第三节 如何进行网络售后服务？
网上开店留住回头客十分重要。一个经营成功的网店一般都会拥有许多的固定客户，但要维护好这些客户，并做好产品的售后服务非常重要。
关于亚马逊有这样一个故事：某一位顾客订购了十多种书，等到邮寄来时，却发现缺了一本，便立即发去电子邮件告知此事。结果几个小时后，该顾客收到一封来自亚马逊书店某行政人员的签名道歉信，并表示将很快把缺漏的书补寄过去，后来补寄的这本书是以快递方式送到的，而原本顾客选择的是平邮送货方式。
实际上，该公司的出货单上并没有错误，按照常理，亚马逊完全可以不理会这位顾客的诉求，或像某些公司一样，先把事情查清楚了再作处理。但是，亚马逊选择了先服务再说，先立即回答了顾客的诉求，随即又以签名道歉信的形式向客户表示歉意。这种作风使亚马逊在顾客心中树立了非常可靠、非常值得信赖的形象。
这种以服务为先的态度值得网上开店的卖家好好学习。要坚信顾客永远是对的，只有信任顾客，才能让顾客最终信任自己。即使有时顾客的要求看起来并不合理，也不要轻易拒绝，因为顾客只要提出了要求，就表明自己在某一方面做得还不够，还需要改进。对于实在满足不了的要求，应该解释清楚，并以其他方式进行弥补。
一、树立售后服务观念
（1）售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
（2）做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
（3）服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。
（4）卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得的建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
二、交易结束及时联系
物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点。
（1）发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息，可以包括银行账号、应付金额、汇款方式等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。
（2）由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件，因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者留言。
三、卖家自己设计的邮件模版和消息
商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子。
您好：
感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢。如果有任何问题可以和我联系：旺旺××××××或者×××＠×××.com（卖家电子邮件地址）；如果您是以一口价方式成交物品的，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄；如果您是以竞标方式成交物品的，请支付多少元邮费。如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。
您成交的这笔物品的费用为：×××元（包括邮寄费用）
招行信息：××××××××××××
工行信息：××××××××××××
支付宝账号：××××××××××××
…………
如果您已经汇款，请发送邮件告知您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下。
用户名： 真实姓名：
联系方式：
购买物品链接：
购买物品颜色规格：
收货人地址/邮编/姓名：
汇款银行： 汇款时间：
最后，谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！
店家：××××
日期：××××/××/××
【注释】
[1]更多功能详见：http://www.taobao.com/wangwang/gongneng/index.php.
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