网络客户服务

第二章　网络客户服务

网上开店和实体开店一样，都需要利用良好的客户服务来拉近与顾客的关系。因为即使再优质的产品，也有可能会因使用方法不当而导致产品出现问题，此时销售者如果能快速帮顾客解决问题，无形中就会提高客户再次购买的欲望。作为一个成功的网络卖家，一旦有顾客在网上散发对该网店产品的不利信息，有可能将卖家辛辛苦苦建立起来的良好口碑毁于一旦。因此，只有依赖协调整合，建立主动积极的顾客关系，并在第一时间解决客户的需求问题，才能获得客户的长期信赖。

狭义客户服务就是产品在售出后有关的服务，例如适用说明、维修、退货或账务服务等。1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯，第一次为到EMC工作感到后悔，他不得不一次又一次地给客户道歉。当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，因为EMC设备中存储的数据无法被读取，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了。

鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接收老对手IBM的系统（由EMC付费），很多客户选择了IBM。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。

鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执着努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而任公司的CEO。其客户定制率已经达到惊人的99%。

这个故事让许多人认识到一个道理：一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。

有人把客户关系比喻为婚姻关系，就像处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系。服务不止是等价交换的价值，也是甲乙双方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，更是实现产品使用价值最大化的人性化行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果商家能像父母对待孩子一样，为客户付出必要的呵护和辅助，则已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。

并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当做自己分内的事，与客户经常进行沟通，这是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，商家还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于商家对其他客户的服务价值口碑，而使自己比竞争对手占有更有利的优势。

相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多。所谓“滴水之恩当涌泉相报”，就是说充分市场化的社会里，服务是得到明日回报的必要投入。善待客户，就是最好的营销。由于网络店铺是一个虚拟的东西，目前还有好多的人对此半信半疑，即使是亲自尝试过网络购物的人心里也不是很踏实。因为产品一旦出现问题，很难保证能够得到妥善解决。所以作为网络零售商，目前最关键的就是如何建立一套完整的客户服务体系。