【摘要】：从顾客的角度看问题是指从顾客的角度出发，重新评估现有流程。例如，超级酒店一方面为了实现低成本经营而完全去除了多余的部分，另一方面提供各种措施为客人创造有助于实现“舒适睡眠”的条件。除了大床、可供选择的安睡枕、完美的隔音构造，超级酒店甚至成立了“安睡研究所”，专门研究实现舒适睡眠的方法。所以一定要从顾客的角度出发，看看顾客到底需要什么。
从顾客的角度看问题是指从顾客的角度出发，重新评估现有流程。
如前文所述，流程改革型既不提供新的产品或服务，也不创造新的盈利模式，而是通过改造现有流程来创造新的价值。因此，更需要从以下的视点来考虑，比如“这个流程是否满足了顾客的需要？”“是不是太优先考虑供方的需求和情况了？”还有可能有些流程在过去很有效，如今却因为外部环境的变化而变得功能不够健全。
餐厅、酒店、书店、家政服务等绝不是新生行业，但是却有许多企业通过流程改革取得了成功。这些成功者的共同点就是，根据顾客的需求对传统流程加以重新构筑。
例如，超级酒店一方面为了实现低成本经营而完全去除了多余的部分，另一方面提供各种措施为客人创造有助于实现“舒适睡眠”的条件。除了大床、可供选择的安睡枕、完美的隔音构造，超级酒店甚至成立了“安睡研究所”，专门研究实现舒适睡眠的方法。
促使该公司做出上述流程改革的根本原因就是“顾客视角”。商务人士在酒店内停留时间最长的地方就是床。既然睡眠占据了大多数时间，那就着眼于这一点，不断提高顾客在睡眠方面的满意程度。
总而言之，从顾客的角度重新评估现有流程是流程改革的关键。虽然现有流程往往被认为是理所当然的存在，但是如果其中存在浪费或者效率低下的环节，发现和解决这些问题就有可能带来新的商机。所以一定要从顾客的角度出发，看看顾客到底需要什么。
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