成功经纪人运作要术与技巧

　　第一节  经纪人公关交际要术与技巧

　　经纪人总是要和形形色色的人打交道的，公关交际成了经纪人工作的一个重要组成部分。良好的人际关系，可以创造一个友善良性的社会环境和工作环境，使经纪人活动起来如鱼得水、左右逢源，做什么事情都能比较顺利；反之，就可能使经纪人成为孤家寡人，四处碰壁，甚至寸步难行。因此经纪人必须要学习公关交际的知识，掌握公关交际的要术与技巧。

　　一、经纪人应遵循的人际关系原则

　　现代人际关系具有复杂性的特点，但应认识到人是有感情的，人们的言行主要受感情的支配。经纪人必须对人的感情加以研究，这样，他就会发现，即便是很难对付的人，从感情上影响他要比从理性上影响他容易得多。所以经纪人必须学会理解人的本性，只有把委托人、客户当成朋友，才能与之建立起平等互利、友好合作、共同发展的良好关系。

　　1．相互了解  相互理解

　　所谓相互了解就是人们沟通彼此的情况，这是人与人之间结成和发展人际关系的基础。理解是一种更深层、更深刻的了解。相互沟通是理解的基础，而相互理解又促进了沟通。很多误解都是由于缺乏相互沟通造成的，由乇双方互不了解，就会发生以己之心，度人之腹的情况，也容易对对方的言行举止做出错误的理解和判断。

　　2．记住对方  互相关心

　　每个人都很关注自己在别人心目中的印象，在人际交往中，每个人都希望别人谈到自己，并以此来推断别人对自己的关心程度。所以在交往中记住对方的名字是相当重要的。有些人与你仅一面之交，如果你能在下次见面时准确地说出他的名字，一定会使他意外地惊喜。正像美国学者代尔·卡内基所说的，记住人们的名字，而且很轻易能叫出来，等于给予别人一个很巧妙而又有效的赞美。

　　3．互相信任  互相尊重

　　在人际交往中，既要注意自我公开，又要适度自我保密。因为只有向对方敞开心扉，才能使对方了解自己，信任自己，成为自己的朋友。然而生意场上，由于利益关系的冲突，又不可轻信他人，否则容易泄露自己的经济秘密，让对手抓住把柄，造成不必要的麻烦。另外每个人都有自尊的需要，希望在交往中得到别人的尊重。经纪人要创造良好的人际关系，必须尊重别人。首先要做到平等待人，不以衣帽取人，也不要依地位高低待人。其次要尊重别人的隐私权。最后接人待物要讲究礼貌，只有尊重别人的人才能赢得别人的尊重。

　　4．以诚为本  讲究信用

　　诚实才能取信于人。经纪人每天都要和委托人、客户打交道，这些人一旦发现经纪人不诚实，出于对自身利益的保护，他们就会拒绝与这位经纪人合作。所以诚实是经纪人最重要的品质，也是成功地开展经纪活动的最有效的策略。经纪人的诚实表现在原原本本地介绍商品，不夸大其词，忠实于委托人，不做虚假的承诺；不搞价格欺诈，按标准收取中介费等。

　　讲究信用是指能如实如期地履行约定的事情，这是每个经纪人应遵循的准则，只有讲究信用才能赢得人们的信任，才能争取更多的客户。经纪人在开展业务活动时应做到；首先遵守时间，生意场上时间就是机会，时间就是金钱。经纪人在进行中介活动时，经常要与供需方约定见面会谈的时间，经纪人如果不按时赴约，浪费了对方的时间，就会给对方以不良的印象，甚至影响对方的合作愿望。其次，信守诺言，经纪人的承诺，或合同中双方约定的事情一定要履行。如果遇到特殊情况实在无法履约，经纪人也应提前通知对方，说明原因，争取对方的谅解。此外，应恪守职业道德，为客户保守商业秘密。再次，不贪厚利。经纪人开展中介活动是为了获取经济利益，但从长远考虑，应适当让利取信对方。因为经纪人行业的竞争是相当激烈的，让利是争取客户的重要手段。经纪人不能期望通过一次中介的成功发大财，必须着眼于长远，通过合理的收费来吸引客户，争取更多的合作伙伴。最后，注重服务。经纪人不要以为交易双方达成协议就万事大吉了，更不可拿到佣金后就撒手不管。经纪人应为交易双方提供满意的服务，包括信息反馈、代办手续，以及帮助解决交易后的一些问题。

　　二、经纪人应注意的交际风度

　　经纪人在社会交往活动中要具有良好的形象和仪态，形成吸引人的交际风度。

　　首先，健康的体魄、饱满的精神是交际风度的基础。当经纪人神采奕奕、满面笑容、信心十足地走进客户的办公室时，就会给人留下良好的印象，受到认真的接待。相反，如果经纪人身体状况不佳，精神萎靡不振，就会使对方失去信心，没有人愿意与这种人合作。

　　其次，语言是经纪人交际的主要工具。经纪人的交际言辞要文明礼貌，有较强的逻辑性和说服力；谈话风格要幽默风趣，能引起对方的兴趣；音调要亲切和谐，速度适中，感情丰富，力求有感染力。

