被检查出来的可能性，如有则要限定范围进行全数检查，并不断缩小范围。
（4）相关人员要判断不良品是否可以修理，不然就作报废处理。
（5）在调查处理不合格品的同时，要调查产生原因。原因的调查可以用特性要因图等方法进行。
（6）找到不良的真正原因后，要采取相应的对策，并确认所采取对策的有效性。
（7）为使对策能在以后有效地实施下去，要对对策进行标准化工作，即把对策落实到相关规定中去。
（8）确认同样的不合格情况是否在其他的生产过程、其他的产品中发生。
（9）处理结束后，要把不良的现象、原因、对策以书面报告的形式进行总结，作为企业经验的积累。
对于市场投诉、购入不良品的处理原则上也按照以上的步骤进行。
不良品的处理流程如图5－55所示。
图5－55 不良品处理流程
12．3 用“三现主义”的态度进行不良品的处理
所谓“三现主义”是指发生不良以后相关人员要马上到现场去，直接观察现场上的现物，采取现实的对策。关键是速度第一。如图5－56所示
图5－56 三现主义示意
12．4 用QC方法实施纠正措施
为了降低不良率，防止不良的再次发生，各部门应对某一段期间内（通常一个月一次）发生的慢性不良进行分析，找出原因和实施对策。实施的方法和步骤如下。
（1）对一个月的数据进行统计和分析，当然数据的记录工作已在平时完成了。依据这些数据，绘制排列图。排列图的排列项目可以依据不良的现象、不良的品种、不良的班次、不良的现象，直至不良的原因进行从大到小的排列。排列图出来以后，重点项目就一目了然了。每个部门依据品质目标的达成情况、资源情况和精力来依次决定解决的项目，一般先解决占80%不良的项目。
（2）用特性要因图找出产生不良的真正原因。原因主要从4M（人、机、料、法）上去找。如图5－57所示。
图5－57 4M特性要因图
（3）依据原因，制定对策，并制定相应的实施计划。
（4）实施对策后确认效果。主要运用折线图或排列图进行确认，如图5－58所示。
（5）落实管理，进行文件的标准化和人员的教育。
（6）对策的横向展开。对策的横向展开是指已发生的不良项目，在其现象、原因、对策上，对其他生产线、产品是否有推广的意义。换句话来讲，其他部门、其他产品上也有可能发生类似不良。
图5－58 实施对策的效果确认方法
图5－59 对策的横向展开
当然从费用、人员等各方面去考虑，同时进行横向对策的展开是不可能的，应从发生不良可能性较高的产品、零部件、过程开始着手，制定计划执行下去。
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