如何面对网店交易纠纷

第二节　如何面对网店交易纠纷？

即使卖家做得再完美，也避免不了买家的抱怨。当纠纷出现时，卖家不应选择逃避或掩盖，应该正确对待并好好处理，才能真正抓住买家的心。

一、处理买家纠纷的原则

买家始终正确这一条原则是非常重要的观念，有了这种认知，就能够真正心平气和地处理买家的抱怨。但这一点说来容易却做起来难。无论是因为何种原因让买家产生了误解，即使错在买家，也绝不能与其进行争辩，否则就会失去潜在的买家。

二、处理买家纠纷的策略和技巧

1.重视买家的意见

当买家投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。从买家的抱怨中可以诊断出企业内部经营与管理所存在的问题，利用投诉来发现企业需要改进的地方，通过和买家的沟通增进买家和企业之间的关系。

2.分析买家抱怨的原因

对于买家每一次的抱怨，都要分析清楚导致其最终抱怨的原因，只根据表面现象将无法找到问题的症结，也就无法正确解决问题。例如，一个买家在购买了某件商品后，对其基本满意，但发现了一个小小的问题，提出更换，却被售货员不礼貌地拒绝了。因此，这位买家就开始抱怨，投诉产品质量。其实这位买家抱怨中更多不满意的是售货员的服务态度，而不是产品质量。

3.正确及时解决问题

当买家发出抱怨时，应及时正确处理，拖延时间会使买家感到自己没有受到足够的重视，抱怨则变得越来越强烈。当买家抱怨产品质量不好时，企业如果经过调查研究发现主要原因在于买家的使用方法不当，此时应及时通知买家维修产品，并告知正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，尽管企业事实上并没有什么责任，也可能失去买家。如果经过调查发现产品确实存在问题，则应该尽快处理并给予赔偿。

4.记录买家抱怨与解决的情况

对于买家的抱怨和解决情况，要做好记录，定期总结。在处理买家抱怨中发现产品质量问题，应及时通知生产部门，如果发现的是服务和技巧问题，则应该向管理部门提出，加强教育与培训。

5.追踪调查买家对于抱怨处理的反映

处理完买家的抱怨后，还应与买家积极沟通，了解买家对于企业处理的态度和看法，提高买家对企业的忠诚度。

6.处理抱怨时要注意沟通技巧

面对买家的抱怨，除按照一般的买家抱怨处理程序进行处理外，还要注意与买家沟通，改善与买家的关系。掌握一定的沟通技巧，将有利于缩小与买家之间的距离，进而赢得买家的谅解与支持。

（1）平常心态。用平常心态对待买家的抱怨。一些买家在抱怨时常常带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅买家的心情，以平常心对待买家的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理中去。

（2）做个好的倾听者。多数情况下，抱怨的买家都需要一个忠实的听众，不休的解释只会使买家的情绪更差。面对买家的抱怨，应该掌握一定的聆听技巧，尽量能从买家的抱怨中找出产生抱怨的真正原因以及买家对于解决的期望结果。

（3）从买家的角度思考。在处理买家的抱怨时，应站在买家的角度思考问题，多反省一下，假如自己也遭遇到同样的情形，心情会怎样，会怎么样做。真正体会到买家的感受，找到有效方法来解决问题。

三、正确处理网上开店获得的差评

为了监控卖家的经营诚信情况，每个网上开店平台都有一套自己的审核体系，而买卖成交后的相互公开评价体系是目前最为流行的。一般得到好评可以加一分，中评、差评不加分。过多的差评会影响卖家以后的网上经营，使其他买家望而却步。

卖家需要正确地对待买家的抱怨，以免引发成差评甚至警告。在易趣网上的用户如果得到三次警告，将会被删除账号。因此，一定要正确对待自己获得的差评，向买家解释清楚，找到问题所在并尽量解决。如果解决得好，买家是比较愿意撤销差评的，这样不仅能挽回一个有可能失去的买家，同时更能提高买家的忠诚度。