　　第三，外表修饰要得体。经纪人的外在形象是给客户的第一印象，而第一印象如何往往决定着交易能否成功，所以经纪人必须注意外表修饰，服装要整洁大方，发型要与身材、脸型相称，女士化妆要得体，不可浓妆艳抹。

　　第四，表情是人的内在感情、心理状态的外在表现。经纪人在交际场合的表情应从容自然，端庄大方，张弛有度，符合现场气氛。在谈判中，经纪人要善于控制和调节自己的表情，与对方开展心理战，并善于从对方的表情中敏锐地观察其内在心理活动，有针对性地采取策略，诱导对方达成一致的意见。

　　第五，经纪人的举止应大方得体，要表现出对他人的尊重，动作应自然，给人以美感。在交际中，应不卑不亢。对待客户既不可自卑，又不可居高临下，而应平等相待，友好合作。

　　第六，高雅的气质是吸引客户的重要手段。气质是指人比较稳定的个性特点、风格，它不受容貌、年龄、服饰的制约，而是以人的文化素养、精神修养、思想品质以及对生活、工作的态度为基础的。应该说一个人的魅力在于他特有的气质。经纪人要通过塑造自己的个性去表现自己的气质美，增加自己的气质魅力。

　　三、经纪人的交际技巧

　　交际技巧表现在经纪人日常业务往来的一些礼节上，处理得好，可以密切双方的关系，融洽会谈气氛，促进交易的成功。

　　1．相互介绍的技巧

　　与客户初次见面往往要相互介绍，如果没有他人介绍时，应主动自我介绍。介绍时要面带笑容，眼睛看着对方，态度要谦逊，言辞要得体。介绍名字时，口齿要清楚，最好同时递上自己的名片。经纪人作为中间人，经常要介绍交易双方认识。介绍时，先为谁介绍，就是对谁的一种敬意，所以经纪人为他人介绍的一般程度应为：先把主人介绍给客人，下级介绍给上级，年幼者介绍给年长者，男同志介绍给女同志。介绍之前要先打招呼，“请允许我来介绍一下”。除介绍名字外，还应简单介绍双方的职务、爱好，要抓住双方共性的因素介绍，如校友、老乡、同行等，以便于双方的了解和交流，形成一种融洽的会谈气氛。

　　2．互相握手的技巧

　　握手是一种交际媒介，通过感情的反馈，为进一步的交流创造一种和谐的心理氛围，经纪人不应失去每一个握手的机会。一般情况下，握手时，宾主之间，主人先向客人伸手；上下级之间，上级先伸手；老幼之间，老者先伸手；男女之间，女方先伸手。如果对方没有注意到上述礼节，先伸出了手，经纪人应立即伸手相握，以免对方尴尬。握手时应脱手套，以右手相握，并上下轻摇，要面带微笑，注视对方并点头致意。握手时用力应适度，太轻了，缺乏诚意，太重了。会使对方感到疼痛，产生不快。

　　3．互赠名片的技巧

　　名片是经纪人进行交际的不可缺少的工具，它可以起到相互介绍，保持联系等作用。经纪人在递送和接受名片时，应面带微笑，使用双手并稍稍欠身，以示尊重。接过别人的名片一定要看一遍，并妥善收好，使对方感到你对他的名片感兴趣；如果和许多人同时交换名片，并且彼此都是初次见面，可依座位顺序排好名片，以便谈话时记住对方的名字，显得从容有礼，不要往名片上压东西，也不要将名片揣入下衣口袋，不要放入烟盒或钱包，不要往名片上写字，这些都是不尊重对方的表现。如果你想得到对方的名片，但他没有主动给你，你可用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，是否可以给我一张名片？”若自己未准备名片，可向对方说明情况，表示歉意，并主动介绍自己。

　　4．打电话的技巧

　　经纪人经常要通过电话与客户联系。打电话一般是预约洽谈时间，或通知事情，不宜在电话中讨论业务，介绍产品。打电话时，要讲礼貌，吐字要清楚，语言要精练，尽量缩短占线时间，最好用简短的话语引起客户兴趣，使他愿意接受你的访问，对于一些重要的内容，如会谈时间、地点等可重复一遍。在接电话时，可将重要内容记录下来。通话完毕，应说“再见”，待对方挂断后再轻放下话筒。

　　5．赠送礼物的技巧

　　经纪人在业务交往中，为了联络感情或表达谢意，常常要送些礼品，所以应掌握送礼的技巧。送礼前，要确定礼品的价值和形式，这要因人而异。同时为了取得更好的送礼效果，还应事先想好送礼的理由、送礼的时机及送礼的场合。另外礼物的选择应符合当地的风俗习惯，送礼的方式根据具体情况，可选择面送、托他人转送，也可通过邮局寄送。

　　6．参加舞会的技巧

　　舞会是现代人常用的一种交际形式，也是经纪人开展公关活动的重要场所。在舞会上，如果经纪人能熟练地跳出各种舞步，且风度翩翩，彬彬有礼，就会赢得客户的好感，在轻松的气氛中解决谈判桌上悬而未决的问题。在参加舞会之前，应适当打扮一下，穿着要端庄高雅，男士最好穿西服，发式要整洁，女士可略施淡妆，穿上高雅漂亮的服装及与之相配的鞋。跳舞时，要轻松自然，态度和蔼可亲，并找一些轻松的话题闲聊，如恭维对方舞跳得好等。在舞会上，一般由男士邀请女士跳舞，邀请时要有礼貌，要尊从对方意愿，注意休息。女士除非事先有约或确实很累，否则应大方接受邀请。

