网店客户服务策略有哪些

第二节　网店客户服务策略有哪些？

一、接待流程与常见问答

一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程外，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不用慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅上手更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找；甚至可以把这个工作做得更细致一点，整理一个常见问答200问或500问，也可以根据不同类型的问题来整理出关于商品质量的常见问答、关于商品价格的常见问答、关于支付和发货的常见问答、关于售后服务和维修的常见问答等，一旦遇到某个方面的问题，就可以用最短的时间找到答案。

网店的在线接待流程通常都是由以下八个部分组成。

1.问好

彬彬有礼，当网店沟通工具提示有顾客咨询时，在提问和回答之前要先问好。

2.提问

主动询问顾客有什么需要，看自己是否能为他提供什么帮助。

3.咨询

根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。

4.谈判

对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高购买量来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。

5推荐

在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。

6.帮助

在顾客购买商品以后，帮助顾客修改运费或指导他们进行在线支付的操作。

7.核实

确认顾客付款以后，要用沟通工具与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。

8.告别

礼貌的告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为好友，以便将来进行客户管理和跟进。

网上开店的商家都是使用这样一个接待流程去完成来自网络沟通工具的咨询，形成工作流程的好处有以下几点：

（1）可以提高工作效率；

（2）尽量减少失误；

（3）使接待服务显得更加规范和专业；

（4）统一规范工作流程，养成严谨的工作作风；

（5）可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。

二、聊天记录的存档与交接

一个职场新人在成长为一个成熟职业人的过程中，最重要的标志是找到了正确的工作方法和思考方式，学会正确看待个人成绩和团队合作，在这种状态下，接到任何工作任务都知道充分利用自己已经掌握的知识和资源，去找到合适的解决方法。

查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，而网上店铺每天的在线接待量很大，当我们更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了。如果顾客是不定期、分次来咨询的，可能还会因中间一段聊天记录的缺失而影响沟通的效果。因此，不要过于依赖大脑记忆，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大便利。将聊天软件安装在非系统盘是一个有效保存记录的好方法，比如将阿里旺旺装在电脑的D、E、F盘，即使将来操作系统出现问题需要重装系统，也只会格式化系统盘C盘，安装在其他硬盘的聊天工具得以幸免，所以聊天记录也可以继续存在。

不管店里是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差。

网店的日常管理是一种重要的、必需的重复劳动，每天除了周而复始地回复各种咨询和留言、上架新品、调整商品价格和说明外，还要对交易实行进程上的管理，要及时完成交易的评价，也要临时处理各种纠纷隐患，并做出相应的危机处理决策。

对于圆满完成的交易，还需要定期回访顾客，长期维护与客户之间的关系，增加店铺的黏性，提高消费者的忠诚度，使店铺的客户群日趋壮大，并实现长期稳固的发展。

三、留言管理

当买卖双方不能够进行及时沟通时，买家可以通过留言的方式咨询卖家相关商品信息。以淘宝网为例，淘宝网的留言分为商品留言、店铺留言、旺旺留言和站内信留言四种，客户会选择他们最便利的方式来与商家联系。当然，有很多对网购和商品都比较了解，能熟练操作交易流程的顾客，会直接购买商品，支付货款，等待商家发货，完全省略掉中间的沟通和咨询环节。但是，绝大部分客户还是会跟商家进行适当的沟通，例如了解商品的细节、确定是否有货、询问运费标准和售后服务等。因此，回复各种留言就成为商家日常管理工作的重要内容之一。

1.商品留言

尽管有阿里旺旺这种即时交流工具，但还是会有一些顾客喜欢在自己感兴趣的商品页面里留言，有的是因为单位规定上班时间不能使用聊天工具，有的是觉得在对应的商品页面留言提问可以更直接、更有针对性。因此，还是有一部分顾客会选择这种方式来与商家进行沟通。

在商品描述页面的最下端有一个向掌柜提问的区域，只需要在页面中找到“在此位置留言”的地方输入文字信息即可。为了使交流显得更加轻松，还可以点选左边的小图标选择使用“淘小宝”表情来调节沟通氛围。由于在此页面留言的基本上属于准客户，出于对商业信息的保护，淘宝提供了匿名提问选项，只要选择匿名留言，就只有本人和此商品所属的商家才能看到提问客户的ID，而且该留言在没有回复之前是不在前台显示的。

同一用户，我们从双方的交流中可以看出：第一，这不是匿名留言，因此我们都能看到提问客户的ID，就是问题后面的括号里被我们隐藏了部分的会员名；第二，这些留言，店主都已及时做了回复，所以会在前台显示出来，所有的人都能看到；第三，这是一位新顾客，可能还不会使用阿里旺旺，不会操作在线购买、在线支付等操作流程，需要得到商家的帮助和指导；第四，在双方的互动交流中，该客户在商家的指导下顺利地完成了在线下单操作，购买到了他所需要的商品。

2.店铺留言

店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。

店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。管理留言的入口在店铺首页最下面的店铺留言里，这些留言并非只能回复一次，只要是店主回复后都显示出来的。

3.旺旺留言

在淘宝网，会员们之间在交流时使用最为频繁的工具还是阿里旺旺。当店主在线的时候，看到旺旺信息基本上都会及时回复，与对方进行互动沟通。但是当店主不在线的时候，还是会有一些人会留下离线消息，等待店主上线以后再进行回复。

查看旺旺离线消息的入口在阿里旺旺的操作面板上，从面板右上角的“主菜单”里进去，可以看到很多的操作项目，选择“聊天记录”里面的“查看离线消息”，可以看到别人给我们留下的所有离线消息，这些离线消息能回查到的最早记录与电脑里聊天纪录保持的最早日期是一致的。

4.站内信留言

每个淘宝用户都有一个对应会员名的站内信箱，只要将邮件指定发送给某个会员，该邮件就会出现在会员的站内信收件夹里。在收到这些站内信后，可以根据信件内容来做出相应的回复，也可以删除不要的邮件、清空收件夹或者导出信件内容到电脑硬盘里作备份，以便将来查看。如果设置了声音提醒，那么一旦收到新的站内信，系统就会用语音提示有一个新的信息，通知会员及时查看并回复。