9.1 人际沟通概述
9.1.1 人际沟通概述
人际沟通是信息领域中最为重要的部分，其主要作用在于建立和维持人际关系。沟通将许多独立的个人、群体联系起来，形成一个整体。它像人体的神经系统一样不可缺少，正如美国管理学家斯通纳所言：“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”
1）沟通与人际沟通
（1）沟通
“Communication”是一个多义词，其含义达数百种之多。中译文中主要有沟通、通信、交通等意思，组织行为学家选译为“沟通”。“沟通”一词在汉语中的本义是开沟使两水相通，其引申含义为彼此相通。作为专业术语是指相互之间信息的传递和交流。
沟通是指信息通过一定的方式在传送者与接收者之间进行交换的过程。信息交换不是沟通的最终目的，它只是作为沟通的媒介，沟通要达到的终极目标是意思的理解，即通过信息所要传达的内容，传送者的意思要被接收者理解并反馈给传送者。因此沟通包括意思的传达和理解。
（2）人际沟通
人际沟通即人与人之间的沟通。广义的人际沟通，可以发生在个体与个体、个体与群体、个体与组织、群体与群体之间、群体与组织之间，以及组织与组织之间。狭义的人际沟通，一般是特指群体中个体与个体之间的沟通。
2）人际沟通的特点
（1）人际沟通的社会性
人际沟通均发生在一定的社会环境中，必然会表现出有利于集体、组织和社会发展的特性，是人际沟通不能脱离社会而孤立生存的属性。
（2）人际沟通的选择性
人际沟通的选择性是指信息的发出者与接收者均会根据自己的认知结构有所选择，会根据自身的需要去选择或者不选择、接受或者不接受与他人之间的沟通。
（3）人际沟通的主动性
人际沟通的主动性表现在它不同于两套设备简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的沟通对象具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。
（4）人际沟通的互动性
人际沟通的互动性是指人际沟通都是通过信息传送者和接收者双方一起完成的，沟通双方为了达到沟通的目的要改变彼此的心理与行为。
（5）人际沟通的干扰性
人际沟通都是通过一定的方式和渠道进行的，但又客观存在着很多障碍，对沟通进行干扰，如人际沟通中特殊的障碍：经验、知识、个性等。
（6）人际沟通的符号性
人际沟通的符号性是指人际的沟通主要是通过一定的媒介，如语言、表情、穿着等，它们在沟通中就是代表一定意思的符号，因此人际沟通具有符号性。
3）人际沟通的作用
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见人际沟通的重要性。既然人际沟通这么重要，那它到底有什么样的作用呢？
我们这里主要讲它的3个重要作用：
①表达情感的作用，这是沟通的重要功能。各种各样的情感及其表达方式伴随着人类历史而存在着，但仅仅知道这些是不够的，当人们通过一定的方式将这些感情表达出来，人们之间的情感会变得不同，沟通就是这些方式中的一种。
②信息传递的作用。信息的传递是人际沟通的主要作用，人与人之间的沟通就是通过他们之间信息的传递来表达双方的观点和意见，这里的信息可以是声音、文字或图像等。
③控制和改变行为。沟通包括信息的传达和意思的理解，但这不是沟通的最终目的，沟通的最终的目的是通过沟通达到控制和改变对方行为的目的。
9.1.2 人际沟通过程
1）人际沟通过程
人与人之间进行沟通首先需要一个目的，即信息发出者（沟通一方）对信息接收者（沟通另一方）发出的信息。信息的发出者对自己想要发出的信息进行编码（将其转化成一种象征性符号），然后通过一定的媒介或通道传达给信息接收者，接收者收到象征性符号之后将其翻译为自己理解的消息，最后也是最关键的一步是消息接收者要将自己接收消息的情况反馈给信息发出者，形成一个回路。
图9-1表示的是整个沟通过程（Communication Process）。该过程有以下几个关键点：发出者、信息、编码、通道或媒介、译码、接收者、反馈。
图9-1 沟通过程
2）人际沟通过程分析
根据社会心理学分析，人际沟通过程主要由心理过程和动作过程两大部分组成。
（1）心理过程
人际沟通的双方即主体和客体都是人，人具有心理活动，因此人际沟通的心理过程主要表现在沟通动机、信息的选择和理解。
沟通动机。人际沟通的第一步是从信息发出者发出信息那一刻开始，沟通动机指的就是信息发出者为什么发出信息和向谁发出信息的问题。一般情况下，人际沟通是在以下两种情况下进行的：第一，沟通双方态度相近，为了更加了解或增强经验而沟通。第二，沟通双方态度相反，为了达成一致进行沟通。
信息的选择和理解。对于信息发出者发出的信息，信息接收者不会照单全收，他们通常会因为个人偏好、个性心理、知识结构、阅历等因素而进行有选择的接受和理解。人们选择信息的心理是极其复杂的。通常，影响人们作出信息选择的因素有以下几个方面：第一是信息的易得性；第二是信息发出者的倾向性；第三是有用性、可信性和趣味性等信息本身具有的特性。影响一个人理解信息的主要因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。
（2）动作过程
人际沟通往往要借助于沟通者的动作来实现，如手势、表情等肢体语言，因而许多社会心理学家十分重视研究人际沟通动作。
在这方面，美国学者贝尔斯的研究尤为突出[1]。贝尔斯通过在实验条件下对一个由5人构成的团体进行观察，发现团体内各成员间的沟通动作可以分为两大类：一类是以满足对方的交往需要和情感需要为目标的，另一类是以提供信息、方向或指示为目标的。在此基础上，贝尔斯进而把人际沟通的动作分为以下12种：
①追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。
②镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。
③表示同意、默认。
④给予指示，或发指示，但表现得彬彬有礼。
⑤提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。
⑥提供信息，介绍情况，解释清楚。
⑦需求信息，请求重复问题（采取强硬的办法或温和的态度）。
⑧询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。
⑨请求告诉各种可能的行动方式。
⑩消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。
⑪显露紧张及不满情绪（受压抑、情绪不安、受挫折）。
⑫表现出攻击行为，贬低对方的地位，肯定自己。
贝尔斯所分析的人际沟通动作在现实生活中确实是客观存在着的，他的分析也较细致，对我们探索人际沟通过程有一定的参考意义。
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