　　7．宴请的礼节

　　宴请宾客是一种联络感情的交际形式，经纪人作为宴会的东道主，事先应做好充分的准备工作，包括根据宴请的目的，确定要请的客人名单、宴请的时间、地点、用餐形式、规格标准等，然后发出请柬或口头邀请。客人到来时，主人应站在门口迎接，表示欢迎，并介绍客人相互认识。席间，东道主要提请大家共饮，并在适当时机向客人依次敬酒。劝酒时应注意分寸，因人而异，不可勉强。主人还可简洁风趣地介绍每道菜肴，活跃宴会气氛。

　　8．赴宴的礼节

　　经纪人接到宴会的请柬或邀请，应前去赴宴。如遇特殊情况不能前往，也应解释原因，并感谢主人的美意，赴宴前应简单了解一下宴会的形式、内容及赴宴人员的情况，并做好准备工作，如修饰外表，带上名片、笔、本子等，有时还要准备些礼物。要按时赴宴，既不要迟到，也不可到得太早，到达后不要急于就座，应先和主人打交道，然后再与其他客人握手、交谈，对不熟悉的人可主动自我介绍，争取多交新朋友。席间，举止要文雅，不可高谈阔论，喧宾夺主；要积极响应东道主的提议，为宴会助兴；碰杯，一般先祝酒，并视人员多少的情况，人多时不一定一一碰杯，千万不可交叉碰杯，要注意倾听客人的祝词，饮酒不可过量；席间，不要在菜碟中乱翻，不要狼吞虎咽；散席时，要向主人道谢，与客人告别。

　　第二节  经纪人“牵线搭桥”的要术与技巧

　　一、接触的技巧

　　经纪人与客户的关系是对立的，但一个成功的经纪人却能使交易变得理所当然。怎样在尽可能短的时间里赢得客户的信任和好感，从而促成交易是经纪人必须掌握的技巧。

　　与客户初次见面时，经纪人应沉着自信，通过热情的寒暄和得体的问候，赢得客户的好感。寒暄过后，必须将客户带离原来的位置，到另一房间或另一张桌子前皆可。这样就可在一定程度上消除客户的心理优势。因为客户选择的会面地点，必然是他最熟悉，感觉最得心应手的地方，这样一来，经纪人会处于客户的控制之下。所以，有经验的经纪人一定要通过转移地点来打破客户的心理平衡。当然，这时经纪人的态度应该谦和有礼，可以说：“这地方比较嘈杂，我们不妨换个清静的地方好好谈谈。”这样可以使客户愉快的接受你的建议。

　　入座时，最好能与客户并肩而坐，座位离客户越远，就越难以控制客户的心理。同时与多位客户谈话时，经纪人最好坐在中间的位置，很自然地阻断客户之间的联系，以削弱他们的防御能力。当然经纪人也可坐在与客户正对的位置，这样可以充分观察客户的表情，并从中分析出客户的心理状态。但这种入座方式容易形成与客户的对立，也不能避免客户间的商讨。

　　在与客户的交谈中，经纪人必须去了解客户的个性和喜好，对不同个性的人采取不同的策略，才能投其所好，促成交易。对于不爱说话的客户应循循善诱，主动发问，引他说话。有经验的经纪人往往在很短的时间内找到客户有兴趣的话题，消除客户的警戒心理。对于喜爱讲的客户，要洗耳恭听，当一个好听众。此时，应面对顾客，适当地点头表示赞同，并巧妙地附合，使客户感到一种满足。对心直口快的客户不要过于计较。对性急的客户，说话要简明扼要。对喜欢刨根问底的客户，要百问百答。对于爱争论的客户，先要承认他对问题很内行，再根据实际情况，有针对性的采取适当的策略，促成交易。

　　二、拒绝的技巧

　　经纪人在与委托人或客户打交道时，对方有时会提出一些过于苛刻或不合理的要求，对此，经纪人应予以拒绝，但拒绝会引起对方的失望和不愉快，甚至会破坏双方的合作关系。所以经纪人要掌握拒绝的技巧，尽量以委婉的方式表达拒绝，把拒绝的负效应限制在最小的范围内。

　　1．推托拖延

　　当遇到对方提出的不正当要求时，经纪人可以说：“这事情不在我的职权范围内，我一个人无法决定，我可以把你的要求带回去，让领导研究，过几天我再给你答复，怎么样？”采用这种推托拖延策略，比直截了当地拒绝容易让对方接受，同时也给对方一个暗示，使他明白此要求不易得到满足。

　　2．诱导否定

　　通过向对方提问，借对方之口达到自我否定的目的。如美国的罗斯福在当总统之前曾在海军任职，一天一位朋友问及海军在加勒比海一个小岛上建潜艇的计划，罗斯福向四周看了看，压低声音问他，“你能保密吗？”“当然能。”于是罗斯福答道：“你能我也能。”

