情感劳动者

情感劳动者

由于组织的期望和员工不愿意以一种具体的方式完成某些任务，这可能会产生冲突。在航空公司、宾馆、医院、超市检测或者电话销售办公室内工作可能会使人感到筋疲力尽。这是因为你不仅要完成你正常的工作，而且也需要以好的方式采取行动，对你的乘客、旅客、顾客或者有可能成为你的顾客的人保持微笑（甚至吞下电话！）。就像电影中的演员为了完成他们的工作，员工不得不“假装英雄”（或者同情者，或者关心者）。在许多行业，像医疗、保健和殡丧业，员工传递服务的方式就像他们所传递的服务一样重要。想像一下你在一家饭馆吃饭。你认为侍者的哪些行为对于他们餐馆的成功是关键的？阿里·霍克希尔德（Arlie Hochschild）在她写的一本名为《管理的核心：人类情感的商业化》中首次提出情感劳动这个术语，用以指情感的管理以形成公开的、可以观察到的面部和身体表现。

情感劳动：表达情感的行为，这样有助于实现组织目标，是员工工作所必需的，而且明显促进了接受情感劳动的人的自尊。

情感劳动指的是人们在完成带薪工作的社会交流期间对情感的管理。情感劳动涉及五个关键因素：第一，员工有意识地管理他们的情感（或者引发或者加以抑制），从而构成他们工作环境的一部分。第二，他们在工作场所与他人进行交流（顾客、客户、其他员工）。第三，他们的目标是创建一种特殊的思维状态（“我正受到很好的招待”）、一种特殊的情感（“满意的顾客”）或者一种特殊的反应（“我将会再使用他们的服务”）。第四，情感劳动应该增强接受者的自尊。第五，满足了雇主的利益（实现组织目标），雇主规定、管理并监督情感劳动的绩效（Taylor,1998）。

阿里拉赛尔·霍克希尔德（生于1940年）

员工　　　　　　　　　　应该表现的感情包括

承办者　　　　　　　　　严肃

收账者　　　　　　　　　谴责、同情

政策质疑者　　　　　　　反对

超市检测副手　　　　　　友好

随着服务部门在许多国家的成长，那些“面对顾客”的新型工作的数量也在增长：也就是说，要与不同类型的客户进行直接交流。而且，所谓的“传统工作”，像银行出纳员、旅行和汽车租赁机构以及超市检测人员，现在也需要员工在他们的工作上投入情感。在许多行业中，现在服务质量、可靠性或者价格已经变得几乎没有什么差别。因此，服务提供者和他们的顾客之间的交流已经成为评价满意度的一个更加重要的因素。这样，精神心理方面的因素就超过了物质因素方面的因素（Noon和Blyton,2002）。管理者已经认识到了这一点，而且他们也认识到，他们做低层的、工资最少的“面对客户”的员工代表公司在世界上的形象，而且可以维持人们对公司的评价判断。因为这种原因，他们已经开始更加关注选择、培训并监督这些员工。

情感劳动的概念与从事服务行业的员工联系更加紧密，服务业的员工与其他人进行面对面或者语言上的直接交流，并且不得不使用语言或者非语言的方式表达情感。公司监督员工的绩效，他们并没有直接意识到这一点。在远程计算中心，电话代理商帮助客户预订机票，主管随机并频繁地监督这些电话，有时记录谈话记录并在与代理商进行的每周回顾和评价会议上使用这些记录（Taylor,1998）。这种“神秘的购物者”受到人们的欢迎。管理成员秘密进行工作，充当一个购物者或者飞机乘客（虚构的旅游者），检查所需要的情感表现是否得到员工的实施。最后，公司可以分发服务调查问卷来评估客户对其职员的工作的反应以及客户是否得到了他们期望的反应。

资料来源：© copyright United Feature Syndicate, Inc. Reproduced by permission.

艰苦的（情感）劳动

早期对情感劳动的研究主要是针对航空公司的员工，而且这个行业的群体也一直受到人们的大量关注和研究。在飞机上，机舱人员经常表现出让顾客放心，即使他们自己害怕：“即使我是一个诚实的人，我也已经学会了不要在我的脸上表现出惊恐或者恐惧。”航空公司的管理者认为飞机乘务员和顾客之间的交流对于后者对服务质量的感知是非常重要的。竞争压力已经促使管理者主动管理在顾客和乘务员交流过程中向顾客自然的传递质量。

泰勒和泰勒尔（2000）发现，要表现和善友好的关系，三种身体语言是重要的——轻缓的走动、进行眼睛交流并经常保持微笑。在处理患病和紧张的乘客时，情感劳动是必要的，同样也适用于“温柔的爱心关注”和出现紧急情形时。为了表达友好，愉快和帮助也需要情感表现。在一个持有就“顾客经常是对的”哲学观念的组织中，服务员工被教育去消除顾客的敌意，并因此避免在正常工作时间使用大量的侮辱性语言。不管是如何令人感到苦恼，他们开始慢慢认识到，接受客户口头表达的不满也是“他们工作的一部分”。英国顾客语言和身体方面的暴力行为事件正日益增多，这可能会增加服务行业情感劳动的数量和强度。通过提高客户服务质量来获取竞争优势意味着，每个服务员工工作的一个必不可少的部分是使顾客从不满意到满意。

