客户服务工具有哪些

第一节　客户服务工具有哪些？

网络店铺的开设，通过网络沟通工具传递买卖双方的交易信息。为此，网络沟通工具在网络交易中占有非常大作用，当前的第三方电子交易平台几乎都拥有自己的网络沟通工具，以淘宝网的沟通工具阿里旺旺为例做如下的简单介绍。

阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通。除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦，如图2－1所示。

淘宝网的用户之所以都习惯于适用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址连接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证。因为作为纠正处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。本节我们将着重介绍阿里旺旺的两个特殊的功能。^[1]

图2－1　阿里旺旺进入店铺快捷入口

一、阿里旺旺E客服

在经营淘宝网店的过程中，当形成客服团队以后，仅使用一个主账号旺旺来回答顾客的提问是不够的，因此开通并使用旺旺E客服，保持多人同时在线，不仅可以让众多买家的咨询分流，使顾客的提问得到及时的解答，还可以让子账号来做更多的事，增加店铺管理人手，有效提高管理效率。

1.创建子账号

淘宝网卖家信用级别达到“三心”时就可以申请开通并使用钱掌柜功能了，在钱掌柜操作页面上的“账号管理”中开通E客服并设置店铺的子账号。子账号的登录名是由主账号加新增下挂账号来体现的，假如主账号为“康翠农特产专营店”，那么，子账号就为“康翠农特产专营店：客服”“康翠农特产专营店：售后”等，前面的“康翠农特产专营店”是必须保留的，后面的冒号必须在英文输入模式下输入才能生效，最后的“客服”“售后”等名字可以根据该客服的工作性质来取名，也可以根据他们的昵称来取名，如图2－2所示。

图2－2　旺旺E客服

“三心”到“五心”的卖家，可以开通两个子账号，“一钻”到“三钻”的卖家，可以开通五个子账号，如果达到“四钻”信用，则可以设置多达30个子账号。这表明淘宝平台不仅给予了小卖家应有的扶持，同时也提供了足够的发展空间给大卖家。

2.子账号登录

新增子账号的操作完成以后，需要过10分钟才能登录新的子账号，登录时使用的会员名为“主账号：子账号”的形式，输入主账号在创建子账号时为其设置的密码就可以登录了。子账号登录名中间的冒号是半角的，如果输入全角冒号的话，系统会不认识，会提示该淘宝会员不存在。如果子账号忘记了密码或者要修改密码，需要主账号到钱掌柜的“账号管理”里去重新设置，修改时可以不要原来的密码。子账号能登录旺旺，但不能直接以子账号的身份登录淘宝网去进行会员后台和论坛的操作。

3.子账号授权

成功创建并登录过旺旺的子账户才能被授权，授权后，子账户可以以主账户的身份进入“我的淘宝”“钱掌柜”等管理页面进行后台的操作，为此子账户的授权要慎重考虑后再实施。

从阿里旺旺上的“E客服”进入团队管理状态，点击“授权”，此时可以看到主账号下的所有子账号，勾选需要授权的子账号，点击“确定”按钮完成授权后退出，如图2－3所示。

图2－3　子账号权限管理

4.进入后台管理

没有获得授权的子账号不能直接从阿里旺旺左侧的“淘”“交易”等处直接进入“我的淘宝”，被授权的子账号插件下方会显示“交易”等图标，这是集合的各个管理快捷入口，只要点击就可以进入相应的页面进行相关的操作。授权后的子账户登录淘宝网后是以主账号的身份进行管理和操作的，登录过的子账号不能删除，只能编辑他们的权限范围，可以是销售经理或物管经理，还可以修改子账号的登录密码，确定该账号是否参与分流。如果有子账号在钱掌柜里显示的状态是“未登录过钱掌柜网店版”的话，那么该子账号可以删除。

5.挂起功能

如果要暂时离开电脑或者暂时不能接受客户旺旺咨询的时候，可以选择“挂起”功能，一旦选择了“挂起”，该账号就基本上不会被分流到客户的旺旺咨询，但是如果是以前与该账户交流过的客户发出的信息，或者客户是直接从阿里旺旺的最近联系人里找到账号并发出的信息，还是会优先分流到该账号。

如果所有账号都为离线、隐身、挂起等状态，那么设置了“挂起”的账号还是会被分流到旺旺咨询；如果是专管售后服务、不参与销售咨询的子账号，那么可以到钱掌柜的“账号管理”中，将该账号修改为“不参与分流”即可。点击阿里旺旺“E客服”右边的小箭头，可以看到“挂起”的操作选项，选择挂起后，阿里旺旺会提示不会分流到该账号，如果选择“不再提醒”的话了，今后再操作“挂起”功能时，将不会再弹出这个提示。

6.查看在线聊天记录

当我们更换其他电脑继续与客户进行交流时，可以点击“挂起”上面的“查看在线聊天记录”，利用查看存放在阿里旺旺服务器上的在线聊天记录，来回顾与客户之间的交流过程，顺利衔接之前的沟通和交流。

主账号可以查看所有子账号的聊天记录，子账号可以查看所有和自己交流过的用户的聊天记录，如果聊天记录的时间超过了7天，就需要点击查看页面右下角的“上七天”“下七天”按钮翻页才能查看，如图2－4所示。

图2－4　E客服在线聊天查询

二、网页版

有些客户就职的公司规定在上班时间不能使用在线聊天工具，因此会将防火墙设置成无法正常下载“阿里旺旺.exe”文件，或者直接屏蔽聊天工具端口，导致无法正常登录，这时，他们要想与商家交流就会使用到阿里旺旺的网店版。

在浏览器内输入地址（http://webwwtb.im.alisoft.com/wangwang/webww.htm）就能进入阿里旺旺网页版的登录界面，输入账号和密码登录以后，就会在好友客户端的“好友列表”中显示出该账号的状态是“网页版”。

在“账号”的输入框内输入淘友的账号回车，或者点击“开始聊天”，在聊天输入框内输入对话内容回车或者点击“发送”，对话内容就发出去了。如果收到好友发来的消息，也会在这个窗口里新开一个对话框，我们可以点击好友名进行聊天对象之间的切换。需要注意的是，如果想关闭和某个好友的对话，只要直接点好友名边上的那个小叉叉，不要直接关闭整个页面。因为关闭这个页面就从网页版里下线了，想要再次使用必须重新进入该网址、输入账号和密码重新登录。

网页版的操作很简单，一般商家也不会使用网页版来回复客户的咨询，但是网页版无法接收文件和使用截图功能，这给交易双方的交流带来了一些障碍。如果需要传送文件或者截图说明，可以用电子邮件发到对方告知的邮箱；如果需要保存对方的聊天记录，可以用截图保存为图片的方式来保留聊天记录，以作为将来处理相关争议的凭据。网页版旺旺如图2－5所示。

图2－5　旺旺网页版