　　3．先同情后拒绝

　　如果对方提出的要求有合理的部分，但限于条件一时无法满足，可采取先同情后拒绝的方法，使对方在精神上得到一定的满足。

　　4．避实就虚

　　遇到不容易回答或不愿回答的问题，故意用模棱两可的语言做出弹性回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝答复的目的。如一位外国记者向军用工厂的总工程师打听产量，这属机密问题，这位总工机智地答道：“计划下达多少，我们就生产多少。”

　　5．以笑代答

　　对某些不需多费口舌或一时难以讲清的问题，以笑代答，并辅之以一定的表情、姿势等无声语言，也不失为一种良策。

　　6．装聋作哑

　　在有些场合，对某些问题无论作出什么样的回答，都会对自己造成不利，这时不妨佯装未听到未看到，不动声色，这也是一种行之有效的方法。

　　三、把握成交的时机

　　在进行交易时，把握时机非常重要。所谓成交的时机往往是指客户做出购买决策的关键时刻。经纪人应善于察颜观色，当客户流露出购买欲望时，不失时机地进行促销，使对方下决心成交。

　　一般情况下，每当客户有意购买时，他的言语神情中就会不由自主地显出下列信号：

　　第一，当客户非常认真地听你介绍商品的有关细节和付款条件时，你应以亲切的口吻建议他不妨先试一下，然后耐心等待客户的回答，如果客户还有一些异议，应设法打消他的顾虑，或提供某些优惠，促使其成交。

　　第二，听完经纪人的介绍，客户之间彼此对望，眼中传递出征求意见的神情，表明他已有了购买意图，希望得到同伴的认可。如果接待的客户是一对夫妇，你可以说：“像您俩位真是相敬如宾的典范，现在夫人已经表态了，先生就照办吧。”如果是同时接待几位客户，应注意决不可冷落其中任何一位，否则会失去成交的机会。

　　第三，若客户围绕商品的质量、性能、使用方法等提出很多问题，这表明他对该商品产生了兴趣，此时经纪人应耐心介绍，有问必答，促使客户产生购买欲望，并付诸行动。

　　第四，当经纪人推销介绍结束后，客户一言不发，轻轻松了一口气，眼光向下看着桌子，这时经纪人应走近他轻声说，请试用一下吧。

　　第五，有些客户在紧张时会显出神经质的举动，如两手紧握，神情不安，呼吸急促，不停地眨眼，舐嘴唇，此时，如果贸然前去促销，必然遭到拒绝，最好的办法是把客户想做的事代为说出，也就是抢先一步建议“请试用一下吧”。

　　第六，客户的眼神显出灵活、明朗，兴奋时，表示他已下决心购买，经纪人决不可轻易放过这个机会。

　　如果客户已有意购买，经纪人切不可掉以轻心，否则，一件意外的小事会使客户改变主意。例如，其他的客户同你公司的另一位经纪人发生争执，你最好把你的客户带离现场，防止其他经纪人的失误，影响你的交易达成。又如，你的一位客户同你发生矛盾，你不应表示出满不在乎的样子，因为这种事情的发生会使其他即将成交的客户产生动摇，这时你应镇定自若，以充分自信的口气向客户们说明情况，争取他们的理解，否则一些就要成交的生意会因此告吹。

　　经纪人在促销时，还应注意语言的选择运用。当客户产生购买欲望时，绝不可说：“买一个吧”，“您今天就买了吧”，而应该说：“我们一起试试”。“让我们来做吧。”“随时都行，看您的方便”等等。这类语言有特殊的促销功能，可以缩短买卖双方的距离，使客户高高兴兴地成交。

　　四、正确处理客户的抱怨

　　在与客户的交往过程中，经纪人常常遇到客户抱怨的情况，应该怎样对待客户的抱怨呢？

　　商界有这样一句话，“顾客总是正确的”，可是经纪人往往发现顾客是错误的，例如由于使用不当出了问题，却抱怨商品的质量，或者因所购商品在某些方面的一些微不足道的小毛病，就提出退货索赔等等。当经纪人明知客户是错误的情况下，很难再违心地承认客户是正确的。这时他只需考虑两个问题，接受客户抱怨所产生的后果，及拒绝客户抱怨所产生的后果。

　　如果经纪人拒绝客户的抱怨，他的公司可能会失去这位客户，甚至更多的潜在客户，因为那些认为受到不公正待遇的客户往往要把不满情绪传播给周围的人，令人遗憾的是处于气头上的客户，他们的诉说往往是不客观的。所以经纪人对客户的抱怨采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己的利益的，受到别人友好热情的接待，人们是不会忘记的，他还会把这种感受告诉别人。当客户的抱怨索赔得到了满意的解决后，他们与经纪人之间的关系就进一步加深，他们不仅不会撤消合同，而且今后还会继续同你合作，成为公司的长期客户。