当管理者未能进行投资以减少暴力行为时会迫使服务员工面对日益增加的顾客暴力行为，这样就在很大程度上浪费了他们员工的情感劳动。因此，存在一种荒谬的情形：机舱人员不得不使用他们的情感劳动（使顾客平静下来等）来弥补管理者未能消除客户实行暴力行为原因的失误。然而，他们这样做得越成功，管理层处理顾客暴力行为的来源的压力也越少。

资料来源：Arlie Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley, CA, 1983; Steve Taylor and Melissa Tyler, ‘Emotional labour and sexual difference in the airline industry’, Work Employment and Society, Vol.14,No. 1,2000,pp.77-95.

从历史观点来看，许多行业的许多员工进行情感劳动（比如，护理和教学）不仅很正常，而且是有益的。人们积极地寻找需要情感劳动的工作。区分情感劳动的是，员工正常的判断力和他们在工作中显示的情感的选择因需要服从某种表现规则而改变或者减少，并且将情感绩效和物质绩效都作为他们工作的一部分。似乎关键的是不得不控制一个人的情感，使他们处于控制之中。当情感表现被拖延时，当员工被要求做出一些难以认可的情感表现时，当他们认为对于他们的工作是不恰当的时候，或者当顾客是粗鲁或者无理时他们被要求维持他们的情感表现时，员工通常会出现压力。努恩（Noon）和布莱顿（Blyton）（2002,第191页）认为，员工经历的压力可能从四个方面减少他们工作中感情的投入：他们可能退休，去一些可以暂时得到放松的地方；他们可以参与秘密活动，这些活动维持情感表现的面具但并不是现实中的；他们可以“转业”（也称之为“转到汽车业”或者“兴荣的机器人行业”）；将速度或者他们可以慢下来从而卷入到那些千篇一律的侵权事件中。

情感劳动会对员工造成多大程度的问题呢？努恩和布莱顿（2002）指出，有关情感劳动所造成的影响的信息是有限的，而且是相互矛盾的。它所产生的消极效果已经在组织文献中得到了强调。对于那些经历过所感知的情感和工作中所表现的情感出现裂痕的员工而言，创造并维持这两种情感的高度和长期的独立性可以削减大量的社会情感成本。这些包括卑贱的自尊、压抑以及玩世不恭。在极端环境下，这甚至会影响他们的社会关系和精神健康。然而，沃特斯（Wouters）（1989）注意到，许多人并没有经历任何不和谐的事情，对于他们而言，情感劳动可能产生积极的效果。或许“情感管理”是描述没有出现任何问题的经历的更好的词语。部分原因是因为感觉到的和表现的情感之间的区分并不像一些人所声称的那样固定不变，部分原因是因为他们已经习惯完成各种类型的情感工作，包括内部的和外部的。这些人喜欢为顾客服务并能够从顾客那儿得到积极的反应。许多人紧密地融入他们的工作，而另一些人认为负担过重和压力很大的情感表现规则对于这些人而言，完全与他们的个性价值观和身份一致。对于这些人而言，通过情感表现进行竞争，工作绩效可以提高而不会减少他们的心理健康。

沃顿（Wharton）（1993）对收银员和健康的员工的经验性研究发现并不存在这种简单的关系。一个从事情感劳动的人是否认为他们的工作令人满意或者情感上会筋疲力尽取决于许多变量。这些变量包括，一个人的个性特征与他们工作要求之间的匹配性；需要进行情感劳动的程度、范围以及持续时间（强烈的、广阔的以及延长的还是强度低的、狭窄的并且短暂的）；当离开工作场所后，他们从工作中脱离（“转换”）出来的能力；最后一个是他们执行其工作的自主程度，自主程度较高，那么产生情感筋疲力尽的概率就较小。

最后，努恩和布莱顿注意到了情感劳动的焦点和性别问题。从事情感劳动进行谋生的大部分人是女性。而且从事情感劳动的大部分人在工作等级中层次都比较低，因此更可能是女性。最后，表现在情感劳动中的许多情感也强化了性别模式：比如，人们认为同情心更“自然”地出现在女性身上，而不是男性。

思考与评论

情感劳动的重要性是否已经被人们夸大了？这是一个值得研究的有效概念吗？问候、微笑、注视以及其他语言或者非语言的情感劳动的例子都是现实中发生的行为。我们可以在没有必要高兴的时候“假装微笑”。这背后并不一定存在任何情感的内容，因此就可以说情感劳动只不过是影响管理的一个小分类吗?