　　妥善处理客户的抱怨，必须站在客户的角度考虑问题。要知道在一定范围内，客户的抱怨是难免的，因为客户不仅会因为产品的质量提出问题，还会因为产品不适合的需要而抱怨。不管他的抱怨是否有道理，经纪人都应保持真诚的合作态度。客户在发怒时，情绪比较激动，谁的话也听不进去，甚至张口骂人，此时你不可能向他说明道理，所以你不要打断他，避免无谓的争执，不要申辩，也不要流露出不信任或轻蔑的态度。待客户冷静下来后，再同他一起核实情况，分析原因。在决定补偿客户的索赔前，最好先了解一下索赔金额，实际上客户提出的赔偿金往往比你想象的小得多。有时候，只需对客户进行部分赔偿就能达到客户的满意。如果你拒绝赔偿，也应婉转地、充分地说明你的理由，不可简单从事。你应用事实证明，责任不在你身上，同时也应避免指出责任在客户身上，而应让客户自己做出结论。任何时候经纪人都应当让客户有这样一种感觉，你认真对待他的抱怨，并且对事实进行调查，尽快地把处理意见和结果告诉他，决不拖延。解决问题时，要同客户进行面对面的接触，用真诚的态度来消除客户的不满，而不要用通信的方式解决问题。

　　当客户抱怨的问题得到妥善解决后，经纪人还应分析抱怨产生的原因，并及时采取措施，改进工作，为客户提供良好的服务，尽可能减少客户的抱怨。总之，尽管客户不总是正确的，但让客户正确不仅是必要的，而且是值得的。

　　五、防止被抛弃的技巧

　　目前我国正处于从计划经济向市场经济转变的进程中，市场体系还不健全，各种法律法规也不尽完善，因此，经纪人要掌握处理危机的技能，保障自己的合法权益。经纪人的资本是信息和关系。当信息和关系向交易双方公开时，经纪人的使命也就完成了。在经济生活中常常出现这种情况，一些委托方在经纪人介绍供需双方见面后，就自行其书，把经纪人抛在一边，甚至不给经纪人任何报酬。因此，经纪人应具备防止被抛弃的技巧。

　　经纪人的运作过程可分为两个阶段，即以供需双方见面为界，见面前的阶段，经纪人起主要作用，握有主动权，而见面以后，主动权就发生了转移。因此把握住见面前这一阶段是相当重要的。在开始中介业务时，先不要向交易双方透露对方的情况，尽量不使双方见面，而由经纪人作为供需双重身份分别与对方进行谈判，以至达成协议。在进行交易的时候，可采用错开供需见面的时间，或一手交钱，一手交货等方法，确保佣金能兑现  防止被抛弃的技巧还有以下几方面：

　　1．签订合同

　　经纪人与委托方签订合同是保障权益的最好方法。在合同中规定双方的权力和义务，规定佣金的标准和具体的结算办法，对容易引起争议的条款做明确规定，合同具有法律约束力，当一方不履行或不能全部履行合同义务时，就构成违法行为，要承担民事责任。

　　2．对委托方的信誉要调查

　　有些时候，由于种种原因，经纪人无法与委托方签订合同，这就需要对委托方进行资信调查，这种调查既可通过专门的调查所进行，也可以通过各种关系了解情况。掌握情况后，就可避免同那些信誉不好的企业或个人打交道，从而避免可能发生的风险和损失。当进行大宗交易时，需要几个合伙人形成利益共同体，这时对合伙人的资信情况也要搞清楚，不能草率从事，否则会上当受骗。

　　3．预先收取定金

　　当交易成功的可能性较大时，可根据具体情况，预先收取1／3或1／2定金，这样做一方面可以使经纪人有了活动经费，另一方面可以防止委托方甩掉经纪人，当然，如果这笔交易没有成功，经纪人还应退还定金。

　　一旦遇到被抛弃的情况，经纪人应冷静，并根据情况及时采取补救措施。如果双方签有合同，经纪人可按合同中规定的违约责任来处理，对方若不肯就范，经纪人可提出诉讼，要求赔偿一切损失。如果双方没有合同，经纪人要索回损失就很棘手，法院很可能不受理这类案件，即使受理，可能改变了案件的性质，将这类经济案件当作一般的民事纠纷，经纪人不可避免地要承担一部分损失。发生被抛弃的情况后，经纪人应设法牵制住对方，使他认识到没有你的参与，这笔交易不会成功。如果他不想放弃成交的希望，只能求助于你。

　　第三节  经纪人谈判的要术与技巧

　　商业谈判，既是经纪人开展中介活动的重要组成部分，又是一种复杂的交际行为。交际的各种要素都会在复杂激烈的谈判中充分体现出来。经纪人掌握了谈判术就如同架起了一座沟通的桥梁，可以协调谈判双方的关系，消除双方的纠纷，达成一致的见解，使双方都获得满意的收益。

　　一、谈判前的准备工作

　　在正式开始谈判之前，经纪人必须做好充分的准备，包括心理准备、业务准备和后勤准备。

　　心理准备，即以良好的心态去参加谈判。首先要树立谈判成功的信心；其次要对谈判中可能遇到的困难挫折有充分的思想准备；另外要排除因个人情绪波动所导致的不稳定因素。心理准备如何直接关系到谈判的成功与否。

　　业务准备，是准备工作的中心环节。一方面尽可能多地占有对方的资料，了解对方的谈判意图，另一方面是有针对性地设计自己的谈判方案、制定谈判策略，力争掌握谈判的主动权。

　　后勤准备包括一系列的具体工作，如谈判地点要选择使双方都感到方便和舒适的环境，如果可能，最好在自己熟悉的地点进行，这样可占据一种心理优势。谈判场所的布置要宁静和谐，从物品摆设到色彩主调要符合民族和地方习俗的要求。同时要准备好必需的文件、文具和辅助设备。必要时还需安排好食宿。

　　二、谈判的一般程序

　　正规的谈判一般可分为以下六个环节：

　　1．进入角色

　　如果把谈判比做一个舞台，参加谈判的人都扮演着不同的角色，要使谈判能顺利展开，双方应在融洽的气氛中自然进入角色。在谈判双方较陌生的情况下，可以找一些与谈判内容无直接关系，双方都有兴趣的中性话题谈起，如对方的旅途见闻，或当地风土人情，国内外重大新闻等，这样可以融洽谈判气氛。如果谈判双方比较熟悉，也可免去这套寒暄，直接进入谈判内容。

　　2．陈述主题

　　这是双方分别阐述自己的目标和想法的阶段，发言中应力求简明扼要，重点突出，时间可控制在十分钟之内，讲完后应留下一些时间让对方发表意见，注意对方的反应，及时找出双方观点的异同点。

　　3．交锋阶段

　　谈判的目的就是为了获得自己想要的东西，交锋是谈判的必经阶段，谈判双方的对立状态在这时充分展示出来。由于双方都想占据优势，彼此能感到如临大敌的紧张气氛。此时，应坚定立场，朝着预定的目标前进，但要做好准备随时回答对方的质询。在谈判中，双方都列举事实，希望说服对方接受自己的主张，双方的注意力高度集中，情绪也较激动，容易产生偏激行为。因此应控制自己的情绪，不要发脾气，避免攻击性语言。在适当的时候应调节谈判气氛，缓解精神压力。

　　4．妥协阶段

　　交锋阶段不可能永远持续下去，寻求结束交锋的途径之一就是妥协，妥协是谈判中不可缺少的组成部分。谈判双方在某些方面做出让步是为了使谈判继续下去，最终达到预期的目标，当然如果让步妥协后仍得不到理想的利益，那就不是成功的谈判了。

　　5．协议阶段

　　经过交锋和妥协，双方认为基本上达到了预想的目标，谈判就进入了协议阶段，将双方谈判的结果形成文字，即合同或协议书，经双方过目签字，谈判的过程便告结束。

　　三、经纪人的谈判技巧

　　谈判是一门艺术，高明的谈判者既着眼于大局，又精通，细节。从战略目标出发控制全局，从细节入手出奇制胜。经纪人只有研究和掌握谈判的技巧，才能驾驭谈判进程，取得主动权。

　　1．创造信任感

　　信任是人与人之间相互合作的基础，相互猜疑，尔虞我诈只能导致人们之间的勾心斗角。由于历史与现实的种种原因，人们在交往初期往往不能以诚相待，总会有所防范，特别是谈判桌上的各方由于不同的经济利益和肩负的不同使命，在这方面表现得更为明显。尤其是初次谈判时，各方都是谨小慎微，瞻前顾后，不仅影响了谈判的进展，还会因神经过敏而引起争端。因此，消除谈判人员之间的猜疑心理，创造信任感，成为谈判人员应掌握的基本技巧。

　　要创造信任感，必须做到坦率。所谓坦率，指的是谈判人员肯于开诚布公，坦露真实情怀。在谈判中，表现出这种豁达的风度就能博得对方的好感。如果一方举止坦诚，言辞恳切，毫不掩饰地向对方说明自己的谈判目的，表露自己的希望与担心，一般情况下，这很容易打破对方的戒备心理，引起对方的共鸣，为下一步的谈判铺平道路。例如，北方某城市与外商洽谈一个合资经营碳化硅的项目。起初外商的戒心很大，举棋不定。在谈判中，我方代表不仅态度友好，而且十分坦率，把我方搞这个项目的目的，该项目对当地冶金工业的意义，我方独资兴办的困难，我们对外商的期待等和盘托出，使外商十分感动，如实地讲出了他们的顾虑，还对该项目提出了很多有价值的建议，经过双方的磋商，很快达成了一致意见，签订了意向书。可以说是由于我方的坦率，创造了信任感，使谈判取得了成功。当然，坦率有时也会给某些别有用心的人以可乘之机，因此，在谈判中应密切观察对方的言行举止，如果对方没有诚意，闪烁其辞，搞一些避实就虚的小动作，我方就应调整谈判策略，不给他提供钻空子的机会。

　　创造信任感的另外一个重要方面是要讲信用。信用是从事经济活动的根本保证，也是赢得对方信任的可靠基础。如果谈判人员不讲信用，出尔反尔，不履行义务，朝令夕改，就会令对方很失望，创造谈判的信任感就无从谈起。

　　2．报价的技巧

　　在一般情况下，报价和随之而来的还价无疑是整个谈判过程中最重要的环节。因为成交价格关系到双方的收入和利润，所以必然成为双方争执的一个焦点，那么怎样才能成功地进行报价呢？

　　报价决策是谈判人员根据以往和现在所收集和掌握的商业情报和市场信息，进行比较、分析、谈判、预测的基础上加以制定的。比如商品交易谈判，应研究该商品目前的市场供求状况，价格水平；今后的供求关系发展趋势，价格变化幅度；该商品及其代用品的生产技术革新的征兆等等。

　　谈判的双方都希望能以对己方有利的价格成交，但是无论买方还是卖方，一方的报价只有在被对方接受的情况下，才能产生预期的效果。这就是说，价格水平的高低，并不是由一方随心所欲制定的，而要受到供求、竞争及谈判对手状况等多方面因素的制约。因此，谈判一方提出报价时，既要考虑报价所能获得的利益，又要考虑报价能被对方接受的可能性，即报价成功的概率。设法找出报价者所得利益与该报价被接受的成功率之间的最佳结合点。一般情况下，谈判人员可综合各方面因素，确定一个大致的范围。我方如为卖方，就应在所确定的范围内报最高的价格；反之，我方若为买方，则按最低的价格递价。

　　在谈判中，卖方初次报的价格，实际上等于为自己设定了一个价格上限。按常规，在这个限度上卖方不能抬价了，即使抬价，买方也不会接受。开价愈高，卖方越主动。因为买方一般不会接受初次报价，一定会讨价还价，为了打破僵局，表示诚意，卖方也要做出让步，开价越高，卖方在还价中的回旋余地越大，事实证明，开价高，最后的结果往往比较有利。当然报价的高低还应根据谈判对手的具体情况而定。假如对方自恃某些有利条件，想迫使我方就范，我方不但不能表现出对其有依赖心理，更不能让步，而是要报出很高的价格向对方施加压力，使其放弃不切实际的幻想。如果谈判对手是我们的老客户，彼此很了解，而且建立了友好合作关系，我们就不必采用“预先加码”的报价方式。

　　谈判中的买方递价要低，同时还应注意不要流露出对货物很满意或迫切购买的心情，以免为下一步杀价设置障碍。一个成功的买方要使卖方从谈判开始直到出价时，对这笔交易能否成功一直感到忧虑，没有把握。所以买方不能夸奖对方的商品，反而要尽量挑剔，以压低对方的价格。即使买方还需要其他方面的优惠条件，如交货日期、售后服务等，待价格议定了再谈也不迟，因为在一般情况下，卖方不会因一些枝节问题而失去整笔交易。

　　报价的表达应当是准确的，对开出的价格要充满信心，不能有半点歉意的表示，对所报的价格不要加以解释和评论，以免暴露己方的意图，使对方有机可乘。

　　3．讨价还价的技巧

　　当谈判一方报价后，多数情况下，对手不会马上无条件接受。此时，谈判很自然地进入讨价还价阶段，双方都使出浑身解数，力争谈判向有利于己方的方向发展，在这种情况下，怎样驾驭局势，争取主动呢？

　　首先，我方必须探测出对方的报盘中哪一项是至关重要的，哪一项是次要的，哪一项只是诱我让步的筹码。为此，我们可先向对方核对其报盘中的各项交易条件，询问其报价的根据，以及在各项主要交易条件上有多大的通融余地。要注意倾听对方的解释和答复，不要加以评论，也不可暴露我方意图。

　　询问过后，就要将双方的意图和要求逐一进行比较，弄清双方主要分歧之所在，估计对方的谈判重点。我方应进一步分析，若我方还价，还价的幅度怎样掌握；在其他交易条件上所作的针对原报盘的变动，估计哪些能为对方所接受，哪些又是对方急于要讨论的问题。在此基础上，设想出双方最终可能签订的合同的大致轮廓，在继续谈判中，就可据此把握谈判的总体方向和讨论范围。我方可建议做以下几种选择：

　　第一，由我方重新报价。

　　第二，鉴于双方对报价的看法相去太远，建议对方撤回原盘，重新考虑一个比较实际的报盘。

　　第三，对原盘中的报价不做变动，而对其他一些交易条件，如数量、质量、付款条件、交货期限等做一些变动。

　　不论对方是否接受我方的建议，我方的谈判立场始终应保持较大的灵活性，一种方案不行再尝试另一种，这个问题谈不拢可以谈那一个，能得到大的利益就不必计较小的让步。因为双方在让步的问题上保持一定的弹性，正是讨价还价得以进行的基础。

　　假如我方处于卖方地位，应付对方讨价还价的办法有以下三种：

　　第一，诚恳地告诉对方，你很想帮助，但可惜没有权限再让价了，请他谅解。

　　第二，标明统一价格，对方就不能再讨价还价了。

　　第三，告诉对方这是最优惠的价格，即已经没有再降低的可能了，这样做可阻止对方继续杀价，但这要冒谈判形成僵局的风险。

　　4．让步的技巧

　　在谈判中达成协议常常是双方妥协让步的结果。让步不仅是可行的，而且是必要的，谈判者必须掌握让步的技巧：

　　第一，不做无谓的让步。任何让步都会使己方蒙受一定的损失，所以让步时要经过缜密的考虑，让步要恰到好处，用我方较小的让步给对方较大的满足，每次让步都是为了换取对方在其他方面的相应让步。

　　第二，在一些重大问题上要力求对方先让步，而在一些较为次要的问题上，为表示我方诚意，可以考虑先做让步。

　　第三，一次让步的幅度不宜过大，让步的节奏也要适当，体现步步为营。因为太轻易的让步，会给对方留下软弱的印象，从而增强对手的信心，使自己失去谈判的主动权。即使我方已决定做出让步，也要使对方觉得成果来之不易，从而珍惜所得到的让步。

　　第四，不要承诺同等幅度的让步。当对方先做出让步时，我方应统筹兼顾，做出适当的让步决策，而不要简单地承诺同等幅度的让步。如对方在某一条款项目上做出20％的让步，而我方在另一项目上让步15％，假如对方提出“你方也应让步20％”，我方则可以“我方无法负担20％来拒绝。有时，当我方做了让步又觉得考虑欠周，想要收回，也不要不好意思，因为这还在双方磋商过程中，还没有正式签约，完全可以推倒重来。

　　在一般情况下，买方比卖方的位置要有利，买方的让步幅度可比卖方小一些。让步的具体方式很多，在谈判中要视对方的反应而灵活运用，切忌一成不变。

　　假设谈判中的卖方准备通过四次让步降价30元，他可以选择不同的让步方式，不同的方式可以传递不同的信息，产生不同的效果。见下表：

　　┏━━━┳━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓

　　┃序号  ┃  让步形式  ┃预定降价  ┃  第一步  ┃  第二步  ┃  第三步  ┃  第四步  ┃

　　┣━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫

　　┃    1 ┃最终让步    ┃    30    ┃    0     ┃    0     ┃    0     ┃    30    ┃

　　┃    2 ┃等幅让步    ┃    30    ┃    7．5  ┃    7．5  ┃    7．5  ┃    7．5  ┃

　　┃    3 ┃递增让步    ┃    30    ┃    4     ┃    6     ┃    9     ┃    11    ┃

　　┃    4 ┃递减让步    ┃    30    ┃    11    ┃    9     ┃    6     ┃    4     ┃

　　┃    5 ┃先大后小    ┃    30    ┃    25    ┃    4     ┃    0     ┃    1     ┃

　　┃    6 ┃一步到位    ┃    30    ┃    30    ┃    0     ┃    0     ┃    0     ┃

　　┗━━━┻━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛

　　（1）最终让步

　　这种方式给对方一个强硬的态度，第三步执意不减价，若遇到软弱的对手会放弃讨价还价的努力，按原报价成交，即使遇到坚韧不拔的谈判高手，当卖方最终承诺了30元的让价后，会非常满意，迅速成交。当然，这种方式也会有一定的风险。

　　（2）等幅让步

　　每步的让价幅度相等，这样会使买方造成一种错觉，认为只要耐心争取就可获得进一步的让价。卖方通过这种方式可稳住买方，伺机突破，促成交易。

　　（3）递增让步

　　每次让价幅度逐步加大，表面上看，卖方节节败退，实际上是诱使对方成交的一种策略。因为对于买方来说经过几番讨价，卖方几次让步后，如果再不成交，似乎太缺乏诚意了。

　　（4）递减让步

　　每次让步的幅度逐步缩小，显示出卖方的立场越来越坚定。随着让步幅度的下降也暗示对方，降价的可能性已经不大了，促使其尽快成交。

　　（5）先大后小

　　一开始让一大步，会大幅度提高买主的期望，而第三步的拒绝让价和最后的小幅让步，会抵消这一效果，使对手明白，即使再做进一步的努力也是徒劳的。但对卖方来说，第一步的大幅度让价很危险，因为他无法得知买方是否愿意付出更大的代价。

　　（6）一步到位

　　一步到位的让步方式会使买方喜出望外，同时期望能得到更大的让价，可接踵而来的却是卖方的坚持。这种方式可以稳住买方，也可以吸引更多的客户。但后来的坚持可能形成僵局，卖方为了成交可从其他方面给买方以补偿。

　　5．打破僵局的技巧

　　在谈判中常常出现这种情况，即双方对所谈问题的意见分歧很大，并且都坚持己见，不肯妥协让步，使谈判无法继续进行，限入僵局。这种局面是双方都不愿看到的。出现了僵局，应采取有效的策略缓和双方的对立情绪，使谈判出现新的转机。

　　（1）转换话题

　　在谈判中不要盯住一个问题，谈不妥就不罢休。如果在价格方面双方互不相让，僵持不下，可以暂时把这个问题放在一边，转换话题，讨论其他问题，如结算方式、交货日期等。如果在这些问题上谈得很顺利，双方都很满意，回过头再谈价格问题，事情就可能好商量一些。

　　（2）暂时休会

　　在谈判中在某个问题上双方争持不下，双方情绪都很激动，会场气氛十分紧张，再谈下去也不会有结果，可以宣布暂时休会，双方在退席前可向对方重申一下己方的主张，使对方在头脑冷静之后有充分的时间去考虑。

　　（3）使对方体面地让步

　　为缓合气氛，推动谈判顺利进行，我方应注意不要挫伤对方的自尊心，要给人留面子，在劝说对方改变原来的立场时，要使对方下得了台阶，能体面地做出让步。否则，非但不能说服对方达到一致，还会把问题搞得更僵。

　　（4）改变谈判环境

　　当谈判出现僵局时，可以考虑改变谈判的环境。组织双方人员共同去游览观光，或去娱乐场所放松一下。在游乐的过程中，双方可以不拘形式地就某些僵持的问题继续交换意见，在融洽愉快的气氛中，坦诚相见，强调双方的共同点和以往的成功合作。由于避开了谈判室压抑、沉闷的气氛，在谈笑风生中逐渐进入正题，消除了双方的对立情绪，很可能使谈判出现转机。